空乘服务礼仪及航空个性化服务

周雪婷

摘 要：航空运输是现代社会最重要的交通运输方式，而作为航空运输的重要内容，乘务工作是直接面向乘客的，因此也是直接体现航空公司整体服务水平的重要内容。空乘的言谈举止、外在形象以及服务、专业技能等不仅仅是自身素养的体现，同时也代表了整个航空公司，甚至是整个民航、国家的形象，空乘服务礼仪是空乘工作人员必备的基本素养，会直接影响到整个航空公司的对外发展。

关键词：空乘 服务礼仪 个性化 服务

中图分类号：F562 文献标识码：A 文章编号：1672-3791（2017）04（c）-0247-02

航空服务质量主体体现在航空服务礼仪上，而空乘服务礼仪作为航空服务礼仪最重要的组成，体现了整个民航运输的形象。高水平的空乘服务、高质量的服务礼仪都是航空公司立足航空运输领域的基础，空乘人员的服务礼仪不仅包括对外形象，还包括一举一动、对待乘客的服务态度、服务方法，空乘人员的站姿、坐姿以及蹲姿和仪态都直接代表了公司的整体形象，也体现着航空公司的服务水平。所以，如何改进空乘服务礼仪，打造高水平、个性化空乘服务对于航空公司健康可持续发展具有重要意义。

1 空乘服务礼仪概述

1.1 定义

空乘人员在航空旅途过程中执行飞行任务或者为旅客提供服务时应当遵循的规范即空乘服务礼仪，其作为行为规范存在于空乘服务的各个环节，作为空乘人员的服务标准以及行为标准。并且针对旅途中需要个别服务以及特殊服务的旅客，空乘服务礼仪具有专门性的规范要求。……