基于网络点评的温泉度假酒店顾客满意度研究

田烨?李少雯?魏娇?郑艳霞?魏江花?党群

【摘 要】 来自互联网的顾客点评信息在很大程度上反映了顾客对于酒店的满意程度。本文以临潼悦椿温泉度假酒店的网络点评数据为例，进行数据收集，构建了酒店位置、服务、餐饮、客房、温泉、整体评价在内的6个一级因子及其下31个二级因子，建立了满意度测评指标体系，并对顾客满意度进行了分析。结果表明：悦椿温泉度假酒店的顾客总体满意度中等偏上；单维度满意度分析中，顾客最关注酒店服务。

【关键词】 网络点评；悦椿温泉度假酒店；顾客满意度；测评指标体系

度假酒店随着居民度假需求的增加迅速蓬勃地发展。其中，温泉度假酒店业发展势头良好，中国温泉度假酒店越来越关注顾客的感受，顾客满意度也是酒店行业业绩的重要指标之一，对酒店品牌的形象提升以及竞争力可持续发展有着巨大的影响。

网络已经成为所有人生活中不可或缺的一部分，也为酒店行业了解顾客对酒店的评价、看法以及满意度提供了便利。越来越多的游客习惯于在网络上订购酒店，并且在使用后耐心细致地对酒店进行描述评价，或者在其他社交媒体上对自己本次出游的细节进行记录。来自顾客的评价在很大程度上体现了顾客对酒店服务质量地期望和使用后体验感地对比，从而体现了对酒店服务的满意度。并且，曾经消费过的顾客的评价对于未来顾客地影响显著。近几年随着温泉度假酒店的蓬勃发展，对温泉度假酒店的顾客满意度进行研究尤为必要。以顾客的网络评价为依据，通过分析，深入了解顾客酒店的满意度，对提高酒店服务品质具有一定实践意义。

一、数据收集与满意度测评指标体系的建立

1、数据采集与处理

本研究基于网络点评内容，对临潼悦椿温泉度假酒店顾客满意度进行评价。网络点评的内容选自艺龙网、携程网、同程网、去哪儿网、蚂蜂窝，均为国内比较知名的酒店预定点评网站，具有很强的代表性，且网站内评论数量大。本次采集自临潼悦椿温泉酒店2014年底开业至2016年8月的网络点评共383条。在收集网络评价过程中，剔除了字数少于10字的点评，有效减少了无效点评，提高了所收集网络点评的质量。本文将收集到的网络评价文本运用Rost-CM软件进行词频分析，对热点词汇进行排序。

2、酒店顾客满意度测评指标体系建立

根据词频分析结果，结合酒店满意度常用的评价指标，并考虑到温泉度假酒店的特殊性，共提炼出37个顾客满意度影响因素。经整理分析发现，决定温泉度假酒店顾客满意度有6个一级因子，分别是酒店位置、酒店服务、酒店客房、酒店餐饮、酒店温泉及酒店整体评价。因为此次调查主要针对临潼悦椿温泉度假酒店，所以本组成员特别考虑了顾客对温泉的评价，在一級指标中明确列出“酒店温泉”。另外，临潼悦椿温泉度假酒店接待的顾客中，阖家而至的顾客所占比重较大，而且大多数家庭出游客人都带着小孩。考虑到这种情况，在二级指标中，特别将涉及“儿童”的服务和项目列出，作为评价指标。由于查询服务、订票服务、洗衣服务等二级因子在评论中被提及的次数比较少，不具有代表性，因此将其归纳进整体服务当中。最后，通过对评论的筛选和综合分析，确定了6个一级因子及其下31个二级因子，构建出临潼悦椿温泉度假酒店顾客满意度评价指标体系。一级因子分别为：U1酒店位置，U2酒店服务，U3酒店餐饮，U4酒店客房，U5酒店温泉，U6整体评价。各一级因子下，又有二级因子，分别是隶属U1的：U11周边环境，U12交通，U13位置；隶属U2的U21门童服务，U22机场接送，U23行李服务，U24迎宾服务，U25登记服务，U26客房服务；隶属U3的U31儿童设施，U32餐厅环境，U33餐厅服务，U34早餐，U35菜品，U36送餐服务，U37整体评价；隶属U4的U41浴室，U42儿童设施，U43客房隔音，U44床品，U45电器，U46生活用品，U47整体评价；隶属U5的U51环境，U52温度，U53隐秘性，U54整体评价；隶属U6的U61装饰风格，U62大堂，U63康乐设施，U64整体评价。

确定评价指标体系后，对以上指标进行整理分析，并设计了调查问卷，意在确定温泉度假酒店各项指标的在意程度，即进行赋权。向五星级酒店常客及旅游专业人士发放了“五星级温泉度假酒店宾客满意度权重调查问卷”，对问卷进行处理分析，得出各级指标的权重。酒店位置、酒店服务、酒店餐饮、酒店客房、酒店温泉、整体评价6个一级因子的权重为{W1，W2，W3，W4，W5，W6}={0.07，0.29，0.11，0.16，0.18，0.19}。基于网络点评的五星级温泉度假酒店满意度测评模型如下所示。

HCSI=∑WiUi，其中HCSI为酒店顾客满意度，Wi为第i个测评指标的权重，Ui为第i个一级评价因子的评价。

二、温泉度假酒店顾客满意度分析

研究所收集网络点评文本，是酒店顾客对酒店提供的服务、产品的描述和评价，将客人进行的点评中提到的酒店相关的服务产品、硬件的体验感受、看法可以视为一个打分，通过客人的“打分”可以获知得他们对相关酒店产品、服务的满意度。具体分析步骤为：先将收集到的点评进行整理汇总，对其进行语义分析，不同的语言表达代表了{很满意、满意、一般、不满意、很不满意}五个满意度级别，每个级别所对应的分数分别是{100，80，60，40，20}，从而将网络点评文本信息转化为可以量化的数据。运用这种方式，对温泉酒店顾客满意度评价指标体系中的二级评价因子逐一打分，并计算出每项二级因子的平均得分。再将二级因子得分乘以二级权重，得到X2，X2乘以一级权重得到X1。悦椿温泉度假酒店6个一级因子得分分别为：酒店位置66.79，酒店服务83.73，酒店餐饮68.44，客房设施74.14，整体舒适度90.28，温泉84.34。

1、总体满意度分析

对悦椿温泉度假酒店进行顾客满意度测评，其总体满意度得分为80.64分。绝大部分顾客的满意度评分在70～80之间，顾客满意度为中等偏上水平。而一级指标中顾客对于悦椿温泉度假酒店的酒店服务满意程度更高，而对于酒店位置满意度显然比较低，结合评论的具体内容，可以看出顾客对于悦椿酒店的选址关注较少。而酒店服务方面虽然满意度很高但依然需要提升，才能给顾客更好地入住体验。

2、单维度满意度分析

顾客对悦椿温泉度假酒店的各单项指标均比较满意，其中服务满意度、整体舒适度、温泉满意度、客房满意度所占权重较高，而餐饮满意度和酒店位置满意度相对所占权重较低。

（1）位置满意度。酒店选址这一一级指标的权重仅为0.07，说明顾客对悦椿酒店选址不是很在意。实际上，虽然悦椿温泉度假酒店的地址距西安市区中心区域较远，但因为距华清池、兵马俑等热门旅游景点距离近，便于顾客观赏游览，位置选择有一定的正确性。

（2）服务满意度。顾客对于悦椿温泉度假酒店的服务满意度高达83.73，说明顾客入住体验良好，也體现出酒店对服务质量和顾客感受的注重。要在此基础上保持现在的服务质量，继续为顾客提供优质的服务。

（3）餐饮满意度。根据数据显示，游客对悦椿温泉度假酒店的餐饮满意度较低。关于餐饮的评论大多数显示出顾客对于酒店的餐饮不满意，得分仅高于酒店位置。因此，悦椿温泉度假酒店应该根据顾客所给出的评论改进酒店的餐饮，以提高顾客对酒店餐饮的满意度。

（4）客房满意度。网络文本内容显示，顾客比较注重悦椿温泉度假酒店的客房硬件条件。其中，顾客对于二级指标中的“客房内电器”满意度最低，酒店应该完善客房内电器的配备。另两个满意度较低的二级指标为“隔音设施”以及“生活用品”，针对这一情况，酒店应该根据顾客的需要提升相应的硬件设备。

（5）整体舒适度满意度。顾客对于悦椿温泉度假酒店的整体舒适度满意度较高，评价较好。其中，又对酒店的整体装修风格、大堂环境及设施、康乐设施3个二级指标方面满意度较高，说明悦椿温泉度假酒店的整体舒适度比较好，令顾客比较满意。

（6）温泉满意度。顾客对于悦椿温泉度假酒店的温泉整体评价较高。对于二级指标中的“温泉的私密性”“温度”评价较高，但对于“温泉环境”评价较低。针对此，悦椿温泉度假酒店应当特别关注自身的温泉环境，适当的改变温泉环境的布局等，提高顾客满意度。

三、结论

通过研究，构建了包括酒店位置、酒店服务、酒店客房、酒店餐饮、酒店温泉及酒店整体评价6个一级因子在内，共37个评价因子的顾客满意度评价指标体系，运用此评价指标体系，对悦椿度假酒店顾客满意度进行具体分析，发现：

1、顾客对悦椿温泉度假酒店满意度较高。6个一级评价指标中，酒店整体舒适度获得的评价最高；酒店服务所占的权重最大，然而顾客对酒店服务持有保留意见，服务品质有待进一步改进。

2、单维度满意度分析发现，持不同旅游目的的游客对酒店位置评价差别显著，造成酒店位置满意度得分不高；酒店服务满意度居中，“登记服务”二级因子所占权重大，评价差异大，体现“登记服务”的敏感性和重要性，应该在提升酒店服务满意度中引起重视；酒店餐饮服务的满意度水平明显低于其它的一级指标，其下二级指标中，送餐服务的平均分只有30分，整体评价和早餐权重最高，但满意度平均分只有66.8和69，提高顾客对酒店餐饮服务的满意度应从此入手；酒店客房指标中，满意度最高的是“儿童设施”和“隔音”，其中“儿童设施”的权重更大，权重比重较大还有“整体评价”和“床品”，而这两个因子的评分均处于中等水平，酒店在客房的硬件和客用品上予以重视；而顾客在温泉和整体舒适度上，体现出较高的满意度，充分说明悦椿温泉度假酒店以“温泉”为特色的形象树立，及带给顾客良好地整体感受方面的成功。

3、本研究仅针对悦椿温泉酒店顾客满意度调查，为提升酒店的顾客满意度提供有益参考的同时，也存在缺乏对比研究的问题。在竞争日益激烈的旅游度假酒店业，展开同类型酒店满意度地对比研究，才能为酒店经营提供更具实际意义、提升竞争力地建议及参考。这是本研究的不足之处，同时也是笔者今后研究的方向。

【参考文献】

[1] 汪纯孝，岑成德，王卫东等.顾客满意程度模型研究[J].中山大学学报（社会科学版），1999.39（5）92-98.

[2] 沈涵.基于ACSI的经济型酒店顾客满意度测评模型[J].旅游学刊，2011.26（1）58-62.

[3] 赵雅萍，吴丰林.基于顾客价值的服务业顾客满意驱动模型研究——以北京市经济型饭店为例[J].当代经济管理，2013.35（9）29-35.

【作者简介】

田 烨（1996-）女，汉族，辽宁沈阳人，本科生，研究方向为旅游管理.

党 群（1979-）女，汉族，陕西子洲人，博士研究生，研究方向为旅游营销.