中药药房窗口服务质量的提高措施的对策

欧光兰

【中图分类号】R969.3 【文献标识码】A 【文章编号】2095-6851（2017）03--01

门诊中药房是医院的服务窗口，也是医院服务患者中非常重要的关键环节，中药房服务质量的高低直接关系着医院的声誉和经济效应、也直接关系着患者用药的安全和身心健康，对医院的发展也起着非常重要的作用。近年来我院一直都对门诊中药房进行有效的服务质量管理，分析中药房服务中出现的各种问题，并提出各种解决方案并提高要来提高服务质量，现将报道如下：

1.资料与方法

1.1 一般资料

1.1.1 患者对服务满意的调查

将2015年1月到2015年12月在我院中药药房拿药的人员进行发放调查表，让患者对其服务进行满意度评价的调查。我院进行发放调查表200份进行调查，调查见表1。

1.1.2 对服务中存在各类问题进行调查

调查我院2015年1月到2015年12月中药房服务质量中的各类问题，同样为患者随机发放点查表200份，让患者填写，通过患者调查分析将中药房窗口服务中出现的问题，并提出解决措施，让服务质量更加优质[1]。

表2 2015年1月-2016年12月中药药房窗口服务问题汇总表

1.2 服务质量主要影响的原因分析

中药房服务质量主要存在的问题有：药学人员的服务质量非常差，严重缺乏主动服务意识专业水平质量不够，某些工作人员也不严格按照操作规范和操作流程，导致出现安全事故与患者发生纠纷[2]。从表1患者对服务的满意度调查来看，患者主要对排队等候的时间太长不能接受，很多药物都是需分科室分窗口进行去取药，又要进行再次排队，患者对此非常不满排队时候只能站着等候，工作人员的服务态度也不好，会严重导致患者的情绪激动，严重的还会导致医患纠纷。……