电子商务环境下客户关系管理的研究

陈 媛 丁 凌 雪 枫 芮 飞

(南民族大学管理学院 北京 100000)

电子商务环境下客户关系管理的研究

陈 媛 丁 凌 雪 枫 芮 飞

(南民族大学管理学院 北京 100000)

客户关系管理简称CRM，引入中国已有数年。之所以对客户关系管理如此重视，是源于企业对客户长期管理的观念，这种观念认为客户是企业最重要的资产。通过对电子商务环境下的客户关系管理进行研究，有助于更深入的了解客户管理关系，了解它的作用，提出相应的促进客户关系管理发展的措施。

客户关系管理；内涵；作用；措施

一、前言

现在在中国很多企业当中，都存在着一个普遍的现象，即销售、营销和服务部门的信息化程度越来越不能适应业务发展的需要，越来越多的企业意识到需要提高销售、营销和服务等日常业务的专业化和科学化水平，这就为客户关系管理的诞生提供了契机。客户关系管理的实施旨在通过全面提升企业业务流程的管理水平来降低企业的成本，通过提供更快速和更周到的优质服务来吸引和保持更多的客户，赢得市场竞争力。作为一种新型的管理策略，客户关系管理很好地增强了企业与客户之间的联系，因而被广泛应用于企业的营销、销售、服务等与客户高度相关的领域。

二、客户关系管理的内涵

(一)客户关系管理的定义

客户关系管理指的是企业为提高核心竞争力，采用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客之间的联系，从而改善管理方式，来实现吸引新客户、保留老客户以及将现有客户转为忠实客户，增加市场份额的目标。客户关系管理有三层含义：一是体现为新型企业管理的指导思想和理念；二是创新的企业管理模式和运营机制；三是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。

(二)客户关系管理的分类

根据客户的类型不同，客户关系管理可以分为B2B型的客户关系管理及B2C型的客户关系管理。在B2B型的客户关系管理中，管理的客户是企业客户，而在B2C型的客户关系管理中，管理的客户则是个人客户。提供企业产品销售和服务的企业需要的是B2B型的客户关系管理，也就是市面上大部分客户关系管理的内容；而提供个人及家庭消费的企业需要的是B2C型的客户关系管理。根据客户关系管理侧重点的不同，又可以分为操作型客户关系管理和分析型客户关系管理。大部分客户关系管理为操作型，支持客户关系管理的日常作业流程的每个环节，而分析型客户关系管理则更侧重于对数据的分析。

三、客户关系管理的作用

(一)改善企业服务，提高客户满意度

客户关系管理的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力。客户关系是指围绕客户生命周期发生、发展的信息归集。客户关系管理的核心是客户价值管理，通过“一对一”营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。

(二)提高企业灵活应变的能力

通过进行客户关系管理，企业能够缩短与客户之间的距离，能够在短时间内更及时、更深入、更准确地掌握顾客的实时需求，从而采取灵活的应对策略。在生产环节上可以按照顾客要求进行生产加工，在销售环节中可以迎合顾客需求，让顾客享受到最优质的服务。

(三)使企业获得客户资源的优势

以前，传统的营销方式过于注重企业对消费者带去的价值，而忽略了消费者对企业的价值。随着电子商务的快速发展，企业越来越意识到客户资源的重要性。企业通过对客户资料的整理，有助于企业形成强大的数据库，了解每一位顾客的购买行为、购买能力，从而有针对性的为顾客提供服务，掌握销售上的主动权。

四、促进客户关系管理的措施

(一)建立以客户为中心的企业文化

一个企业所独有的文化往往反映了整个企业所崇尚的价值观和理念，对于那些以顾客为导向，高度重视客户关系管理的企业，更应该注重文化所具有的渗透作用。从高层管理者到底层工作者，从生产到销售的每一个环节，都应该要配合客户的需求，把客户当成是企业的一种宝贵资源。只有这样，才能够建立以客户为中心的企业文化。

(二)建立一支CRM团队

为成功地实现CRM方案，管理者还须对企业业务进行统筹考虑，并建立一支有效的员工队伍。只要是准备使用这一方案的部门均需选出一名代表加入到该团队当中。之后，企业应该加强对他们的培训，如在日常业务进行过程中，将名片或以其他方式获得的与客户相关的信息及时录入系统，如果客户的地址、电话等信息变更时，也应该及时对系统中的客户资料进行更新。同时也要做好联系记录的录入，不管业务员平时以何种方式与客户进行联系，都应将与客户联系沟通的内容及时录入系统，作为之后实施计划的参考。

(三)加强员工培训，保证客户关系管理的正确实施

客户关系管理主要有六个步骤，一是确立业务计划，企业在考虑客户关系管理方案前，首先要确定利用这一新系统实现的具体的生意目标。二是建立客户关系管理员工队伍。三是评估销售、服务过程，企业要了解员工对销售、服务过程的理解和需求，确保企业高层管理人员的参与，以确立最佳方案。四是明确实际需求，从销售和服务人员的角度出发，确定其所需的功能。五是选择供应商，确保所选择的供应商对你的企业所要解决的问题有足够的了解。六是开发与部署，客户关系管理方案的设计，需要企业与供应商两个方面的共同努力。企业应先部署那些当前最为需要的功能，然后再分阶段地不断向其中添加新功能。

五、结语

作为当前被广泛应用的客户关系管理，它集合了当今最新的信息技术，融合了市场营销的管理理念。客户关系管理是一种以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式，是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户忠诚度和企业核心竞争能力的具体软件。它主要是在市场营销、销售和服务过程中进行客户关系管理。在国内，当一个企业决定使用客户关系管理时，往往也伴随着业务流程的调整，通过引入先进的营销管理理念、可借鉴的流程制度以及自动化工具，来实现企业的战略目标。客户关系管理可以帮助企业提高市场营销的能力，提高服务能力，开拓新市场，吸引新客户。所以，企业要创造以客户关怀为中心的企业文化，建立一支专门负责客户关系管理的队伍，加强对员工的培训，利用客户关系管理来提高自身的竞争能力。

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陈媛(1993-)，女，汉族，四川省遂宁市人，云南民族大学管理学院，企业管理研究生，研究方向：人力资源管理。