谁说顾客是上帝

马浩

商界经常流传的一种说法是：“顾客就是上帝。”可以说，这是一个非常卖乖的噱头。这种说法成立的唯一前提就是“商家都是活雷锋”。商家逐利，天经地义。若说顾客是“上帝”，欺人自欺——试想，谁敢跟上帝要钱？你敢跟人家要钱的人怎么可能是你的上帝？你给上帝捐钱可能还来不及呢。

如果顾客不是上帝，那么顾客到底应该是什么呢？说白了，所谓顾客，实质上就是那些按照商家的要求，准时、照数、习惯性地给商家送钱的人。不掏钱的消费者不叫顾客，叫蹭客。不回头的消费者不叫顾客，叫过客，或“一次性买主”。顾客，就是那些老老实实掏钱付账的回头客。

这里要做一个简单的说明：我们通常说的顾客，一般指的是作为终端产品购买者的个人，或曰散户，而不是泛指“买方”。企业或机构间的交易中，很可能会有“客大欺店”的情形。买方企业耀武扬威，颐指气使。卖方企业低三下四，百般逢迎。而散户则很难大过商家，通常的情形必是“店大欺客”。对于被欺者而言，哪里会有什么上帝之说？

把“顾客就是上帝”吆喝得越响亮的商家，越是有欺诈的嫌疑。任何人与上帝之间的关系都是不平等的。维持长期不平等的关系需要某种信仰，某种令你甚至愿意牺牲自我的信仰。而商家的信仰就是钱。根据本性，商家是不可能长期屈居于这种不平等关系中的弱势地位的。因此，毫无疑问，商家不可能移情别恋，而顾客不可能是上帝。

但是，这并不排除“一次性上帝”的存在。这里，问题的关键在于商家与买主间交易的可重复性。如果某种产品和服务对于买主来说是一次性的，商家花言巧语、口蜜腹剑的可能性就会增强，会把买主哄得感觉自己像上帝一样，殷勤备至，满园春光，而实际上磨刀霍霍，痛宰猪羊。旅游区的摊贩便是明证。这种“一次性上帝”通常是过客，而不是回头客。

“一次性上帝”的现象也可以发生在家门口，尤其是在产品或服务的购买与实际享用之间有“时差”的情况下。比如，某些需要亲身体验和感受的产品或服务，在没有购买之前不可能實际了解，只能靠销售人员的介绍来判断。这时候，商家可能会将买主哄得感觉自己像上帝一样，无微不至。而一旦交易完成，可能那“上帝”就再也看不见或者召唤不动他付钱时碰到的那些“虔诚的信奉者”了。

“一次性上帝”还可以是在没有任何充足理由的情况下就当上的。赫鲁晓夫曾经说，政治家最爱取悦大众，即使在没有河流的情况下也会忍不住许诺要给大家建一座桥。也有人说，律师们往往在没什么大事儿的情况下也会怂恿人们打官司。也就是说，把你奉承为“上帝”的人卖给你的很可能是你根本不需要的东西——反正很少有人天天旅游、买房、打官司。

本栏编辑：李治平