新媒体时代高校图书馆移动服务对策研究

蔚晓慧+焦雪

[摘 要]对吉林省本科类高校图书馆微信公众平台的开通与使用情况进行实例调查研究，在对调查结果进行深入分析的基础上，提出若干改进建议和对策，以提高吉林省高校图书馆对微信公众平台移动服务的重视，促进微信平台移动服务工作的发展与优化。

[关键词]微信公众平台；移动服务；吉林省高校图书馆

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2017.09.203

中国互联网络信息中心（CNNIC）2016年8月发布的第38次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2016年6月，中国网民规模达7.10亿人，互联网普及率达到51.7%，其中手机网民规模达6.56亿人[1]，网民上网设备进一步向移动端集中。同时，随着移动通信网络环境的不断完善以及智能手机的进一步普及，微阅读成为用户推崇的“指尖”阅读方式，满足了片段化的阅读需求。高校图书馆应适时调整，顺应读者需求，使基于图书馆网站的文献信息检索向用户“指尖”转变。微信被赋予“新时代服务”的标签，对新技术敏感的图书馆一向是新技术的使用者和推广者，从微信公众平台推出的第3个月即2012年11月起，高校图书馆便陆续开通了微信公众账号，微信正逐步被各大图书馆重视，成为图书馆移动服务的新媒体。

1 吉林省高校图书馆微信公众平台移动服务现状调查

1.1 调查对象的选择

由于吉林省专科和高职类院校图书馆开通微信公众平台的图书馆不多，信息量较小，故本次调查主要针对本科类院校进行。根据中国教育和科研计算机网CERNET[2]以及华禹教育网[3]（原中国高校网）上公布的全国普通高校名单，吉林省本科类院校共有31所（截至2016年9月1日），成为本次研究的调查对象。

1.2 微信公众平台移动服务现状

对吉林省各高校图书馆微信公众号进行搜索、关注后，笔者于2016年9月1日至10月31日之间多次登录各高校图书馆微信公众平台，对吉林省31所本科类高校图书馆开展的微信服务进行了一次全面的调查。在全省31所本科类高校图书馆中，有23所已开通了微信公众平台，占全部本科类高校的74.2%，因此能较为客观地反映出吉林省高校图书馆所开展的微信服务的现状。23所高校图书馆微信平台开通及服务现状如表1所示。

2 吉林省高校图书馆微信公众平台移动服务现状分析

2.1 开通与认证情况分析

调查结果显示，截至2016年9月，吉林省本科类高校图书馆中开通微信公众平台的高校图书馆有23所，占31所图书馆的74.2%。

在开通的23个微信公众号中，有12个订阅号，11个服务号，分布比较平均。从认证情况来看，开通微信公众号的23所高校图书馆中，除长春建筑学院图书馆的微信公众号没有得到认证外，其他22所高校图书馆的公众号均已通过腾讯官方认证，占比为95.7%，认证情况较好，管理规范化程度较高，有利于各高校图书馆微信平台服务的健康、可持续发展。

由表1可知：2013年有3所高校图书馆通过微信公众平台发布了第一条通知消息，分别为吉林大学图书馆、长春工程学院图书馆、长春建筑学院图书馆，在这3所馆中，以吉林大学图书馆发布的时间最早，为2013年8月25日，这也是该省最早通过微信公众平台发布消息的高校图书馆，根据首条消息发布的时间来推断，吉林大学图书馆应该是该省最早开通微信公众平台的图书馆，起到了领头作用。但是较之于2012年11月开通微信公众号的北京师范大学图书馆等来讲，吉林大学图书馆开通微信公众号晚了将近一年的时间。而该省其他各高校圖书馆的微信平台开通的时间则要更晚一些，主要集中于2015年和2016年，其中2015年开通8个，2016年开通8个，占23所图书馆的69.6%，说明该省大多数高校图书馆对于新媒体、新技术的敏感程度偏低，接受速度较慢。

2.2 自定义菜单服务内容（功能）分析

由表1可知，除长春建筑学院图书馆外，该省其他22所高校图书馆的微信公众平台均设置了自定义菜单，大多数菜单分一级、二级共两级类目，一级类目内容如表1“自定义菜单”栏所示，大多数都设置了我的图书馆、云阅读、常用服务等，略显单一、相似性较高，缺乏独创性与个性化。

自定义菜单二级类目所提供的服务内容如表2所示，提供馆藏查询和资源推介服务的高校图书馆均有21所，说明大多数高校图书馆都非常重视馆藏目录查询和各种资源如热门书刊、精选书刊、公开课，以及视频资源的推广应用。有18所高校图书馆提供了包括绑定/解绑读者证、借阅查询、续借等方面的借阅服务功能。有5所图书馆提供了新生专栏或入馆教育的服务，通过微信平台将图书馆与新入学的大学生联系在一起，方便他们通过手机随时随地进行入馆教育内容的自主学习和移动学习，是一种非常好的入馆教育方式，值得其他各高校图书馆借鉴、学习。

2.3 宣传推广情况分析

高校图书馆开通微信公众平台的目的是为了更好地满足新媒体时代读者的需求，使读者可以随时随地地享受图书馆所提供的数字资源和信息服务。关注微信平台的读者越多，说明该馆微信服务的效果就越好，因此，各高校图书馆应加大对本馆微信平台的宣传和推广，提高被关注度。由表1可知，23所高校图书馆中，有9所（占比39.1%）在图书馆网站首页提供了微信二维码，以方便读者进行扫描、关注；有4所（占比17.4%）在本馆网站首页有微信图标，点击后可以扫描二维码；有2所（占比8.7%）在网站首页有相关类目，如吉林农业大学图书馆在网站首页“读者服务”栏目下设置了二级类目“微信公众平台”，并将其进行红显以示强调和宣传，而长春工业大学图书馆则在网站首页“通知公告”栏目下，将“图书馆官方微信平台正式开通”这条消息始终放置在最上方第一条显示，以示宣传和突出；有8所（占比34.8%）在本馆网站首页没有任何宣传和标识。

2.4 使用频率分析

由表1可知，23所图书馆中有1所，即吉林工程技术师范学院图书馆的微信平台在2016年9～10月两个月的时间内，没有发送任何一条通知消息。在两个月内，发送消息条数在10条之内的高校图书馆有8所，占比为34.8%；发送条数超过30条的高校图书馆只有6所，占比为26.1%，说明该省大多数高校图书馆微信平台未得到充分利用，没有积极主动地进行信息推送服务。长春建筑学院图书馆和吉林大学图书馆分别以91条和63条位列前两名，说明这两所图书馆的微信平台服务开展得较好，有持续的消息发布，如此则容易吸引读者关注，增强用户黏度。

由表1可知，2016年9～10月两个月内，该省高校图书馆微信平台发布消息次数在8次以内的有13所（其中服务号11所，订阅号2所），占比为56.5%。这与微信账号的类型有一定的关系，因为服务号每月最多只能群发4次消息，但其中发送次数能达到8次的高校图书馆只有3所，说明大多数高校图书馆微信平台使用频率偏低，更新速度较慢。

3 完善吉林省高校图书馆微信公众平台移动服务的若干建议

3.1 转变服务观念，加大人力投入，开展并完善微信公众平台服务

调查可知，吉林省31所本科类高校图书馆中，有23所图书馆已开通了微信公众平台，还有占25.8%的8所高校图书馆没有开通微信公众号。高校图书馆作为知识信息传递的中坚力量，应对新媒体、新技术保持高度的敏感性，并将其快速应用于服务中，为用户带来方便快捷的服务体验。因此，各高校图书馆应该尽快转变思想观念，改变服务模式，变被动为主动，将新技术应用到读者服务中去，尽快申请、开通本馆的微信公众平台，积极主动地为读者提供便捷、高效的移动信息服务。

开通微信公众号的23所图书馆中，其服务内容和质量也存在参差不齐的现象。因此，各高校图书馆的管理层和工作人员都应该把微信服务放在重要位置，加大人力投入，组建本馆的微信服务团队，尝试开发新型服务功能，努力提升和完善本馆微信服务的质量和水平，保障与促进本馆微信公众平台的良好运作和不断发展优化。

3.2 突出本馆特色，完善自定义菜单内容设置

一个设置合理、功能强大的自定义菜单，能给读者带来很大的便利和优质的服务。因此，各高校图书馆应该努力完善本馆微信平台的自定义菜单服务项目和功能，为读者提供最优化的、最简便的服务体验。由表1、表2可知，开通微信公众号的23所高校图书馆中，有22所设置了自定义菜单，且一级菜单的设置过于单调、相似度较高，缺乏自己的独创性与个性化，二级菜单中有部分内容如资源推介方面，重复率太高，对于图书、期刊的推荐、视频资源的链接等缺乏个性化，没能突出本馆与本校学科专业特色，这可能与较多高校图书馆的微信自定义菜单均是由超星公司研发的有关系，因此，笔者建议各高校图书馆应该结合实际工作，争取做到自主研发，突出本馆特色，改进、完善自定义菜单的服务项目和内容。

3.3 加强宣传推广，提高被关注度

由于微信公众平台不能主动添加好友，只能被动地接受用户的关注和订阅，因此，图书馆对微信平台的宣传和推广显得尤为重要。调查可知，有8所图书馆在本馆网站首页没有任何对本馆微信的宣传与标识，不利于读者和用户进行搜索、关注。对此，笔者建议吉林省各高校图书馆应提高意识，重视宣传推广，以提高本馆微信平台的被关注度和影响力。例如笔者所在吉林医药学院图书馆除了在网站首页右下角提供二维码扫描服务外，还在平时开展的读书月活动、文明读者活动、开学季入馆教育等各项活动中进行宣传与推广，取得了较好的宣传效果，提高了被关注度。

3.4 提高平台使用频率，优化推送内容质量

由表1可知，2016年9～10月两个月内，该省高校馆微信平台发布消息次数超过20次的，只有5所图书馆，占比为21.7%，说明该省大多数高校图书馆的微信平台发布消息更新频率较低，大多处于闲置状态，间隔较长时间才有新消息的推送，如此则容易造成关注度下降，被用户所遗忘。因此，笔者建议吉林省各高校图书馆应该缩短通知消息更新的时间，提高使用频率，积極主动地为读者提供信息推送服务。另外，还需要优化所推送内容的质量，依靠高质量的消息内容来维持读者的长期关注度。在一个越来越注重内容质量的时代，要打造一个好的微信传播平台，必须强化内容管理，提升内容质量[4]。因此，笔者建议各高校图书馆在安排微信平台的管理与维护人员时，应尽量选择一些文字功底较好，能够利用多种微信编辑软件的老师编写消息内容，以设计出集文字、图片、语音、视频等多种元素于一体的，形式多样、排版优美、质量高效的多媒体资讯信息，以吸引更多的读者关注图书馆的微信公众平台。

3.5 加强互动，提高实时参考咨询服务质量和水平

为进一步了解吉林省各高校图书馆利用微信公众平台开展移动服务的状况，笔者在调查期间对22所高校图书馆（除笔者所在高校图书馆之外）的微信平台均进行了问题咨询，结果显示其中只有8所图书馆的微信给予了回复，占比为36.4%，其他占63.6%的14所高校图书馆微信平台均未回复，可见，该省各高校图书馆基于微信平台的实时参考咨询服务仍处于起步阶段，与读者的互动交流不多。因此，笔者建议各高校图书馆应该重视微信平台和读者之间的互动交流，设置“微信咨询馆员”专岗或成立微信服务团队对微信平台进行专门的管理和维护，安排专人在线实时解答读者提出的问题，开展即时信息咨询服务，通过互动打造一个充满活力和吸引力且用户黏度高的微信公众服务平台，从而提高图书馆参考咨询服务的质量和水平，促进图书馆移动服务的进一步拓展和深化，努力开拓新媒体时代高校图书馆服务和工作的新局面。

参考文献：

[1]CNNIC：第38次中国互联网络发展状况统计报告[EB/OL].[2016-09-01].http：//www.cnnic.com.cn/gywm/xwzx/rdxw/2016/201608/t20160803_54389.htm.

[2]中国教育在线.吉林普通本科高校[EB/OL].[2016-09-01].http：//gkcx.eol.cn/soudaxue/queryschool.html？page=1&argschtype=普通本科&argprovince=吉林&schoolSign=2.

[3]华禹教育网.吉林本科高校[EB/OL].[2016-09-01].http：//www.huaue.com/gdgk07.htm.

[4]马大艳，李学静，陈虹暻.高校图书馆微信服务现状分析及发展对策——基于“985工程”大学图书馆的调研[J].图书馆工作与研究，2015（3）：33-37.