谈以“爱”攻“心”旅游营销

祝琳

随着我们国家经济水平的不断提高，人民群众收入也不断提高，旅游已经成为大多数人消费的一个重要选择，旅游业涉及吃、住、行、游、购、娱六大要素，是一个综合性产业，会带动产业链的发展。旅游作为某一个阶段的消费方式，逐步地成为广大民众的消费选择，成为广大民众的生活方式。旅游营销和旅游服务一直提倡“顾客就是上帝”，“努力做到最好”，实际上也就是缩短基于三间距离的心间距离，以“爱”攻“心”。

三间距离是指空间距离、时间距离和心间距离，强调的是相对性，在一定条件下一些重要的营销因素发生变化。这同爱因斯坦的相对论的有某种形式上的类似（相对论中的一定条件是“光速”，三间距离论中类似“光速”的关键因素是“爱”，以人为本、以客为重点、以消费者的评价和感受为中心的新型营销），故命名之为“爱論”。

心理距离论显示，旅游营销中的核心是赢取人心，缩小和消弭心间距离。消弭心间距离有很多办法，最关键的是关爱。有爱、真爱就会各种办法，走向成功。

一、游客旅游心理分析，为以“爱”攻“心”奠定基础

（一）旅游者自主意识逐渐增强

旅游者选择旅游目的地和旅游方式时更注重个人喜好， 人们有很多渠道获得各种旅游资讯。旅行经验的丰富和资讯的积累， 使人们对旅游产品和服务有了选择，自由选择旅游目的地、景点和其它旅游活动，这样一来旅游产品的宣传方式起了很大的作用。

（二）旅游者需求层次逐渐提高

旅游者之所以出去旅游， 过一段不同于日常生活的生活， 为的是寻求解脱和开心， 接触一些日常生活中接触不到的人和事， 做一些日常生活中想做而没有去做的事情。他们寻找充实和提高自己的机会，旅游产品中可适当增加此类产品。

（三）旅游者旅游方式逐渐增加

旅游市场的快速发展， 导致旅游者心理发生变化，并引起旅游观念和旅游行为的改变。旅游者趋向于选择能能让自己变主动的旅游行为，在旅游活动中能够体现自己的爱好和习惯。这样，一些诸如“乡村旅游”、“森林探险”、“回归大自然旅游”、“海上旅游”等项目悄然兴起，并逐渐成为旅游者的新趋向。

二、准确心理定位，为游客提供优质贴心服务

心理定位就是以游客为出发点，通过改变游客的认知（观念）和态度，为旅游产品在游客的脑中确定合适的位置，或者在游客的心理上占据特殊的地位。心理定位主要是改变游客而不是具体的旅游产品，重要的是游客对旅游产品的感觉和印象，更重要的是游客对旅游产品的印象。只有心理定位准确，才能准确定位游客心理，也为拉近游客的“心”打好基础。

第一，由于旅游产品的特点，改变游客的观念和态度，比改变旅游设施或景区更能达到准确定位的目的，并且成本低、效果明显、持续时间更长，特别是对以观光为主要内容的旅游景区更是如此。

第二，旅游设施或景区本身的改变总有一定的限制，许多以自然风光为主要特色的景点，风景一般是无法进行改变的，要优化旅游主题，提升景区的价值，最好是对游客作“改变”，心理定位是最好的办法。

第三，旅游以旅游接待和服务设施为依托来体现旅游主题，给游客优质的服务和特别的感受。当游客离开时，只“带走”了所获得的经历和感受，却不会带走旅游接待和服务设施。因此，对于旅游开发而言，心理定位和产品定位二者缺一不可，且须保持二者的一致性。

三、以海南蜜月旅游为例，优质服务拉近“心”的距离

海南是我国最具热带季风气候特色的地方，全年暖热，雨量充沛。各地年平均气温在23-25℃之间，全岛年平均降雨量在 1600毫米以上。山清水秀的海南岛，犹如一颗璀璨的明珠，镶嵌在浩淼的南海上。宝岛大地，步步皆诗，处处是景。阳光、沙滩、椰林、蓝天、碧海、绿野，使你在大自然中流连忘返；奇花异草、灵禽珍兽，使你大开眼界；古人足迹、名寺古刹，令你抚古悠思。

（一）现在越来越多的年轻人把海南作为他们蜜月旅行首选之地，要先了解游客心理需求，做好心理定位，才能为以“爱”攻心打好基础

蜜月旅行游客最在乎的是如下几个方面。

1.因为是度蜜月，不是观光，所以一定要以舒适、浪漫、轻松为主。所以行程不需要安排太紧，并且在选择旅游景点时要注意选择一些浪漫的，而商业性太浓的则不适合度蜜月。

2.交通要方便：在海南主要有海口美兰机场和三亚凤凰机场两大机场，能够方便游客直飞海口或是三亚。蜜月游客人到旅游目的地之后，很少会选择参加当地旅行团，因为这样不自由，他们一般会考虑在当地租一辆小轿车，司机兼向导，还能为新婚夫妇拍甜蜜相片，蜜月游客人想在哪个景点玩多些时间都可以。这样使得他们玩的更自在轻松。

3.酒店：这点很重要，蜜月旅游浪不浪漫就要看酒店安排，新婚夫妇一般会选择靠海的星级酒店，这样的酒店环境好、服务好、安全有保障。

4.婚纱摄影店：蜜月之旅没有留念肯定是遗憾的事情，作为蜜月之旅，肯定会把在海南美好的回忆拍下来留作纪念。他们可以在出发之前提前在网上订好婚纱店，也可以来了海南之后再选择。

5.安全要有保障：出门旅游在追求开心快乐的同时也希望自己的安全有保障，做到开开心心的来，平平安安的回家。

（二）在了解蜜月游客心理需求之后，有针对性采取各项措施，以“爱”攻心做到拉近心间距离

1.完善蜜月旅行行程，提供各种风格的蜜月旅行套餐：旅行

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社提前要做好市场调研，收集蜜月客人的各项信息、要求、以及建议。整理相关资料，专门制定出针对蜜月行客人的行程套餐，让客人游的轻松、吃的开心、玩的浪漫。

2.完善交通路线设置，提高交通通达度：交通活动将所有旅游活动串联起来，可以说没有交通就没有旅游，可以说交通是旅游重要组成部分所有我们要提高抵达海南航班的准确度。完善海南交通线路设置，提高市区到各个景区及酒店的通达度。良好的交通条件能提高客人出门旅行的舒适感，让客人心情舒畅。

3.酒店要树立人性化服务理念以及有个性化服务，采取行之有效的措施和方法来提升酒店人性化服务水平，人性化服务必须要以标准化服务为基础，要让每位员工掌握酒店的基本情况。酒店的价值观、管理、经营和服务理念、行为信条等是酒店企业文化的主要部分，员工必须掌握这些，特别是要掌握服务理念，持“顾客就是上帝”理念，要让住店客人有与众不同的自豪感。

4.加强对海南旅游市场的安全管理。政府要加强对旅游市场的综合整治，建立健全景点及其周边整治长效工作机制，并加强景区基础设施建设，建设“平安景区”，使海南旅游市场更加安全和规范，社会治安更加优良和和谐。

5.提前告知游客海南旅游的各项注意事项。比如吃海南岛紫外线辐射很强烈，提醒游客带好墨镜、高指数的防晒霜和太阳伞；选择一些透气的衣服类，多喝水；如果出现中暑症状，应及时脱离闷热环境，到凉快的地方休息，服用一些十滴水之类的药物。在海边游玩，注意不要让沙子或海水进入照相、摄像设备，以免设备损坏影响旅游心情。从这些小的注意事项让游客感受到我们对它们的关心，起到很好的拉近与游客心间距离的效果

总而言之，要做好旅游产品的营销，需要各旅游主体团结一致，要赢取人心，缩小和消弭心间距离，时刻把握“为心服务”，以“爱”攻“心”：提高旅游服务质量，使旅游产品能够适应旅游者的要求，在服务过程中建立融洽的服务关系。同时旅游服务企业也要探索新的旅游企业管理模式，以适应世界旅游市场的发展。

（作者单位：1.海南热带海洋学院；2.三亚市海棠区政府办）