商业银行声誉风险管理的困难与对策

杨珂

摘 要：随着社会经济的发展和金融改革的推进，群众维权意识不断增强，对银行业的负面报道逐年增多。银行柜台取出假钞、客户“存单变保单”、理财产品巨亏等负面新闻屡见报端。现代社会媒体较为发达，新闻传播速度快，在媒体激励和自我诉求的双重作用下，市民的投诉和维权意识空前强烈，商业银行面临前所未有的声誉风险。本文从引发媒体负面报道的“七宗罪”出发，剖析了诱发商业银行媒体事件的七大缘由及声誉风险管理中存在的问题和困难，提出了当前背景下声誉风险防范的相关对策。

关键词：“七宗罪” 声誉风险 管理策略

中图分类号：F830.33 文献标识码：A 文章编号：2096-0298（2017）07（b）-028-02

1 频受媒体曝光的“七宗罪”

引发银行媒体负面报道的原因复杂，概括起来主要体现在以下七个方面。

（1）金融服务水平和质量引致的媒体曝光。由于网点的分散性和客户需求的复杂性，加之员工个人素质参差不齐，在金融服务工作中难免存在不尽完善之处，如自助机具故障未能及时排除、窗口人员服务态度差、网点排队时间长等，一旦激化极易引发负面报道。

（2）过度营销、不当营销引致的媒体曝光。一是强制营销，即违背自愿原则强行向客户销售相关产品和服务，如客户开户“被套餐”、“被功德”；二是不当营销甚至误导客户，如把保险“包装”成存款，将高风险产品描述成“保本理财”推荐给客户等。

（3）金融产品纠纷引致的媒体曝光。随着金融创新的加快，金融工具和金融产品不断涌现，客户普遍受到“赚钱示范效应”影响，缺乏理性的投资意识。……