酒店公共关系维护及投诉处理策略

刘凯

【摘要】酒店业如雨后春笋般蓬勃发展，宾客对酒店快捷性、便利性、舒适性、私密性、个性化、智能化等方面的要求越来越高，软硬件服务稍有差池便会引起客人的不满。酒店必须通过强化培训、质检、管理与宾客建立良好的客戶关系，减少投诉的发生。当危机不可避免发生时，以正确的方式妥善处理，化危为安，维护企业形象。

【关键词】酒店；公共关系维护；危机处理策略

当前，随着人们生活水平的不断提高和对美好生活的向往追求，旅游市场如雨后春笋般蓬勃发展。酒店是一个开放性的经营场所，宾客来源较为复杂，既有来自各省市的国内宾客，也有来自海外不同种族的外宾。客人有着不同的宗教信仰，不同的生活习惯，宾客需求呈现出多元化的特点。消费者对酒店的要求早已突破了食宿的简单需求，对酒店在快捷性、便利性、舒适性、私密性、个性化、智能化等方面的要求越来越高。客户需求与产品提供往往不能达成一致，存在潜在的危机隐患。基于这些原因，就需要酒店建立日常客户关系维护机制和危机突发处理机制，避免服务上的偏差失误引起客人投诉，影响酒店在广大消费者中的形象。一旦发生宾客投诉，酒店应该能够正确处理投诉，维护酒店品牌形象。

一、宾客投诉重点环节分析

（一）对设备的投诉。宾客对企业设备的投诉主要包括：空调、照明、水电、家具等等。即使企业建立了各种设备的检查、维修、保养制度，也只能减少此类问题的发生，而不能保证消除所有设备潜在的问题。……