如何加强民心网办理工作 发展服务交通

郭　浩　李宏基

摘 要：民心网作为辽宁省各级党委、政府受理民诉、密切同人民群众联系的桥梁纽带，而交通安全就是这个桥梁和纽带上保障群众人身安全的重要一环，诉求问题的处理直接影响交通系统在百姓心中的形象。日前，辽宁省交通厅党组书记、厅长葛乐夫对民心网工作作出指示，交通部门作为省政府的重要组成部门，全交通系统各部门、各单位主要领导要高度重视民心网办理工作，切实将民心网办理工作作为一件大事来抓，尽最大努力妥善解决好人民群众提出的各项合理诉求，并通过倾听民声民意，不断改进和完善我们的行业管理工作，全力打造勤政、为民、务实的服务型行业[1]。

关键词：民心网；服务交通；诉求；发展；辽宁省交通厅

DOI：10.16640/j.cnki.37-1222/t.2017.06.208

1 前言

民心网创立于2004年5月21日，是公开受理群众举报投诉和政策咨询平台。汇集了管理普通公路、高速公路、农村道路几乎所有的交通行政单位以及提供交通服务的企事业单位，对交通行业发展起着重要作用，群众的满意程度与发展服务交通联系密切，如何提升交通行业在民心网办理工作的质量和效率也成了相关人员关心的问题。

2 民心网受理的交通行业问题

民心网往上群众反映的交通行业问题主要表现为：

（1）交通服务。此类问题表现在公交车司乘人员服务态度差，公交车到站不停靠、停靠位置不规范、车隔长、收发不守时、不按线路行驶问题，公交车车辆环境差、私自涨价等问题；出租车司机服务态度差、要高价、拼客、绕行、拒载，出租车无证营运；客运车辆服务态度差、超员、要高价、不按线路行驶，客运站管理不规范、乱收费；货运车辆、三轮车无牌无证非常营运；高速服务区环境和服务质量差等[2]。

（2）出行安全。此类问题表现在普通公路、高速公路、农村道路和桥路等路况差、破损维修维护不及时；城市交通秩序混乱、超员超载；路灯管理、维护不到位；节假日部分高速收费口和路段拥堵，标志标线等安全设施不完善等。

（3）行政执法。此类问题表现在行政许可审批事项分散，部分审批事项在办理过程中存在乱审批、乱审查、乱收费行为；审批人员服务意识不强，在办理民心网诉求过程中，对于有阶段性进展的问题，向群众公开反馈时作出承诺要在某个时间段内予以解决，但由于某些原因未能在承诺期限内解决，也未向群众作出合理解释等。

3 加强民心网办理工作 发展服务交通

3.1 明确民心网办理体制

明确民心网办理工作的分管领导、承办处室及负责人，层层严抓，逐级把关，指派责任心强、业务能力突出的工作人员每个工作日必须登录民心网，及时办理答复举报投诉及“网络回应人”留言，对于上级部门的转派件要严格按照时限要求认真办结并及时答复。

3.2 做好民心网办理工作阶段性总结

在季度、半年、年度等重要时间节点前及时对本单位民心网办理案件进行梳理，对于群众不满意、评星较低及一次办理不到位的案件进行总结分析，开展二次办理及跟踪督办工作，及时主动与群众沟通协调，提高办理质量。

3.3 掌握民心网办理工作要点

2016年，省政府将民心网办理成绩纳入对省直部门及各市政府的绩效考核范围，民心网对部分考核指标进行调整，并分半年、年度对各级单位办理情况进行考核。民心网工作人员要及时对考核指标设定标准及办理要点进行学习，积极参与民心网及上级单位举办的民心网办理工作培训，掌握办理时限、答复要求及各项指标计算方法。同时，要根据目前的考核标准，对于诉求件要注重满意率、优秀率、按时反馈率、不满意留言回复率、零星占比、高星加分占比等指标的办理成绩；对于政民互动“网络回应人”留言答复件要注重回复速度、按时分转率、好评率等指标的办理成绩。对于办理快速、措施得当、成效明显的民意诉求，要认真梳理办理材料，积极与民心网承办人联系，主动反馈办理内容与结果，争取获评高星件。坚决避免反馈办理过程不清晰、无明确结果的办理答复，防止获评低星件及零星件。

3.4 整治诉求源头重点问题

要以民心网为依托，以根治热点问题为目标，对诉求问题进行整理分类，梳理出群众反复投诉的热点问题，提出整改措施，及时进行专项整改，力求同类问题投诉数量逐渐减少，从根本上保障群众权益。

3.5 持续宣传 营造良好氛围

要联合省、市、县级等主流媒体，定期宣传交通行业民心网办件人的正面典型、曝光反面典型，向社会表明发展服务交通的态度和决心。组织广大交通干线职工，充分依靠省、市民心网的培训力量，积极召集本地区、本行业的相关人员，有针对性地进行培训，切实提高他们的办理水平，从会议中学习优秀办件人的经验和风采。

3.6 建立民心网办理工作的监督服务体系

建立暗访工作制度，采取灵活多样的暗访形式，定期对反映强烈的交通部门、单位进行实地暗访，及时发现发展服务交通建设中存在的实际问题。加强公开通报力度，对破坏发展服务交通行为的典型案例，经省交通厅同意后，要通过新闻网络媒体进行曝光，形成震慑力。

4 结束语

民心网是民情民意的晴雨表，是社会治理的创新模式，是辅助政府决策的参谋助手，更是党和政府密切联系人民群众的桥梁和纽带。办好民心网上群众的诉求，也是发展服务交通的一个重要环节，在此过程中，就要求全交通系统要通过民心网倾听民声，继续加大工作力度，加强工作考核，千方百计缩短办件时间，努力提高办件质量，把百姓呼声作為第一信号，真正把百姓的事当成自己的事，按照百姓的要求安排民生实事，把民心网诉求办好，进一步密切交通行业同人民群众的血肉联系。

参考文献：

[1]葛乐夫.民心网办理专题会议上的讲话[R].2016.

[2]佚名.民心网上透视五类软环境问题[J].民心，2016（12）：26.

作者简介：郭浩（1985-），男，辽宁铁岭人，本科，助理工程师，研究方向：交通运输、路政管理。