三亚网络舆情危机事件的影响及其管理策略

李卉妍+王浩

[摘要]随着微信、微博、博客等新媒体的出现和普及，传统的信息传播速度、力度、深度发生了根本性的改变，依托这些新媒体的舆情变化更加迅速复杂，增加了监控的难度。三亚一直是全国乃至世界游客关注的热点城市，也一度成为网络舆情的焦点，一旦处理不当，容易演變为网络舆情危机，使城市的发展和形象受到冲击和影响。通过多种途径及时发现并应对，同样借助新媒体的力量转危为安，是为上策。

[关键词]三亚；网络舆情；舆情危机

目前，人们的日常生活越来越离不开网络，网络成为人们取得信息、进行交流的重要平台，也成为全民的舆论工具。三亚作为海南国际旅游岛建设中的重点发展城市，受到全国乃至世界的关注，网络关注度越来越高，网络舆情越来越多。网络舆情是反映社会状况和民情民意的最高效的载体，如何应对交织多方面诉求的网络舆情，是对政府公共管理能力和工作效能的直接检验，一旦应对不当将引发网络舆情危机，导致严重的后果和不良影响。最为典型的网络舆情危机是发生在2012年春节的“宰客门”事件，游客在三亚旅游时通过微博爆料在海鲜店遭遇宰客的经历，短短几小时内在网络上迅速传播和扩散，引发关注和热议。但是，由于政府当时处理经验不足，进一步使矛盾更加激化，引致网络舆情危机事件，对三亚的城市形象造成了恶劣的影响。当时如果对于网络舆情能够加以重视，及时恰当地处理，则同样可以借助网络的传播力量转危为安，利用网络舆情挽回危机发生所带来的城市形象的损失。因此，网络作为一种传播工具，是一把双刃剑。

1网络舆情危机事件对三亚发展的影响

网络舆情是指达到一定数量的网民在网络上对某个社会事件的意见、情感、态度、行为等的总称。一般来说，网络舆情涉及的事件是比较广泛的公共事件或公共事务，而且是针对特定的、具体的事件，是公众的意见、态度、看法、诉求的综合与交汇。在网络舆情发生的基础上，当负面舆论占据主导地位，没有及时进行信息处理和危机化解，导致这种负面舆论迅速蔓延，使当事人处于被动局面，造成较为严重的后果时，就形成了网络舆情危机。

海南国际旅游岛国家战略不断深入建设，三亚作为全国唯一一个热带旅游城市，是国际旅游岛建设的中心与重点。但是，在建设过程中，由于历史和现实的原因，三亚经济发展水平不高、市场监管力度不足、服务质量和水平较低等问题不断显现。而随着网络新媒体和信息技术的发展，这些问题引发的诸多社会事件会在极短时间内引发舆情关注，如果公共管理部门网络舆情意识淡薄，缺乏有效化解网络舆情危机的经验与措施，就将加速网络舆情危机的形成，严重影响三亚乃至海南的网络形象，对城市发展构成威胁。

从舆情危机事件的感知方面来看，公众对三亚网络舆情的关注度日益高涨，这就要求公共管理部门对网络舆情实时监控，防微杜渐。从公众感知的角度来看，舆情危机事件的发生主要是由于整体环境不完善、商家唯利是图、政府职能缺失等，公众更关心政府处理事件的态度、责任商家的惩处办法、事件的处理结果，希望信息公布的及时和真实，政府必须从根本上改变社会整体环境，发挥微信、微博等新媒体的积极作用，将公众关心的事件进展和处理意见及时发布，杜绝网络谣言的滋生。

从三亚旅游市场方面来看，旅游产业是三亚经济发展的主要支柱产业，而人们尤其关注的也是一些旅游侵权事件，这些舆情危机事件的发生对三亚旅游产生了很大的负面影响，使游客对三亚城市的整体印象失分，在三亚旅游的安全感降低，即使是三亚最吸引人眼球的自然资源优势也会大打折扣，使三亚旅游市场受到较大的负面影响。

从三亚政府公信力方面来看，网络舆情危机事件会使人们感到政府公共管理能力不足，政府的市场与行业监管、价格管理、利益协调以及公共产品提供等职能发挥不完善，旅游市场混乱，旅游产品性价比差，旅游服务质量没有保障等，严重损害三亚旅游城市形象。

因此，在网络舆情危机事件的负面影响下，三亚城市形象、旅游市场发展以及政府公信力等都会受到不同程度的损害。

2三亚网络舆情应对现状与存在问题

2012年“宰客门”事件发生以来，三亚市逐渐加强了对网络舆情的关注，并不断积累应对经验，强调对网络舆情进行积极正向的引导。以三亚市旅游部部门为例，2016年三亚市旅游委利用论坛、微信、微博等网络平台，共处理网络舆情近90起，以让游客满意为宗旨，使每起舆情都得到了比较妥善的解决，杜绝了网络舆情危机事件的发生和蔓延。在首届互联网智库峰会（即第四届网络舆情论坛）上，三亚市旅游委荣获“政务舆情回应优秀奖”。同时，三亚市政府也多次组织干部网络舆情应对技巧专题培训，培训重点在于网络舆情的产生原因、特点以及如何应对网络舆情的基本技巧。

虽然近年来三亚各级部门对网络舆情越来越重视，应对负面舆论的态度也越来越积极，但是，还是会存在一些问题，使网络舆情的负面影响扩大，导致后续工作的被动。经过总结，这些问题主要包括以下几个方面。

21针对热点问题的舆情反应不及时

热点问题的网络舆情通过新媒体平台迅速传播，每时每刻网络上都会聚集巨大数量的信息，对其中的有效信息进行甄别、梳理并及时回应是重点和关键，大部分舆情危机事件的爆发都是由于没有及时反映，没有抓住控制事件发展的最佳时机而导致。因此，应该不断培养网络舆情的敏感度，在第一时间进行正确处理，使事件产生的负面影响大大弱化。

22应对网络舆情危机的方式欠妥当

在迅速发展的网络自媒体时代，有的政府部门还不能完全适应，尤其面对网络舆情的负面信息时，往往第一时间想到的是极力否认，不敢于承担责任，更缺少变通的手段和方式来正确处理。实际上，网络负面信息恰恰能够反映出一些社会问题和市场缺陷，对于这些信息进行归纳、分析有利于政府部门的公共管理工作，进而有利于促进城市发展。因此，应该看到这些信息的积极一面，本着宽容的平和的心态尊重网络言论，绝对不能采取生硬地删帖、封堵言论渠道、发表命令式声明等处理方式，这些手段非但不利于化解矛盾，反而会进一步激发公众反感与负面情绪，使网络舆情危机达到不可控制的地步。

23缺乏科学的管理理念和方法

对于网络舆情的关注和网络舆情危机事件的处理需要科学的管理理念与方法。从网络舆情危机的预警、信息的收集、事态的分析到网络舆情危机的处理应对、城市形象的修复，整个过程需要依赖情报学、社会学、传播学、管理学、心理学等理论的指导与方法的运用，形成规范的操作流程，而绝非是应付了事和官方态度的简单表达，忽视了这一点，就是低估了网络舆情传播的实时性和网络舆情危机处理的科学性，难以化解危机。

24网络舆情危机处理的组织保障不完善

网络舆情危机处理是一个系统的过程，需要政府公共管理部门、宣传部门、公关部门、网络媒体部门等共同沟通，协同解决。三亚在网络舆情危机事件处理过程中，各级部门的组织保障还不完善，尤其是当舆情危机发生得比较突然时，各部门不能进行迅速有效的沟通，也难以在解决问题时形成合力。

3自媒体时代三亚网络舆情危机事件管理策略

自媒体时代，网络信息技术越来越强大，实现了大数据的挖掘与处理，为各方面管理方法手段的创新提供了新的工具，对于网络舆情危机管理也呈现出新的要求。

31网络舆情危机管理要以数据开发作为管理理念

网络舆情危机管理，理念先行。网络舆情危机管理的影响因素错综复杂，存在多种方面的制约，公共管理部门必须具备良好的网络管理能力，开拓创新的管理理念。自媒体时代，大数据的优势在于可以作为网络舆情危机管理的网络信息资源，为公共管理部门提供服务平台，根据对大数据的收集、监控和分析，提出科学的管理策略。

32网络舆情危机管理要以新媒体作为管理渠道

新媒体是指新型数字媒体，是一种基于网络技术的具备智能化特征的媒体，如移动终端、手机等。新媒体的信息传播速度快、覆盖面广、存储量大，在网络舆情危机管理过程中，可以在很短的时间内迅速反应，成为重要的信息渠道，有效发挥公共职能管理的作用，使舆情危机转危为安。同时，通过新媒体技术，可以对舆情进行信息的过滤，保证舆情的正确导向，也可以实现对舆情危机的持续跟踪和监控。

33网络舆情危机管理要以信息公开作为管理原则

传统的公共事件危机管理主要依赖于行政手段，自上而下进行行政管理，容易引起信息不透明和不对称。而自媒体时代，在大数据背景下，人们的价值观、意见判断、行为取舍等的形成与发展变化都与大量的社会信息息息相关，在网络舆情危机管理中，遵循信息公开的管理原则，提高信息透明度、公开性和可信度，可以有利于网络用户形成正确的思考与判断，使“谣言止于智者”。

参考文献：

[1]崔东伟网络舆情危机与政府治理对策研究[J].新西部，2016（5）：48

[2]付业勤，陈雪钧，曹娜，等基于游客感知的海南旅游网络舆情危机管理与形象修复研究[J].南方论刊，2016（5）：45-48

[3]骆娟，闫静旅游城市政府网络舆情管理能力研究——以三亚为例[J].科技风，2015（6）：266

[基金项目]2016年三亞市院地科技合作项目“三亚网络舆情危机事件的处理与对研究”（项目编号：2016YD16）。

[作者简介]李卉妍（1977—），女，辽宁沈阳人，管理学博士，副教授，三亚学院管理学院副院长。研究方向：科技创新管理；王浩（1977—），男，辽宁沈阳人，管理学硕士，副教授，三亚航空旅游职业学院教师。研究方向：旅游与酒店管理。