电子商务洽谈中的非语言形式语境提示探析

【摘 要】电子商务洽谈中，除了语言形式的沟通，还有一些非语言形式的信息交流，如表情、标点空格、话频间隔等，也分别有不同的语境提示作用，影响到洽谈的效果，需要引起洽谈者的重视。

【关键词】电子商务；洽谈；非语言信息；语境提示

人类的交际是语言和非语言信号在多层面上交替运作并和谐配合的结果。人类的非语言行为和语言一样也是通过交际互动才掌握的，带有说话人所在地域的文化特征，可以对其进行分析，并对信息发出者与接受者都有潜在的信息价值。人们在交际互动时， 四肢、躯干、面部、眼睛都会不由自主地发出信号，透露出许多有价值的信息，据统计非语言行为在交际行为中的信息占比竟达 60%以上。

美国文化人类学家爱德华·霍尔指出，人类交际中的很多误会，并不仅仅因为是语言的不同，很多误会都可以归咎于看似微不足道的表情与动作上。在商务洽谈特别是在跨文化商务洽谈中，洽谈者虽然熟悉各种语言谈判技巧，但误会和冲突仍时常发生，很大一部分原因是洽谈双方对于非语言信息交流理解不透，甚至是误解而引起的。电子商务洽谈中，除了正常的文字输入，也有类似面谈中的非语言形式，如表情、标点空格、话频间隔等，也分别有不同的语境提示作用，影响洽谈的效果，下面分别探讨。

1.表情符号

表情符号是指在网络会话工具中附带的用以表达一定情感和状态的符号。现在网络会话工具技术日益成熟，相关软件都配有相应的表情符号，电子商务洽谈人员，有时也可以运用数字与标点符号等创制或沿用一些表情符号或贴图，如用；-）或^_^表微笑，当然，为图方便更多人会用软件自带的表情符号表达内心情绪。虽然不能说这些符号，就等于洽谈人员真实的面部表情和身体动作，但也不可否认其表情代偿作用。

表情符号大致可分为积极的、消极的和中性的表情。以QQ为例，其表情库中有数十种代表表情、动作、行为的符号，积极的如微笑、呲牙、憨笑、强、握手等，消极的如发怒、折磨、弱等，中性的如再见、OK等，这些表情符号都具有语境提示作用。与面对面洽谈有所不同的是，电子商务洽谈是通过文字、图片和表情符号等进行沟通，洽谈双方并没有面对面沟通的拘束，表达情感情绪远比面谈更自由，更夸张，比如电子商务洽谈中常用的呲牙、折磨等表情，在面对面洽谈中是很少会出现类似表情的。

表情符号在电子商务洽谈中的语境提示作用非常明显，且远比文字更让人觉得亲切自然，尽管输入相对麻烦，但洽谈者却都乐于用一些表情符号替代文字，或直接，或含蓄地表达情感情绪。比如，交流开始，洽谈一方可以用微笑表情符号，来显示对另一洽谈者的一定程度的欢迎，以示礼貌，融洽气氛。当一方用语幽默风趣时，另一方可以给出爽快大笑的符号，以表赞赏，渲染气氛。当双方达成一致时，可以给出表示握手的符号，而且可以夸张地连发多个，以示友好，这会给洽谈双方都留下欢乐融洽的印象。表情符号也有消极的，如表示发愁的，表示尴尬的，表示震惊的，等等，都会让洽谈对象及时了解你的情绪心情，或自我解嘲，或是想让对方作出调整或者让步。比如洽谈中发个表示晕了的表情，一般是在暗示对方表达不够简明清楚，自己无法理解。在电子商务洽谈中还有许多表示行为的中性符号，如表示再见的，通常可以在谈判结束时使用，也会给人亲切自然的感受。

2.标点空格

在电子商务洽谈中，标点和空格也起着语境提示的作用。电子商务沟通是网络沟通，由于文字符号在网络语言中相对欠规范，不合常规的标点符号，如标点夸张，以及标点省略、误用、和替代（如用空格替代逗号、顿号和分号等），都可能出现在电子商务洽谈的会话屏幕上。而这些欠规范的标点和空格用法，对洽谈者来说，似乎都习以为常，不以为然。

电子商务洽谈中，常见的标点省略（如许多人经常会省略句尾的标点符号）和标点误用并无特殊意涵，起不到语境提示作用。但是标点夸张（如连用多个问号、叹号）语境提示作用则比较明显。标点夸张的现象，往往带有传达并渲染情绪的作用。洽谈中出现标点夸张，通常情况是洽谈双方沟通不顺，出现了消极情绪，如震惊、怀疑、责问等等，一旦洽谈一方出现了这种情况，另一方就应该意识到问题的严重性，适当缓和情绪，注意表达用语，让对方消消气，以便洽谈得以延续。反之，如果另一方以牙还牙，争锋相对，通常洽谈就要不欢而散了，双方的商业利益都会受到损失。

空格的语境提示作用相对较弱。如果洽谈一方习惯性地用空格替代标点符号，那就失去了语境提示作用。如果不是习惯用法，通常而言都是为了加快打字速度，意味着情绪比较激动，急于表达自己的意见，这个时候，洽谈另一方就要适当缓和对方情绪了。

3. 话频间隔

话轮出现的频率（简称话频）以及话轮之间的时间间隔等非语言因素，也能起到语境提示作用。

一个人的说话速度与发言的频率，在心境平和时，相对是比较稳定的。如果在洽谈时，一个的说话速度突然变化，或话频突然变高或变低时，这意味着其心境也在发生变化。电子商务洽谈中，一方话频突然变高，话轮间隔缩短，通常有两种可能性，一种是他急于达成交易，另一种是对另一方表达不满，心情比较激动。而某一方话频突然变低，话轮间隔延长时，通常是不知如何回答对方，或者对对方的喋喋不休不感兴趣，冷淡应对，不管怎样，这种情况下，洽谈双方的沟通肯定是出现问题了。当然也有可能因为洽谈中间去处理其它事情，导致话轮间隔过长，这就需要向洽谈对方说清楚，表达歉意，以免出现消极的语境提示，影响双方的正常沟通。

从以上分析我们可以看出，在电子商务洽谈中，会话输入并不只是单一地通过语言符号进行交流，而是和非语言形式交替进行输入的。非语言形式的语境提示因子，一方面引导着会话的发展，另一方面还会对如何理解会话意图，作出正确合宜的会话推理产生影响。顯然，电子商务洽谈中的语境化策略不能不将语言形式和非语言形式有机地结合起来。

参考文献：

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[3]王显志，王杰：《互动语言学综述》[J].《河北联合大学学报》，2013年第 5期

[4]刘超：《网络语言及其建设构想》http：//edu.sy.jl.cn/blog/u/njqxmxx/archives/2008/16641.html

作者简介：

周国兴（1970-），男。浙江义乌人，义乌工商职业技术学院人文旅游学院副教授，主要从事语用学、应用写作等方面的研究。