浅谈快餐餐厅运营流程的改进—以A公司为例

武柳彤

摘要：随着生活节奏的加快，快餐餐厅在华迅速崛起，极大程度地占据了市场份额，成为当下餐饮行业发展最为激烈的典型代表。传统意义上的快餐餐厅仅局限于解决城市群众的吃饭问题，餐饮环境、服务工作等并未全面完善，原有运营流程及管理模式成为阻碍快餐企业健康发展的关键问题，备受现代都市群众的高度关注。基于此，本研究以A公司为例，围绕A公司具体发展概况，明确其运营流程存在的问题，并提出合理的改进策略，以供其他研究参考。

关键词：快餐餐厅；运营流程；A公司

快餐行业以快捷、方便为基本特征，致力于解决我国一、二线城市居民快节奏生活问题。自1990年第一家麦当劳餐厅入驻中国后，国内快餐行业竞争日益激烈，中式快餐逐渐占据着餐饮领域重要地位。目前，快餐企业以高标准化营运模式为主，采用“直营连锁+标准化+中央配送”的方式，确保产品及服务的最佳成效，为应对餐饮行业日趋白热化的竞争状态作准备，便于实现标准化、高效化运营成果。然而部分快餐企业存在固步自封的改革认知，对于国内中式餐饮市场的消费群体及受访目标把握不清，仍以传统的运营程序试行新形势下的改革任务，造成不必要财政及客源损失，不利于长久以往的有序运行，促进企业运营流程的优化显得尤为关键。

一、A公司的運营现状

A公司于1994年在上海成立，源自于我国西部传统美食，集中发展中式简餐、西式餐饮，2001年荣获二十一世纪快餐销售冠军，为现代城市居民提供最佳服务。直至今日，A公司始终秉持民族饮食文化与现代餐饮管理相互结合的创办理念，对餐厅设备、食材选料、人员培训等均有自主独特的见解，逐渐形成规范化管理、个性化创作的市场口碑，自身伴有的一整套运营流程及计划方案更是多次获得同行业领军人物的青睐，为当地现代快餐行业发展树立了良好榜样。

二、A公司运营流程存在的问题

由于A公司成立初期受到资金、技术及人员等因素的限制，与同行业餐饮集团代表相比连锁经营起步时间较晚，使得公司在后期运营管理方面还存在诸多不足之处，经济效益整体不高，加剧了高效连锁经营难度。主要问题如下：

（1）各岗位问题突出。首先，在A公司的明档打制岗工作职责中，主要负责顾客点餐后的打制呈递及餐后疏导，与餐厅运营成效紧密相联。然而实际运行过程中，受到各个员工对岗位熟练程度的影响，较易出现菜肴打制分量不统一现象，难以避免顾客投诉事件。其次，收银岗存在问题更是明显，直接关系着餐厅运营收入的高低。目前，A公司菜肴以大、小份出售形式为主，处于运营高峰阶段较易发生菜肴代码漏打、记错等问题，严重影响餐厅收银得失率。再者，从A公司运营状况来看，厨房各岗位的协调失误问题也是其突出表现，因沟通问题产生的售卖菜肴断档、菜肴品质不符售卖标准等现象时常發生。

（2）餐厅人均销售额度较低。A公司销售份额占据中国餐饮行业一定比例，但由于岗位配置人员不协调、操作规范手册的执行力度确实等问题，整体员工能效不高，急需快速提升餐厅顾客满意度，以期进一步强化盈利能力。目前，A公司的人员日均销售额维持1100元左右，与实际标准规定的1500元销售额要求不相符合，对公司的经营管理带来了很大阻碍。

三、A公司运营流程的改进策略

针对A公司的运营现状，提出必要的运营流程改进策略，为其健康发展提供参考意见。具体内容如下：

（1）借鉴洋快餐发展经验。结合自身发展实际，适当吸收洋快餐发展的有利优势，融合创新一整套有效的运营计划方案，加快A公司发展步伐。

首先，转变经营观念，突出个性化特色。面对中西快餐的诸多差异，紧抓消费者的消费心理，勇于借鉴洋快餐的先进管理经验，实现洋为中用的消费格局。例如，参照KFC（肯德基炸鸡）促销理念，入手中西快餐的营养结构、输入卡路里等不同点，吸收KFC后厨与前台管理的有利经验，在此基础上提出解决公司内部岗位职责不明问题，使得中式快餐销售量逐渐增加。

其次，创建先进的企业文化。洋快餐以高效、便捷、卫生等显著特点享誉全球，利用标准化、规模化流水作业方法，匹配合格的质量监控体系，为消费者提供独特的消费体验，受到广大群众的喜爱。基于洋快餐的销售转狂，A公司可引入洋快餐规范的制作流程、科学的管理模式，构建独特的市场品牌领军代表，赋予特殊韵味的企业文化，从而提升快餐餐厅的专业服务效益。

（2）创新餐厅运营管理模式。立足于国外先进的餐厅运营管理流程，结合A公司发展现状，从影响餐厅运营的要素（资金、人员、技术等）入手，创新原有的运营管理模式，形成以集群带为中心的餐饮中心场所，为公司可持续运行提供良好条件。

一是系统而全面的餐饮规划。依据儿童、青少年、中青年等不同年龄定位的消费群体，设计符合不同年龄段消费者的服务方案，划分高、中、低管理档次（限于年龄变化），并从前台岗位、后厨岗位、收银岗位等分批计划，实现中餐与西餐、正餐与快餐的组合，更能满足公司运营需要。此外，吸收连锁餐饮店与特色餐饮店的管理理念，以不同阶段的消费者为导向，在其计划方案中增添特色服务内容，比如：儿童玩具、奇趣游戏等，使得消费群体的目标倾向更加明显。

二是合理布局餐饮设施。目前A公司人均销售额普遍不高，各岗位之间的协调、沟通工作也存在缺陷，有效的餐饮设施布局是改进运营流程的关键性举措。针对不同年龄段的服务对象，从消费者到达餐厅至结束消费，销售人员需要充分照顾排队候餐、付钱等目标对象，适当的音乐场景、酒水提供设备可舒缓消费者的紧张情绪，避免各岗位人员沟通失误造成的顾客投诉事件，可显著提升消费者满意程度。

三是引入“神秘顾客”监督机制。由于A公司的销售额、工作力度不达标，面对广大消费群体的殷切期望，可增加“神秘顾客”监督机制管理措施，规范餐厅服务质量及监管体系。基于不同消费心理的消费者，对餐厅所需的要求也各不相同，通过“神秘顾客”监督机制来调查员工对消费者的服务情况，也可使得餐厅商业价格监管一目了然。

（3）实现规模化经营。为积极有效应对A公司运营流程存在的实际问题，规模化经营是企业发展必然趋势，也是稳步推进餐厅步入正规的关键要点。

首先，减少重复性简单劳动的不良效应。一方面，餐饮服务工作可操作性一般，具有简单、单调、乏味的特点，且重复性简单劳动现象较明显；另一方面，快餐餐厅服务需要从事人员具备细心、耐心的优良品质，适应反复、单调的岗位服务环境，达到服务大众的目的。通过对A公司岗位工作设计的改进，减少岗位操作中重復性的简单工作，并增加一定趣味性内容，避免操作失误、顾客投诉事件。例如，在A公司后厨岗位工作方面，历经“传递性”工作流程，反复从事制作、递菜、送菜等一系列工作，长此以往会引起员工的厌倦感，可能出现降低服务质量的问题，对此可增加菜肴种类并设置不同菜肴编号，员工之间通过互报菜肴名称的方式，并严格规定同一种类菜肴每日限定销售量（如：安排每日最佳销售菜肴榜单），以此扩大重复性工作内容。

其次，建立整体性的运营系统。通过对A公司的运营流程分析，岗位协调及人员日均销售量问题较明显，严重影响餐厅规模化经营。为此，兼并、兼容之前的多個岗位工作，构建整体性、统一性的运营系统，从而提升餐厅运营效率。例如，为应对部分岗位员工游走于各个岗位现象，将后厨与递菜窗口的岗位统一规划于厨房管理部门，设置合理的规范化监管计划，增强岗位操作的管理可行性。

综上所述，快餐餐厅与人们的日常生活紧密相连，改进餐厅运营流程显得尤为关键。结合A公司发展实际，明确餐厅运营流程存在的问题，并指出合理的改进建议，全面而系统地规划运营流程，起到提升餐厅销售额度的目的。

参考文献：

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（作者单位：西安建筑科技大学）