人性化全程导诊对初次就诊患者就诊时间和满意度的影响

林惠芬，章红燕*

（无锡市第五人民医院，江苏 无锡 214005）

人性化全程导诊对初次就诊患者就诊时间和满意度的影响

林惠芬，章红燕*

（无锡市第五人民医院，江苏 无锡 214005）

目的 在门诊实施人性化全程导诊服务，缩短初次到门诊就诊并收住院患者的等候时间，提高患者对门诊服务的满意率。方法 选取2014年12月～2016年12月初次住院的500例患者，将其按照是否接受人性化全程导诊服务分为对照组和观察组，各250例。对照组由服务台常规导诊，观察组实施专门的人性化导诊服务，比较两组患者就诊各阶段的时间和对门诊服务的满意率。结果 观察组等候时间明显少于对照组；对照组对门诊服务的满意度为91.5%，观察组对门诊服务的满意度为99%，差异有统计学意义（P＜0.05）。结论 实施人性化全程导诊，显著缩短门诊患者在就诊过程中各个环节的等候时间，有效提高医疗资源利用率，提高患者对门诊服务的满意度。

人性化；导诊；初次就诊

门诊是患者接触医院的第一站，是医院的重要窗口之一，患者就诊时的第一印象好坏，直接影响到患者对这家医院的整体满意度。随着门诊流量的逐渐增大，“三长一短”的看病现象，在各大医院门诊普遍存在[1]。为更好的体现“以患者为中心”的现代医疗服务，我院在门诊开展人性化的导诊模式，及时的为患者提供医院就诊信息咨询与服务，对提高患者就诊的顺畅程度和高效性很有帮助。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取2014年12月～2016年12月初次住院的500例患者，将2014年12月～2015年11月收治的250例为对照组，2015年12月～2016年12月收治的250例为观察组。……