品管圈提高门诊药房盘点账物相符率实践与体会

吴佳维，李 蕾，戴燕鸣，黄富宏

（扬州大学附属医院，江苏 扬州 225009）

·药房管理·

品管圈提高门诊药房盘点账物相符率实践与体会

吴佳维，李 蕾，戴燕鸣，黄富宏△

（扬州大学附属医院，江苏 扬州 225009）

目的 探讨品管圈提高门诊药房盘点账物相符率的效果。方法 运用品管圈方法，进行现状调查、原因分析、目标设定、解析、对策制订并组织实施，最后确认效果。结果 开展品管圈活动后，门诊药房盘点账物相符率由改善前的47.37%升至75.57%，表明取得了实质性成效。同时，参与的药师们对品管手法的认识、解决问题能力、沟通协调能力等均有了很大提高。结论 品管圈活动提高了门诊药房盘点账物相符率，提升了门诊药房药学服务水平，保障了患者的用药供应与用药安全。

品管圈；门诊药房盘点；账物相符率；药房管理

品质管理圈（quality control circle，QCC）简称品管圈，指的是由同一部门的人员自动自发地进行品质管理活动所组成的小组，小组成员在自我启发、相互启发的原则下，应用品管各种统计手法作工具，以全员参与的方式对自己工作场所的质量管理品项进行分析，解决存在的问题，以不断对自己的工作现场进行维持与改善的活动[1]。我院门诊药房将科学、规范的品管圈手法用于实践，圈员们积极响应，集思广益，分工明确，严格实施，并虚心总结。明显提高了我院门诊药房盘点账物相符率，进一步改善了药事服务质量和患者满意度。同时，品管圈活动的开展，从多方面锻炼了圈员，对提高每位圈员药师的自身综合素质起到了很大帮助。现将本期品管圈活动实践情况总结如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

收集活动前及活动期间门诊药房盘点数据，并计算相应的账物相符率。

药品账物相符率＝账物相符药品品种数量／盘点药品品种总数 ×100%[2]。

1.2 方法

1.2.1 主题选定

采用评价法，圈员们通过头脑风暴法[3]列出工作中迫切需要解决的问题，再从上级政策、迫切性、可行性和圈能力四方面打分，最终确立“提高门诊药房盘点账物相符率”为本期活动主题。

1.2.2 活动计划拟订

小组讨论拟订活动计划书，按照主题选定、活动计划拟订、现状把握、目标设定、解析、对策拟订、对策实施与检讨、效果确认、标准化、检讨与改进十大品管步骤[4]（即PDCA循环：计划－执行－检查－处理[5]）的时间顺序，决定活动计划书相应的活动内容，设计每个步骤的时限，另外，圈员们根据各自特长和兴趣，明确分工，确定各阶段的负责人。制作成甘特图。

1.2.3 现况把握及目标设定

首先，圈员们研究了药品在药房的流通过程，并绘制了流程图，将药品流通过程总结为药品申领、药品维护、日常发药和药品盘点4个主要流程。针对药品流通步骤制作查检表（表1），并统计了1个盘点周期内，每个步骤中出现的药品损耗（账物不相符）的药品品种数，计算累积百分数后绘制柏拉图（图1）。参考80／20原则（即柏拉图定律），分析出改善重点为“日常发药过程”和“药品盘点过程”两大方面。根据公式“目标值＝现况值＋改善值＝现况值＋（现况值×改善重点×圈能力）”计算出目标值。

表1 改善前后查检表

图1 账物不相符柏拉图（改善前）

图2 药品盘点误差原因鱼骨图

图3 日常发药误差原因鱼骨图

1.2.4 解析

针对两大改善重点，召集圈员开展“头脑风暴”，集思广益，找到可能引发问题的各种原因，通过分析与归纳，对选出的原因进行真因验证，得出鱼骨图，见图2和图3。

1.2.5 对策拟订

针对每个真因，圈员们通过讨论得出相应对策，并通过评价法，针对可行性、经济性、效益性三方面进行评分[6]，归纳总结出5点对策方案。

1.2.6 对策实施

1）完善报损药品登记制度

改善前：出现报损未立刻登记；报损药品未统一管理收集，盘点时无法统计。

对策：药品维护分货位号责任到人，出现报损及时登记；专人负责报损药品的收集、管理、统计工作，完善药品报损登记账册。

2）规范药品借条管理

改善前：借条纸张、书写不统一；字迹模糊、无联系人和联系方式；借条未及时收集管理，易遗失。

图4 账物不相符柏拉图（改善后）

对策：统一设计借条式样，统一填写项目；明确不允许以个人名义向药房借药，临床及职能科室借领药品需要加盖科室、病区章，如未及时归还，药房将通知分管护士及治疗组负责人进行相应处罚；专人负责借条收集、整理、催清工作。

3）建立加药维护制度

改善前：加药时反复出现复位；库存不准导致机器夹坏药品，增加药品报损；由于机器存放药品轨道卫生问题，导致库存不准。

对策：加药人员每天认真记录下问题轨道；机器维护人员定期做维护培训；每月增加机器盘点次数，提高库存准确率。

4)建立相似药品登记制度

改善前：由于相似包装、名称、规格等药品易混淆，导致加药、调配、发药过程中出错，最终导致药品库存账物不符。

对策：制作相似药品警示标签；完善相似药品目录，药师认真学习并确认签字；加药时增加系统提示[7]。

5）建立药品拆零制度

改善前：日常发药时，拆零药品易数错、掉落；拆零药品盘点时清点繁琐。

对策：科室领导和使用拆零药品较多科室医生沟通，确定拆零药品品种；通过医务处公告，统一拆零药品规格；借用住院药房摆药室自动包药机分包药品[8]。

2 结果

2.1 效果确认

有形成果：账物相符率由改善前的47.37%上升为改善后的75.57%（目标值为68.84%）。

目标达成率＝[（改善后数据－改善前数据）÷（目标设定值 －改善前数据）]×100% ＝[（75.57% －47.37%）÷（68.84% －47.37%）]×100% ＝131.35%；进步率＝[（改善后数据－改善前数据）÷改善前数据] ×100% ＝[（75.57% －47.37%）÷47.37%]×100% ＝59.53%。针对流通过程制作查检表（表1），并统计了1个盘点周期内，每个步骤中出现的药品损耗（账物不相符）的药品品种数，计算累积百分率后绘制柏拉图。由账物相符改善前（图1）和改善后（图4）的柏拉图可见，1个盘点周期中每个流程涉及的账物不相符的药品品种数明显下降。

无形成果：通过评价表进行评分，评分项目由小组讨论产生，包括解决问题能力、责任心、沟通协调能力、自信心、团队凝聚力、积极性、品管手法、和谐度8项，每项满分为5分，圈员分别打分后取平均值。并绘制雷达图，结果见表2和图5。可见，圈员们各方面能力均不同程度提高。

表2 无形成果评价表

2.2 标准化作业书

建立药品拆零制度：药剂科收集拆零药品品种数；与使用拆零药品较集中的科室医生商讨拆零品种、规格；同时由医务处在自动化办工系统进行公示；手住院药房摆药室进行药品统一分包。

图5 无形成果雷达图

建立药品维护责任制：按药品货柜号分组，责任到人；每一位药师负责自己范围内药品养护、效期登记、报损登记等维护工作。注意事项，除了对毒、精、麻、贵重药品专人负责每日核对外，加强对含伪麻黄碱的复方制剂、部分高危药品的管理，确保上述药品账物相符率达到100.00%。

规范药房盘点流程：盘点时将外流药品回归药房、整理好摆放回货架；在药品清点和药品清单录入时，确保双人核对[9]。注意事项，盘点前药房封账时和收费处时间衔接。

3 讨论

3.1 效果

此次活动主题为提高门诊药房盘点账物相符率，圈员们严格按照品管圈品管手法及基本步骤，并结合医院门诊药房实际运行情况，合理总结流程，仔细分析总结各个流程的现况，找出存在问题，并进行实际验证。针对每个发现的问题，圈员们进行了详细解析，大家集思广益，并合理归纳解决对策，同时认真高效实施，最终取得了满意的结果。

3.2 应用价值

实行人性化管理，营造了良好的工作氛围：品管圈的管理方法，先将工作中需要解决的困难明确化，解析解决步骤，合理分配给每位圈员，将压力分摊，以集体的力量解决问题。这样可以调动员工工作积极性，在工作中找到自信[10]。

提高了圈员的综合素质：在门诊药房推行品管圈活动，培养了药师自发的精神，激发了成员参与管理的主动性，充分发挥大家的智慧，提高了药师解决问题的能力，满足了大家自我成长的需求[11]。同时，品管圈活动的维持及改善必须活用质量控制手法，“工欲善其事，必先利其器”，圈员们需不断学习，研讨相关书籍、期刊或参加学习培训，相互帮助、鼓励互相、启发互相，只有每个人不断进步，提升自己，才能为团体最大限度地发光发热，帮助团体取得荣誉[12]。品管圈活动不仅增强了大家解决问题的能力，使其进一步熟悉了科学的品管手法，同时也增强了科室凝聚力，以及大家的团结协作能力。在活动开展期间，圈员们在参加继续教育学习、论文撰写[13－14]、青年文明号等科室建设方面也取得不错的成绩。

3.3 对科室、医院、患者的意义

本次活动的开展对科室、医院和患者均有重大意义。科室提高了药房账物相符率，为临床提供了准确的用药信息[15]，切实为患者服务，得到了患者的好评，大大提高了患者满意度，从而减少了医患矛盾，对提升医院服务质量和形象有很大的促进作用。同时，圈员们通过参加品管圈活动，各方面能力得到了锻炼与提高，对自身及科室发展有很大积极作用。品管圈活动的开展，实现了医院、员工和患者的三赢[16]。

3.4 遗留问题

药品自然耗损目前只能靠药师经验性的评估，缺少明确的合理范围和统计方法；盘点数据结算分为机内和机外两部分，且需要人工将数据汇总统计，过程复杂，易产生误差；一些因硬件设备本身原因导致药品损耗的问题无法解决，如自动发药机夹坏药品包装，住院自动包药机产生裂片、包衣剥落等现象，需全体圈员们继续利用品管圈工具，进一步深入探讨解决。

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App lication of Quality Control Circle in Im proving Account Coincidence Rate of Drug Stock taking in Outpatient Pharm acy

Wu Jiawei，Li Lei，Dai Yanming，Huang Fuhong
（Affiliated Hospital of Yangzhou University，Yangzhou，Jiangsu，China 225009）

Objective To investigate the effect of Quality Control Circle（QCC）in improving account coincidence rate of drug stocktaking in the outpatient pharmacy.M ethods Through using the technique of QCC，the steps of present situation investigation，cause analysis，target setting，analysis，constitute and implement countermeasure were carried out，and the effect was confirmed finally.Results After the implementation of QCC，the account coincidence rate in the outpatient pharmacy had improved from 47.37% to 75.57%，which made substantial achievements.At the same time，the pharmacists in the activity had got a lot of harvest in various aspects like the understanding of QCC，problem－solving ability and communication and coordination ability.Conclusion The activities of QCC can effectively improve account coincidence rate of drug stocktaking in the outpatient pharmacy，improve the service level of outpatient pharmacy，and ensure the patients′medication supply and medication safety.

quality control circle；drug stocktaking in outpatient pharmacy；account coincidence rate of drug stocktaking；pharmacy management

R952

A

1006－4931(2017)08－0087－06

2016－10－18；

2017－01－09)

10.3969／j.issn.1006－4931.2017.08.025

吴佳维，男，大学本科，药师，研究方向为医院药学，（电子信箱）549972165＠qq.com。

黄富宏，男，主任药师，研究方向为医院药学，（电子信箱）y z h f h 5 8 5 8＠1 6 3.c o m。