揭示日本温泉旅馆的经营之道

韩小溪

(天津外国语大学研究生院 天津 300000)

揭示日本温泉旅馆的经营之道

韩小溪

(天津外国语大学研究生院 天津 300000)

日本温泉旅馆管理有着浓郁的日式文化特色，融合自然的酒店设计文化、部门职能精简但强调细节服务的管理文化、市场定位明确且注重宣传的经营文化、注重温泉氛围营造的沐浴文化、富有浓郁民俗特色的风情体验文化等，为我国温泉酒店的开发经营提供了一些有益的启示。

日本温泉;经营之道

温泉旅馆是以温泉为吸引物和特色而形成的集度假、休闲、娱乐、保健等产品于一体的旅游住宿设施。日本国土内由于蕴藏了许多活火山，因而温泉资源非常丰富。日本国民一直有温泉疗养的习惯，有“三步一小汤，五步一大汤”的说法，温泉旅游也逐渐趋向于平民化消费，而以温泉为载体的旅馆开发经营则经历了一个由“汤治”到保养和旅游进而娱乐消遣的发展阶段。在日本，温泉旅馆虽然档次有不同，但都有着其浓郁的民族文化特色。本文将以开业百年的加贺屋为例，对日本温泉酒店管理的文化模式进行探讨，以期给中国温泉酒店的开发建设提供一些有益的启示。

连续30年被评为日本百选温泉旅馆第一名的加贺屋,是大多数日本人最向往的温泉居所,同时也是日本天皇皇室度假住宿的首选1906年的日本，一位叫做小田與吉郎的创业了一家叫做“加贺屋”的温泉旅馆，它位于石川县能登半岛著名的和仓温泉区，当时只有12间客房，容住30名客人。自那时起，加贺屋逐渐发展，成为日本皇室去能登半岛度假时的首选，历史上日本天皇曾五次在那里莅临住宿。加贺屋位于能登半岛的和仓温泉区，滨海而建，依山面海。由四栋大楼组合起来的空间中，有商品街、小酒馆、剧场、甚至神社，客人不用踏出旅馆一步，所有需求都可以在这里得到满足。

日本有22000多处温泉，温泉旅馆多如牛毛，加贺屋到底有何过人之处，百年长青独享尊荣？是规模最大，最豪华，景色最美，还是历史最古老，比加贺屋更豪华、规模更大的温泉旅馆还有好几处；眺海而望，海天一色的温泉美景在岛国日本更是平常。除了设备、料理和整体风格等硬件，加贺屋让其它旅馆望尘莫及的，还在于其无处不在的独特温泉文化和以客为尊的体贴服务。当然，加贺屋几代经营者的精明与执着更是其百年尊荣的根本所在。

一、日本温泉旅馆管理的文化模式

日本温泉旅馆的设计在总体布局上，强调对温泉地环境的谦让，大都依靠山水而建，与周围环境巧妙的融合，很少有人工改造，体现了一种原生态。旅馆多为和式建筑木结构，采用木制或竹制材料，露天温泉池子一般不用水泥或瓷砖，而用天然石头垒砌而成。一般的旅馆不管走道或房间，窗户大都会是落地窗，让人一眼就可以看到窗外的风光，以模糊室内外的界线。

虽然旅馆外观尽量融合自然，但其内部结构则是各有特色。日本温泉旅馆一般有西式和日式两种，对不习惯日式风格房间的游客，可选择西式酒店的标准房间;对欲体验日本民风的游客，可住有榻榻米、屏风、拉门的木屋。饮食也有西餐、日本料理、中国菜等多种口味。

旅馆的服务非常细心，会满足各种客人不同需求。如客房里会为年老客人准备老花镜、缝衣针等;有儿童入住时会提前为其准备专用物品,包括拖鞋、浴衣、毛巾等。餐厅里也会根据儿童的年龄而准备不同餐具和座位，连舒适的婴儿床也有;客房内的浴衣分男女大小7种,儿童浴衣也根据年龄大小分5种，就连1岁儿童也有合适的浴衣。

温泉旅馆的内部设计也很注重细节。例如，很多旅馆的VIP客房就设立独立信道，而且信道间的窗户只从脚底开到腰部，视野也许会受到一定的影响，但外面的人绝对看不到走道里的人脸，隐私有保障，由此可见服务的贴心与细腻。

加贺屋号称日本女将服务的鼻祖，入住加贺屋期间，为你服务的女将从头到尾都是同一个人，从提行李到送茶水点心、带路、送酒、铺床等等全部都由同一个面带笑容的熟面孔女将为你完成。许多女将在加贺屋已经服务了三、四十年，她们好像会读心术，每当客人想要什么，女将们就已提前为客人安排好了，让客人在诧异的同时又有一份惊喜，人们对加贺屋这种细心体贴、无微不至的“女将文化”和服务精神钦佩不已。

二、对我国温泉酒店管理的启示

我国是多温泉国家，温泉旅游的开发也已经有上千年的历史。而随着温泉旅游的开发热潮，温泉酒店的建设也呈现繁荣趋势。但是，在温泉酒店的开发与经营中，普遍存在着温泉文化内涵不足、产品同质化等问题，影响着我国温泉酒店的进一步发展。而日本温泉酒店的融合自然、顺应环境，注意营造温泉氛围，明确市场定位和讲求服务细节以及体现地域文化等特色，都能给我国温泉酒店的开发经营带来一些有益的启示。

目前中国温泉酒店开发对周边环境的依赖减弱，基本上都是独立建设，很多温泉酒店采用的都是西式风格或中西合璧的风格。其实温泉酒店建筑在开发设计上不管是在建筑外形、室内空间、建筑材料，还是装饰风格和艺术品的选择布置上都应有明确的主题风格，与高大华丽、规模宏大的西式风格相比较，中式的园林庭院、小桥流水、宫阙楼阁等往往会给人耳目一新的感觉。同时，我国各个地域均有独特的民俗文化，温泉酒店在开发时可以进行深入挖掘，结合本地的风土人情、民俗文化来体现其地域特色，将本地区历史文化、民风民俗、神话传说等注入温泉文化之中。加之内部完善的现代化设施，给游客以感官和心理上的舒适与满足。

在中国传统文化中，儒家文化占据着重要地位。我国温泉酒店在管理过程中可从儒家文化中“借力”，塑造独特的管理文化，比如儒家文化的核心为“仁”，因而在酒店管理过程中应注入更多的情感要素。温泉酒店是度假型酒店的一种特殊类型，客人主要目的是放松、休闲、保健、娱乐等，酒店的服务应强调针对不同的客人提供个性化服务。而服务细节的讲求则最能体现出酒店的经营特色和人文关怀。

温泉酒店不是简单的“挖坑+盖房+加热水”，顺应自然，融入环境，引导客人形成健康文明的温泉文化，挖掘当地的民俗风情等，从有形的建筑设施到无形的服务，使客人在享受酒店营造的文化氛围当中达到精神上的升华，这样的温泉酒店才能呈现旺盛的生命力。

[1]横泽利昌编著.老字号企业的研究.生产性出版，2000.

[2]帝国数据银行史料馆.产业调查部编.延续百年企业的条件:老字号店铺不畏惧变化.朝日新闻出版,2009.

[3]刘瑞英.日式乡村温泉的经营之道[J].资源与人居环境,2007,(07).

韩小溪(1992-)，女，汉族，河北省保定市人，硕士研究生，天津外国语大学研究生院日语语言文学专业，研究方向：日本经济方向。