VOC及卡诺模型在软件需求分析中的应用

弥亚龙

摘 要 在软件研发项目中，前期的需求分析对于产品的成功与否以及后续阶段能否顺利开发有着至关重要的影响，若需求分析充分，则后期开发顺利，成本可控，进度可控，质量可靠，否则会造成“失之毫厘，谬以千里”的后果；在本公司当前的软件项目中，普遍存在着“重后期，轻前期”，“重测试，轻设计”的思想；并且由于缺乏系统化的需求分析方法，造成编码与测试阶段大量的返工，严重影响了产品设计的一致性和质量的可靠性，造成了成本的超支和项目大量的延期；本文通过对需求分析阶段典型问题的研究，结合VOC，CTQ和卡诺模型的综合使用，构建系统化的需求分析体系，以解决实际项目中的实际问题。

【关键词】需求分析 卡诺模型（kano） VOC（Voice of customer） CTQ（Critical to Quality）

1 序言

在产品的需求分析阶段，主要的任务是识别并提炼真正的客户需求，确定产品的功能范围，评估产品的风险，估算产品的成本，明确产品的市场定位。

由于需求分析阶段，客户的需求相对模糊，分析人员的经验，能力和对客户语言的把握能力都有可能造成对客户真实需求分析的失真；在项目实践中，客户的需求描述，往往以定性，描述性的语言为主，这又造成了前期市场和后期工程团队的理解偏差，本文希望通过持续的VOC活动和定量的产品需求分析，建立一套系统化的，客观的需求描述体系，避免信息传递过程的失真， 降低沟通过程的成本。

对于任何产品的开发而言，成本，功能，进度永远是互相制约的因素，而通过卡诺模型，对客户需求按照象限进行分类，使得项目团队能够站在客户的视角去评估分析产品功能。

2 问题分析

通过对历史项目的123个缺陷分析，需求阶段的问题36.6%是由沟通交流引起，22% 由于疏忽失误引起；其中最主要的原因是“模糊的需求描述”。

对于模糊的需求描述， 我们采用5 Why 分析法：

5 Why 方法，是由丰田佐吉提出，来自丰田精益生产系统，是针对一个特定的问题，通过连续的问问题的方式，挖掘问题根本原因的方法，5Why法，可以使人避免想当然的思考问题方法，针对问题所展现出来的表面现象，寻根究底，直到找到问题的根本原因。

5Why分析：

（1）为什么需求描述模糊？

→ 市场人员使用语言不规范！

（2）为什么不规范？

→ 市场人员不按照标准规范和模板執行

（3）为什么不遵守标准规范和模板？

→ 标准和规范不明确，不清晰，不好用

从以上的分析步骤，可以得出，市场人员在使用标准，规范，模板方面存在的问题直接导致了不合适的，模糊的需求文档；

对此，我们应该从以下方面进行改进：

3 需求分析流程改进

基本流程：

图1：需求分析流程

3.1 VOC（Voice of customer）

VOC 是用来收集，整理和分析客户需求的方法，在产品的开发过程中，VOC不是一次性的活动，而是一个不断迭代，不断优化的一个过程；在实际的VOC过程中，应该关注客户最核心的期望，关心用户的痛点，倾听客户的声音，引导客户的表达，VOC的活动不能仅仅依靠市场人员进行，应该以团队的方式，尽量包括市场，销售，研发，供应商，生产等各个部门的人员。

步骤：

3.1.1 识别原始有效的客户需求

a.有效客户需求：是指必须解决的问题或者完成的工作；

b.如果满足客户需求将改善客户的财务状况；

c.主要任务就是充分理解客户的问题及其背后的原因；

d.理解客户到底想要什么。

如表1所示。

例：实际项目的客户需求：

我们需要一款低成本，方便按装，容易维护，稳定性高，比较清晰地的视频监控系统，可以实时监控园区的目标，对各种范围之内的目标进行监控，识别，跟踪，报警。

3.1.2 识别关键质量参数

（1）必须是量化的指标，而非模棱两可的定性描述；

（2）CTQ：着重描述为解决客户问题和完成客户的工作该系统所必须的参数指标；

（3）量化指标必须是可跟踪，可度量，可验证的。

如表2所示。

3.2 卡诺模型分析

卡诺模型：是由东京理工大学教授狩野纪昭（Noriaki Kano）创建的用户需求分析模型，其将客户需求分为基本型需求M（Must-Have）、期望型需求O（One-dimensional） 、魅力需求A（Attractive ）、无差异需求I（indifference requirements） 、反向需求R（Reverse Requirements）。

3.2.1 基本需求

就是必须满足的需求，是产品的基本功能，如果产品缺少此功能，就会直接引起客户不满情绪的增加，反之，如果满足此功能，则客户的不满情绪会大幅度降低，但是，此功能的实现，不会导致客户满足感或者满意度的大幅提升；所以，在工程实践中，此类功能是必须高度重视，高质量实现。

3.2.2 期望需求

客户不能明确表达，但又比较期待的的潜在需求，这类需求如果得以很好的满足或者实现的话，客户的满意度会大幅增加，当然，如果该类功能缺失，也不会大幅增加客户的不满情绪；此类需求，是提高产品竞争力，增加产品和竞争对手产品区分度的关键，在产品的需求分析过程中，应该充分挖掘，引导客户这方面的需求，在产品实施过程中，也应加强此类功能的设计，提高质量。

3.2.3 魅力需求

此类需求属于“可遇而不可求”的功能，此类需求，如果能在产品的功能上有所体现，就会大幅度的提高客户的满意度，并会提高客户的忠诚度；这类需求，具有先导性，前瞻性等特点，在产品的实现过程中，应该充分挖掘，开发此类功能。

3.2.4 无差异需求

产品是否拥有此功能，对客户来说，无感；此类需求通常是客户使用频率较低，非产品的主要功能；产品在设计过程中，可以压缩此类功能点，节省成本，简化设计。

3.2.5 反向需求

产品拥有此功能，反而会引起客户反感，属于画蛇添足的功能点，在产品设计过程中应该避免；

Kano 模型分析矩阵，针对每个需求问两个问题：

（1）如果产品具备此功能，你的感觉？

喜欢 不喜欢 无所谓 能接受 不满意

（2）如果产品不具备此功能，你的感觉？

喜欢 不喜欢 无所谓 能接受 不满意

进行满意影响力（SI）（satisfied index）和不满意影响力（DSI）（dissatisfied index）两个方面的计算，计算公式如下：

SI=（A+O）/（A+O+M+I）；DSI=-1×（O+M）/（A+O+M+I）

为了获取准确的调查结果，我们针对产品的市场定位，从目标客户中选取50位进行调查，调查统计结果如表3所示。

根据以上数据的分析，十一个需求分别落在了四个象限，如表4所示。

通过上表的分析，可以清晰的看出，不同類型的需求对于客户的重要程度，再结合之前的CTQ，工程师可以很清楚的了解具体的功能参数，对于后续的产品设计，开发，以及维护都有非常有益的作用；

上述需求分析流程，我们在9个项目进行实践，针对后期的问题分析，沟通交流和疏忽引起的问题占比分别降为 13%和4%； 极大地降低了后期开发的效率。

4 结论

通过VOC方法，持续的获取和确认客户的需求，通过CTQ的方法，将客户需求量化，再通过卡诺模型的象限图分析，可以得到清晰明了的客户需求，能比较容易的转换为产品需求，为后续的开发，测试奠定了坚实的基础；持续的VOC降低了获取客户信息失真的概率，量化的CTQ减少了可能的模糊区间，需求的卡诺模型分析，明确了产品功能对用户的意义；该流程能系统化的降低产品需求分析的风险，增强需求分析的准确性。

参考文献

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[4]梁洁，张鹏，韩侠.顾客需求分析中卡诺模型的改进[J].商场现代化，2009（14）：71-72.

作者单位

上海交通大学机械与动力工程学院 上海市 200030