民营快递公司提供服务质量策略研究

娄芳芳

摘要：快递服务质量对提升民营快递企业竞争力具有重要影响，如何客观评价民营快递企业的服务绩效，迅速提升快递服务水平是当前民营快递需要解决的重要问题。本文从民营快递的现状、问题、评价体系、影响因素等多个方面对民营快递业进行分析，并提出若干民营快递企业发展的策略。

关键词：民营快递；服务质量；提升；评价

O引言

随着经济的迅猛发展，物品流动更加广泛，民营快递迅速发展崛起。民营快递采取上门的服务方式传递商务邮件、小包裹，并承诺规定时间内完成寄递业务。然而在民营快递中，快速取件、快速送达和低廉的费用之间一直存在着不可避免的矛盾。同时，民营快递雇用的员工素质普遍较低，服务质量难以满足客户要求。此外，民营快递业投诉率居高不下，取件不及时、送件不及时、邮件丢失、邮件毁损、服务态度恶劣等问题时有发生。民营快递企业要想获得长足的发展，必须提升服务质量，而提升服务质量首要的就是解决普遍存在的服务失误问题，保证快件能够准确、无误、及时投递。

1国内快递行业现状

快递服务是物流业中的一个细分领域，与原有的运输企业之间互不相通的单一运输方式以及邮政的时间长、时效性差、不能实现“门到门”的传统寄递方式相比较，更加快捷、便利，这也是当前工作效率加快对快递业的要求。近年来，随着电子商务“网购”的崛起，使得快递业的行情也一路看涨。……