公共自行车公众满意度影响因素研究

姚梦佳+杜瑞婷+李龙

【摘 要】为研究城市公共自行车公众满意度的关键影响因素，提升服务水平，设计了16个满意度影响因子，以嘉兴公共自行车系统为研究对象，采用问卷调查方法获得公众满意度评价的各项数据，借助SPSS软件，对其进行因子分析，结果显示：1）公共自行车满意影响因子可分为服务系统、车辆、租赁点三个公因子；2）公共自行车公众满意度主要与服务系统有关；3）服务系统满意度的关键影响因素为押金额、延期还车付费金额、车辆人为损坏/丢失赔偿标准、租赁卡办理和遗失补办手续便利程度，车辆满意度的关键影响因素为自行车质量、自行车外观及舒适度、车锁质量，租赁点满意度的关键影响因素为租赁点分布索引系统、租赁点的布局。最后根据分析结果，提出相应的改善建议。

【关键词】交通管理；公共自行车；因子分析；满意度

【Abstract】In addition to analyze the key factors of public satisfaction index（PSI） and improve service level of bicycle sharing system，a research was carried out taking Jiaxing as object.First，it designed 16 PSI influence factors.All the data were obtained by questionnaire survey and analyzed in SPASS.The result of factor analysis showed that：1）the influence factors of PSI could be divided into three common factors，which were Service system， Bicycle and Lease station；2）the PSI of bicycle sharing system was most related to common factor of Service system；3）the key influence factors of PSI of Service system were Deposit amount，Payment amount for delayed return，Compensation standard of bicycle damage and losing，Convenience level of handle procedures，the key influence factors of PSI of Bicycle were Bicycle quality，Bicycle appearance and comfort and Lock quality，and the key influence factors of PSI of Lease station were index system and lease station distribution.At last，several improvement suggestion were proposed according to the research results.

【Key words】Traffic administration；Bicycle Sharing；Factor analysis；Degree of Satisfaction

0 前言

城市机动车保有量和使用量在短期内不能得到有效控制，随着交通环境持续恶化，交通拥堵问题已成为城市居民日常生活关注的焦点之一。发展公共交通是缓解城市交通拥堵的主要举措。常规公交和轨道交通是公共交通系统的主体，城市发展公共交通将绝大部分精力投入到这两项公交方式中。但目前各城市公共交通建设的短板在于未有效解决“一公里”问题，即公交出行首末端的交通方式衔接。建设公共自行车系统是解决这一短板的直接途径。公共自行车是城市公共交通系统的有效补充，以其灵活性强、可达性高的优点，可成为公交出行的重要衔接工具。截止2015年3月，中国共有215个市县拥有公共自行车（数据来源：《中国环境报》），数量超全球其他国家总和，但目前除杭州等少数城市外，许多城市的公共自行车使用情况不容乐观。本文以嘉兴市为例，对公共自行车公众满意度情况展开调查，通过因子分析，研究满意度的关键影响因素。目的在于，从这些关键因素入手，提升公共自行车系统服务水平，进而提高公共自行车使用率，充分发挥公共自行车的作用，补充城市公共交通系统，服务城市短距离出行。

针对公共自行车系统满意度影响因素和使用者特性的问题，国内外学者开展了相关研究。Karel Martens[1]（2004） 研究了新西兰、德国和英国的公共自行车系统，发现出行距离、出行目的及小汽车等因素对自行车与其他交通方式组合出行的起主要作用。Fuller Daniel[2]等（2011）针对 2009 年加拿大蒙特利尔市新运行的公共自行车系统BIXI，电话调査了 2502 名成年人，并用多元逻辑分析得出与BIXI 自行车使用者主要为居住地与租赁站点距离250米范围内，年龄介于18-24岁，受过大学教育，用于通勤出行的人。崔梦蕾[3]（2011）、张磊等[4]（2011）、刘璐等[5]（2011）分别对武汉市公共自行车使用者满意度进行调查分析，得出使用者满意度的关键影响因子。郭耀等[6]（2013）构建太原市市民对整体满意度与 9 个主要层面的满意度评价得分建立计量模型，运用因子分析，得出租借难易度与网点布局是影响满意度的关键因子的结论。钱佳等[7]（2014）以苏州公共自行車系统为研究对象，通过因子分析，得出灵活便捷、设计布局、舒适环保和安全是影响使用者公共自行车满意度的关键因素。

1 调查问卷及因子设计

1.1 调查问卷设计

在相关文献总结的基础上，本文针对公共自行车满意度调查设计问卷，问卷包括四个部分：

1）出行者的个人属性：包括性别、年龄、职业和受教育程度；

2）出行者的出行特性：包括出行目的、时段、时长等；

3）使用者满意度评价：根据二级评价指标编写17个评价问题，采用李克特的五点量表，被调查在1-5分中进行选择，其含义如下表1所示。

4）开放性问题：征求存在的问题及改善建议。

1.2 指标设计

问卷中包含16个满意度评价指标，即满意度影响因子，如表2所示。

1.3 数据来源

调查时间为2016年5月6日至16日，调查问卷主要通过嘉兴市公共自行车服务有限公司微信公众号发布。截止16日15时，累计回收问卷800份，其中市公共自行车使用者共734人，未使用者共87人，有效率为91.7%。

2 公共自行车公众满意度影响因素因子分析

2.1 公共自行车用户调查分析

由于问卷主要通过网络媒介发放，因此调查对象覆盖面存在一定局限。

2.1.1 用户个人属性

调查结果显示：

1）性别：被调查者中，男性占54.5%，女性占45.5%，用户男女比例基本平衡。

2）年龄：25周岁以下占19.4%，25-35周岁占47.0%，50-65周岁占6.8%，65周岁以上占0.5%，用户年龄集中在25-35周岁。

3）职业：学生占11.2%，事业单位及公务员占14.0%，商人占2.7%，公司职员占54.2%，离退休人员占3.1%，自由职业者占6.1%，其他占8.6%。用户以企业公司职员为主。

4）收入：无固定收入占12.4%，3000元以下占20.6%，3001-6000元占50.1%，6001-10000元占12.7%，1万元以上占4.2%。用户大部分月收入在6000元以下。

2.1.2 用户出行特性

调查结果显示：

1）使用目的（多选）：73.6%的用户将公共自行车用于近距离出行，出行目的主要为通勤、换乘公交和休闲锻炼；

2）使用时间：公共自行车的使用高峰集中在上7-9点与16-19点，此段时间亦是通勤出行的高峰期，由此可见使用时间的分布与使用目的调查结果基本吻合。

3）租赁时长：约80%的用户租赁时长在30分钟以内，仅1.9%的用户租赁时间在1小时以上。

4）使用频率：少于1周1次的占36.2%， 1周使用1-2次的占30.7%，1周使用3-4次的占17.7%，仅15.4%的用户几乎天天使用公共自行车。

2.2 公众满意度影响因子分析

根据满意度调查结果，统计各因子满意度分值的频次，形成变量矩阵，借助SPSS19.0进行因子分析。

2.2.1 因子分析适应性检验

首先对数据进行KMO（Kaiser-Meyer-Olkin）检验和Bartlett球形度检验，判断原始变量是否适合进行因子分析，结果如表3所示。KMO统计量的取值大于0.9，球形检验p值小于0.05，表示所有变量间相关性较强，适合作因子分析。

2.2.2 公因子提取

对变量矩阵进行主成分分析，特征值大于1的因子共3个（如表4所示），故提取3个公因子。前3个公因子的累计方差贡献率达到61.427%，因此可將16个指标划分为3类进行研究。

2.2.3 因子旋转分析

由于各因子含义尚未明确，故采用正交旋转中的方差最大法对初始因子载荷矩阵进行旋转，以便对公因子进行命名，所得旋转后因子载荷矩阵如表5所示。从表中可看出：

1）第一公因子在车辆人为损坏/丢失赔偿标准、延期换车付费金额、押金额、租赁卡办理和遗失补办手续便利程度、服务热线畅通程度、租赁系统可靠性、车辆调度系统上有较高载荷，以上因子与公共自行车系统的服务系统有关，命名为服务系统因子（F1）；

2）第二公因子在自行车外观及舒适度、自行车质量、车锁质量、骑行环境上有较高载荷，以上因子与公共自行车本身有关，命名为车辆因子（F2）；

3）第三公因子在租赁点距公交站点距离、租赁点的布局、租赁点分布索引系统、租赁网点标识性上有较高载荷，以上因子与公共自行车租赁站点有关，命名为租赁点因子（F3）。

2.2.4 因子得分矩阵分析

为进一步研究各个因子与公共自行车公众满意度间的关系，需计算因子得分，得分矩阵如表6所示。

根据得分矩阵可得公因子的得分函数：

其中，F1、F2、F3分别为服务系统因子、车辆因子和租赁点因子这三个公共因子。服务系统因子的关键影响因素为押金额（X5）、延期还车付费金额（X6）、车辆人为损坏/丢失赔偿标准（X7）、租赁卡办理和遗失补办手续便利程度（X1）；对车辆因子的关键影响因素为自行车质量（X13）、自行车外观及舒适度 （X14）、车锁质量（X15）；对租赁点因子的关键影响因素为租赁点分布索引系统（X11）、租赁点的布局（X8）。

以各公因子的方差贡献率占总方差贡献率的比重为权重，可得出公共自行车公众满意度（F）与公因子F1～F3的关系：

F=0.7505F1+0.1271F2+0.1224F3

可见，嘉兴市公共自行车公众满意度主要与服务系统有关。

2.3 改善建议

根据公共自行车公众满意度因子分析结果，本文从关键影响因素入手，提出相应的改善建议，具体建议如下：

1）改善服务系统

调查中有不少市民反映办卡点少、押金贵和充值不便利等问题。可考虑在学习、商务办公楼、大型居民区等地点增设服务网点，并与办卡数量较大的单位或机构合作，给予一定的优惠，降低办卡的押金额。同时，在收费上可采用累进费率制度，一定时长范围内延期还车付费费率较低，超期过长的延期还车付费费率较高。

2）改善自行车质量及外观

服役时间较长的公共自行车存在踏板松动、拖链、刹车性能差等问题，较大程度影响市民使用的舒适度，且存在安全隐患。建议加快旧自行车的更新进度，建立严格的公共自行车检修维护和报废制度，及时撤出存在安全隐患的车辆。此外，未来在进行自行车采购时应结合公众需求，选用造型更美观、使用更舒适的车型。

3）租赁点布局优化

调查发现公共自行车租赁点分布与需求不匹配的问题，如南湖会展中心前后设有2个租赁点但租用频率不高，而其周围小区的自行车租赁点设置在小区大门2公里之外。因此，建议对嘉兴市公共自行车使用需求展开调查，在需求较大的地点增设租赁点，如南湖新区、秀洲新区、经济开发区等新建住宅楼盘区域，湘家荡、梅花洲、凌公塘湿地公园等旅游景点附近等。此外，可开发公共自行车服务的手机APP，供市民随时查看附近租赁点位置和剩余可借车辆数。

3 结语

3.1 结论

本文设计调查问卷对嘉兴公共自行车的公众满意度展开调查，共回有效问卷734份，有效率为91.7%。根据问卷调查结果分析公共自行车用户的个人属性、出行特性及满意度的关键影响因素，结果显示：

1）公共自行车用户男女比例基本平衡，年龄集中在25-35周岁，以企业公司职员为主，大部分月收入在6000元以下。

2）公共自行车用户主要将其用于近距离出行，出行目的以通勤、换乘公交和休闲锻炼为主，使用高峰时间集中在7～9点与16～19点，租赁时长一般在30分钟以内，使用频率一般为一周2次以下。

3）公共自行车的公众满意度主要与公共自行车服务系统有关，其关键影响因素为押金额、延期还车付费金额、车辆人为损坏/丢失赔偿标准、自行车质量、自行车外观及舒适度、租赁点分布索引系统、租赁点的布局。

【参考文献】

[1]Karel Martens.The bicycle as a feedering mode：Experiences from three European countries[J].Transportation Research.July.2004：281-294.

[2]Fuller Daniel，Gauvin Lise，Kestens Yan，Use of a New Public Bicycle Share Program in Montreal Canada[J].American Journal of Preventive Medicine.January.2011：80-83.

[3]崔夢蕾.基于顾客满意度的城市居民对公共自行车出行分析——以武汉市为例[J].现代商贸工业，2011（9）.

[4]张磊，王道勇.公共自行车服务满意度实证研究——以武汉市居民使用情况为例[J].经营管理者，2011（13）；2013（19）：91-93.

[5]刘璐，李杨，徐国虎.武汉市公共自行车服务满意度实证研究[J].物流工程与管理，2011.

[6]郭耀，韩宙江.太原市公共自行车服务与市民满意度调查分析[J].中国市场，2013.

[7]钱佳，汪德根，牛玉.城市居民使用市内公共自行车的满意度影响因素分析——以苏州市为例[J].地理研究，2014，33（2）：358-371.

[责任编辑：田吉捷]