中式快餐连锁企业顾客满意度研究

林子彤

【摘要】中式连锁快餐店因其自身特点，更加需要提高顾客的重复到店率。通过提升消费者的满意程度，可以让中式快餐连锁企业在餐饮行业的竞争中突出自身优势，获利能力有所提高。本文通过对顾客满意度概念和影响满意度因素进行结构方程分析，提出了提高中式快餐连锁企业顾客满意度的途径。

【关键词】顾客满意度 中式快餐 结构模型

一、顾客满意度模型分析

顾客满意模型着眼于顾客满意的形成过程，从消费者角度入手寻求是何种因素影响着顾客满意程度，进而指导餐饮企业通过有效的营销手段使得满意度有所提升，最终达到提高盈利能力的目标。顾客满意度指数依据消费者对企业的打分，以顾客满意的平均值为基础经过创建相应的模型运算出来。本文通过美国顾客满意指数模型来研究中式快餐连锁企业的消费者满意程度。该模型中前提变量是顾客期望、感知质量、感知价值，结果变量是顾客满意度、顾客抱怨和忠诚度，两种变量之间存在复杂的相关关系

感知质量指的是消费者通过对于质量的实际感受，中式快餐连锁企业不仅供应有形的菜品还提供无形的服务，因此消费者的感知质量包括对菜品质量的认知和服务的水平的感受两类。感知价值是指消费者在真实体验的过程中，对付出的花费和达到收益的感知，价格是它的核心。顾客期望是消费者预先形成的期待和希望，它源于顾客需求，每位消费者的需求不同因此期望也不尽相同。……