议旅游标准对游客不文明行为的全方位管理

金琳琳

我国旅游标准化工作经过三十年的实践，已日臻完善。本文通过对旅游标准的分析，构建了一个从基础与保障条件提供，到示范与监督共抓，四个方面协调作用下的游客不文明行为全方位管理模型。并基于模型对进一步加强文明旅游工作，治理游客不文明行为，提出了优化标准管理、强化标准宣贯、提高标准实效、完善标准体系等四项措施，力求有效遏制各种旅游“不文明的展现”，推进中国旅游业持续健康发展和社会主义精神文明建设。

随着经济社会的全面发展、人民生活水平的不断提升，中国旅游业已跨入“大众旅游”时代，2015年国内旅游人数达到40亿人次，出境旅游人数达到1.17亿人次。在频繁旅游活动的背后，暴露出诸多不文明的旅游行为，特别是一些带有“中国式”烙印的不文明饱受诟病、引发争议，严重损害中华礼仪之邦的形象。

为此，国家旅游局于2006年提出了《中国公民国内旅游文明行为公约》、《中国公民出境旅游文明行为指南》；2013年正式出台的《中华人们共和国旅游法》，第五条明确指出“国家倡导健康、文明、环保的旅游方式”；2015年4月国家旅游局制定了《游客不文明行为记录管理暂行办法》，并根据实施情况于2016年5月修订形成《国家旅游局关于旅游不文明行为记录管理暂行办法》。2015年5月，《旅行社行前说明服务规范》、《导游领队引导文明旅游规范》两项旅游标准发布实施，标志着文明旅游首次以行业标准形式出现。

一、旅游标准与游客不文明行为概述

（一）旅游标准的发展现状

我国旅游标准化工作起步于1987年，是服务行业最早开展标准化的领域之一，经过三十年的不懈努力，旅游标准从无到有、从少到多、从局部到全面、从行业到跨界，截止2016年底，我国旅游业已有国家标准32项、行业标准50项、地方标准400余项、企业标准2万多项。标准已成为提高旅游产品和服务质量、规范旅游市场秩序、強化行业监督管理、推动经济新常态创下旅游业改革创新和转型升级的重要技术支撑。

（二）游客不文明行为的类型及影响

游客不文明行为主要表现为影响他人或损人利己行为，如不遵守交通规则、公共场所大声喧哗、插队拥挤、乱丢垃圾等，或是由于文化差异导致的触禁行为，其违背了民族地区或他国的风俗习惯。概而言之，游客不文明行为可分为无知型、习惯型、放纵型三类。其中，无知型和习惯型是由于对陌生社会环境缺乏认知，已有的生活习惯与旅游目的地社会道德规范的矛盾或冲突，以至于游客做出不文明的行为。只有放纵型是为了追求所谓的“自我满足”，肆意放任非道德本能和私欲的行为。所以从中国游客种种不文明的表现可以看出，放纵型是少数派，若能通过有效的宣贯和教育机制，依法管理、标准引导，方可制约不文明行为的发生，提升公民旅游素质，重塑大国形象。

二、涉及游客不文明行为管理的旅游标准解析

（一）完善休假时间的安排和旅游公共产品与服务的供给

目前，我国公民休假时间主要集中在“十一”、“春节”两大黄金周，以及寒暑假等公共假期，旅游需求在这几个时间点集中释放，必然导致旅游景区、公路交通、食宿接待等旅游公共产品与服务供给不足，从而引发游客不自觉地产生“不合作”心理和“不文明”行为。

依据《旅游休闲示范城市》（LB/T 047-2015）“带薪年休假制度的落实”（4.5.1条）的要求，落实职工休息权益的政策，制定职工休假的保障措施，机关企事业单位应制定并执行带薪年休假及弹性休假制度。标准引导行政管理部门、企事业单位保障公民充足的休假时间，使“有闲”旅游成为可能。

依据《景区最大承载量核定导则》（LB/T 034-2014）“以人为本”（3.1条）及“景区旅游者流量控制”（5章）的要求，景区景点应设置最大承载量，提高游客游览舒适度，减少游客与游客之间、游客与服务人员之间、游客与旅游管理者之间、游客与当地居民之间的矛盾与冲突，防止不文明行为出现。标准引导旅游目的地管理坚持宜人、宜游、宜居的持续健康发展。

（二）提供优质的旅游规划建设和有效的旅游安全保障

全域旅游背景下，旅游目的地规划建设应立足于创新、绿色、协调、开放、共生的发展理念，旅游要素配备完善，全面满足游客体验，确保在更大的时空下，旅游活动安全合法，提高应对突发事件的能力，保障旅游者的人身财产安全。

依据《国家商务旅游示范区建设与管理规范》（LB/T 038-2014）“规划”（4.6条）与“城市品牌”（5.1条）的要求，规划设计应尊重地方传统文化和现代文化，建筑和设施与自然环境、景观协调统一，保护与节约资源，示范区所在城市安定、文明、和谐。标准引导旅游项目规划设计尊重生态环境，保护旅游资源，不损害公共社会和他人利益。

《旅行社安全规范》（LB/T 028-2013）规定了旅行社安全工作的一般原则，对建立完善的安全管理、安全经营与服务体系，以及突发事件的处置提出了基本要求。如“旅游交通安全”（5.3.2条）提出旅游汽车应配备一部“游客安全乘车温馨提示”宣传片，乘坐飞机、火车等公共客运交通工具时，导游应提醒游客遵守相关安全要求。依据《旅行社老年旅游服务规范》（LB/T 052-2016）“相关信息介绍”（7.4条）的要求，导游应帮助老年游客正确安全使用交通工具上的常用设施，主动引领其入座用餐等。标准所引导的公共交通安全、有序用餐等都是文明旅游的重要组成。

（三）旅游从业人员良好的形象示范和有效的引导教育

《旅游法》第四十一条规定：导游和领队从事业务活动，应向游客告知和解释旅游文明行为规范，引导游客健康、文明旅游，劝阻游客违反社会公德的行为。不仅是导游和领队，所有旅游从业人员都应身先士卒，发挥率先垂范作用，积极宣传倡导文明旅游，主动监督管理游客的不文明行为。

《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T 14308-2010）和《旅游景区质量等级的划分与评定》（GB/T 17775-2003）分别对饭店及景区的服务质量及员工素质提出了明确的要求，尊重游客的信仰与风俗习惯，为游客提供热情周到的服务，从业人员形象良好，言行举止文明礼貌。旅游从业人员良好的职业素养与形象示范是文明旅游的重要表征。

依据《导游服务规范》（GB/T 15971-2010）“食宿服务”（5.3.3条）、“行程游览服务”（5.3.4条）、“娱乐服务”（5.3.6条）的要求，导游应告知游客住宿、用餐基本情况及注意事项，向游客介绍当地的风俗人情，倡导游客文明观看文娱节目。依据“购物服务”（5.3.5条）的要求，导游不得强迫游客购物。标准引导旅游从业人员接待游客时态度诚信、言语温暖、行为磊落，对不文明行为进行监督和指正。

（四）“文明旅游”专项标准编制和相关规定提出

对文明旅游的呼吁、对不文明行为的谴责，既需要宣传教育，更要依靠法律、制度、标准的规范。根据国家旅游局《关于进一步加强旅游行业文明旅游工作的指导意见》，积极推动文明旅游要求入法入规，推进相关标准的制修订与宣贯落实。

《导游领队引导文明旅游规范》（LB/T 039-2015）是规范文明旅游的第一个专业性行业标准，它围绕法律法规、风俗禁忌、绿色环保、礼仪规范，从吃、住、行、游、购、娱，以及口岸进出、如厕、突发情况处理等方面对文明旅游引导做出了具体要求。《旅行社行前说明服务规范》（LB/T 040-2015）是国家旅游局首次将“文明旅游”以旅行社行业标准的形式明确下来。两大标准的出台填补了行业标准空白。

依据《旅游厕所质量等级的划分与评定》（GB/T 18973-2016）“管理”的要求，旅游厕所内应设置语言文字规范、位置醒目的文明用厕宣传牌。最新发布的《国家绿色旅游示范基地》（LB/T 048-2016）、《国家蓝色旅游示范基地》（LB/T 049-2016）、《国家人文旅游示范基地》（LB/T 050-2016）都将“教育培训”作为“质量管理服务”的重要组成，要求示范基地应承担起向游客宣传绿色旅游意识、海洋文明旅游意识及历史人文知识的责任，同时对旅游从业人员及社区居民进行环境保护、文化传承、绿色生活等知识的普及。多项标准不约而同地在内容中体现了提出了涉及“文明旅游”的相关要求。

三、旅游标准对游客不文明行为的全方位管理模型构建

通过分析，我们可以看出目前已发布实施的旅游标准，内容涉及完善休假时间的安排和旅游公共产品与服务的供给、提供优质的旅游规划建设和有效的旅游安全保障、旅游从业人员良好的形象示范和有效的引导教育，以及围绕“文明旅游”的专项标准编制和相关规定提出。

在对游客不文明行为管理过程中，首先，充足的休假时间与完备的旅游公共产品与服务是实现不文明行为管理的基础性条件，有效抑制了因旅游供给不足所带来的拥挤插队、抢道占位、不顾老幼、破坏旅游资源等问题。其次，科学的旅游规划建设和有效的旅游安全保障是实现管理的保障性条件，在描绘“蓝图”时融入文明旅游理念，发展绿色低碳、生态和谐的旅游经济，为游客创建舒适且安全的旅游大环境，有效抑制了因项目“先天不足”和安全措施不到位而引起的游客损害公共及他人利益、过度维权等问题。再次，旅游从业人员良好的职业素养和有效的引导教育对游客不文明行为管理起到示范作用，服务经营者的“言传身教”，文化传统、风俗习惯及礼仪禁忌等内容的宣介，适时的提醒和劝阻将有效抑制了不文明行为的发生。最后，围绕文明旅游工作的专项标准编制和相关规定提出对游客不文明行为管理起到有力的监督作用，文明旅游不仅有赖于宣传普及，同样需要制度约束，通过标准化工作的不断推进，使不文明管理有章可循、有“标”可依，有效抑制了“放纵型”不文明行为的出现。

经过三十年的培育发展，我国旅游标准体系已日趋完善，标准化工作逐步深入到文明旅游行为的规范。从基础与保障条件提供，到示范与监督两手共抓，四个方面协调作用，基本实现标准对游客不文明行为的全方位管理，我们可以构建一个管理模型，如图1所示。

四、提升旅游标准对游客不文明行为管理的对策

（一）优化标准管理，做好基础保障

结合国情，建立旅游标准“制定—实施—监督”相分离的管理模式，以政府引导，企业主导，带动行业协会参与，积极引入第三方机构对标准体系进行认证，提高旅游标准的有效性，增强优秀企业的辨识度，提升旅游企业实施标准的积极性。一是在全域旅游背景下，旅游业标准要进一步打破行业壁垒，体现产业融合，强化公共资源配套；二是旅游项目要确保宜游、宜居、宜人的体验设计，将整体规划民主化与产品设计开放化方式相结合；三是旅游建設要从全境出发，统筹配置旅游基础设施和服务功能设施，打造安全完善的旅游设施体系；四是旅游管理以人为本，既确保有序运行，有能兼顾全体旅游参与者权益。

（二）强化标准宣贯，倡导文明旅游

贯标工作是旅游标准化的重中之重，为同时推进旅游标准化与文明旅游两项工作，相关部门应统一部署，组织一支熟悉相关旅游标准的专家队伍开展授课与指导。一是利用媒体宣传、网络平台、旅游手册、移动终端APP，以及公益活动和专题培训等形式，积极开展全民文明旅游教育及文化知识普及，倡导全体旅游参与者进行自律监督，约束自身行为举止；二是增强旅游企业标准化意识，确保合乎标准要求的经营和服务，直至养成文明旅游惯性；三是培养并提升旅游从业人员的综合素质与应变能力，以形象感染游客、以服务感动游客，在引导游客文明旅游工作中起好示范引领作用。

（三）提高标准实效，加大监管力度

标准实施的最终目的是“为了获得最佳秩序”，而旅游标准对游客不文明行为的管理是否有效，首先要引入评价体系对其进行检验，通过对数据的收集、分析实现对标准实效的评价、监控、预警及协调作用；其次要以《旅游法》为基础，研究制定不文明旅游行为等级和判定标准，依据标准对游客不文明行为进行监管，严格执行、措施有力、惩戒得法；最后要积极探索旅游标准的绩效评估与反馈机制，可以通过区域（企业）旅游标准化试点，运用“示范+推广+完善”的方法，促进标准落地，并不断提升完善。

（四）完善标准体系，提升发展质量

旅游文明程度是衡量一个国家旅游业发展水平的重要标志，不坚决遏制旅游不文明行为，将直接影响旅游强国目标的实现。旅游行政主管部门应从国家层面将文明旅游工作纳入旅游标准体系发展规划之中，提出若干以“文明旅游”、“游客不文明行为管理”为核心的标准项目，同时在相关标准制修订过程中强调相关内容的补充。统一的旅游标准体系，有助于形成统一的行业要求与市场信号，通过标准强化全体旅游参与者对文明旅游工作重要性的认知度；有助于引导各地在落实旅游标准化工作时，结合地方实际，将行业文明以标准规范的形式贯穿于旅游工作始终；有助于在“新常态”下，推动旅游业创新发展，实现旅游经济提质增效升级。

（作者单位：浙江旅游职业学院）