居民对医疗纠纷第三方调解机制的认知与需求研究

缪家清，孙 刚

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居民对医疗纠纷第三方调解机制的认知与需求研究

缪家清1，孙 刚2*

目的 了解居民对第三方调解机构的认知与需求。方法 于2016年4—5月，通过网络平台和社区方便抽样向460例居民发放调查问卷。问卷由课题组自行设计，主要内容包括居民的人口学资料、居民对第三方调解机构的态度、居民对医疗纠纷人民调解委员会(医调委)工作的建议。结果 共回收有效问卷414份，问卷有效回收率为90.0%。其中，37.0%(153/414)的居民未听过第三方调解机构；50.0%(207/414)的居民听过第三方调节机构，但不清楚具体内容；11.8%(49/414)的居民知道第三方调解机构可以解决医患纠纷，也知道医调委为第三方调解机构；1.2%(5/414)的居民知道第三方调解机构并对其有所研究。≤30岁居民对第三方调解机构的知晓度低于31～50岁居民，无医患纠纷经历居民对第三方调解机构的知晓度低于有医患纠纷经历居民，差异有统计学意义(P<0.05)。62.1%(257/414)的居民赞同通过第三方调解机构调解医患纠纷，78.3%(324/414)的居民担心调解员与医院建立长期合作关系。28.5%(118/414)的居民倾向于由卫生行政部门主持第三方调解，53.4%(221/414)的居民认为经济来源最好来源于政府财政拨款，73.2%(303/414)的居民认为医患双方当面对质、公开调解是最佳调解程序。在不选择第三方调解机构的原因中，62.8%(260/414)的居民认为宣传力度不够、公众知晓度低，43.2%(179/414)的居民认为调解不够中立、公正。结论 居民对第三方调解机制的知晓度较低，进行简要介绍后大部分居民赞同该机制。居民更信任当面对质的调解形式，希望经费来源于政府财政拨款，不信任第三方调解机构的原因集中于宣传力度低、对中立性有质疑、调解结果缺乏履行保障等。建议有针对性地加强宣传、提高队伍素质并完善回避制度、规范主体性质并形成稳定经费来源、以特殊民事合同形式明确法律效力、建立医疗责任保险赔偿机制。

医生病人关系；第三方调解机制；认知；需求

缪家清，孙刚.居民对医疗纠纷第三方调解机制的认知与需求研究[J].中国全科医学，2017，20(16)：2007-2011.[www.chinagp.net]

MIAO J Q,SUN G.Residents′ awareness and requirements for the third-party mediation mechanism for medical disputes [J].Chinese General Practice，2017，20(16)：2007-2011.

医患纠纷案件正以20%的年增长率上升[1]，建立合理的医患纠纷处理机制对于缓解紧张的医患矛盾和节约社会资源十分必要。医疗纠纷第三方人民调解是一种新型的群众性自愿调解组织，其以相关规定、证据及道德为依据，由第三方调节机构主持，并从中查明事实，协调双方利益，使双方就医疗纠纷的事实和赔偿等关键问题达成协议[2]。大部分发达国家均已形成了以第三方调节机制为主要形式的医患纠纷非诉讼处理机制，经过十多年的发展，我国的第三方调解机制也有了长足发展。2011年广东省成立医疗纠纷人民调解委员会(医调委)，截至2014年底已成功调解医患纠纷案件4 304起，调解成功率为92.96%[3]。但目前，各地推行第三方调解机制的效果不一，存在居民知晓度低、运行机制不完善等问题。为继续完善第三方调解机制，本研究以广东省广州市为例，调查了居民对第三方调解机制的认知与需求，分析了第三方调解机构的最佳模式，并基于居民的期望对第三方调解机制提出了更有效的政策建议。

1 对象与方法

1.1 调查对象 于2016年4—5月，采用方便抽样法，在广州市越秀公园及广东和谐医患纠纷人民调解委员会附近的麓景路发放调查问卷300份；同时，通过网络平台随机发放电子调查问卷160份。纳入标准：(1)有认知能力的成年人；(2)自愿配合调查。排除标准：(1)纸质问卷填写不完整，或网络问卷填写时间<2 min；(2)经检查发现问卷存在明显逻辑错误。最终回收有效问卷414份，问卷有效回收率为90.0%。

1.2 调查工具 采用文献分析法，检索国内外相关文献，以了解医患纠纷第三方调解机制的国内外研究现状，对文献中提出的对策进行总结并探究其合理性和可行性。在此基础上，由课题组自行设计关于居民对第三方调解机制的认知和需求调查问卷。发放30份问卷进行预调查，并对问卷内容进行修改和补充。最终形成的问卷共包括3部分内容，分别为：(1)居民的人口学资料，如性别、年龄、文化程度、有无医疗保险、有无医患纠纷经历；(2)居民对第三方调节机构的态度，如对第三方调解机构的知晓情况、对解决医疗纠纷最佳途径的看法；(3)居民对医调委工作的建议，如居民对第三方调解机构主持部门、经费来源、调解程序的选择，以及不选择第三方调解机构的理由。

1.3 统计学方法 采用Excel 2010软件录入数据，采用SPSS 20.0统计软件分析数据。计数资料以相对数表示，组间比较采用χ2检验。以P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 居民的人口学资料 414例居民中，男183例(44.2%)，女231例(55.8%)；年龄≤30岁283例(68.4%)，31～50岁109例(26.3%)，≥51岁22例(5.3%)；文化程度为初中及以下45例(10.9%)，高中(中专/中职/职高)57例(13.7%)，大专及以上312例(75.4%)；有医疗保险362例(87.4%)，无医疗保险52例(12.6%)；有医患纠纷经历21例(5.1%)，无医患纠纷393例(94.9%)。

2.2 居民对第三方调解机构的知晓情况 37.0%(153/414)的居民未听过第三方调解机构；50.0%(207/414)的居民听过第三方调节机构，但不清楚具体内容；11.8%(49/414)的居民知道第三方调解机构可以解决医患纠纷，也知道医调委为第三方调解机构；1.2%(5/414)的居民知道第三方调解机构并对其有所研究。不同性别、文化程度及有无医疗保险居民对第三方调解机构的知晓情况比较，差异无统计学意义(P>0.05)；不同年龄及有无医患纠纷经历居民对第三方调解机构的知晓情况比较，差异有统计学意义(P<0.05，见表1)。

表1 不同人口学资料居民对第三方调解机构的知晓情况比较〔n(%)〕

注：与≤30岁比较，aP<0.05

2.3 居民对解决医疗纠纷最佳途径的看法 62.1%(257/414)的居民赞同通过第三方调解机构调解医患纠纷，78.3%(324/414)的居民担心调解员与医院建立长期合作关系(见表2)。

表2 居民对解决医疗纠纷最佳途径的看法

Table 2 Residents′ attitude towards the best way for settling the medical disputes

条目例数构成比(%)您赞同通过第三方调解机构调解医患纠纷吗? 非常不赞同143.4 不赞同4210.1 无意见10124.4 大部分赞同20248.8 非常赞同5513.3您担心调解员与医院建立了长期的合作关系吗? 非常担心18143.7 偶尔担心14334.6 无所谓348.2 几乎不担心368.7 从来不担心204.8

注：以大部分赞同、非常赞同为赞同，以非常担心、偶尔担心为担心

2.4 居民对第三方调解机构的需求 28.5%的居民倾向于由卫生行政部门主持第三方调解，53.4%的居民认为经济来源最好来源于政府财政拨款，73.2%的居民认为医患双方当面对质、公开调解是最佳调解程序(见表3)。

2.5 居民不选择第三方调解机构的原因 在不选择第三方调解机构的原因中，62.8%的居民认为宣传力度不够、公众知晓度低，43.2%的居民认为调解不够中立、公正(见表4)。

表3 居民对第三方调解机构的需求

表4 居民不选择第三方调解机构的原因

3 讨论

居民对第三方调解机制的知晓度较低，尤其是青年群体和未经历过医患纠纷的居民普遍不了解第三方调解机制，提高知晓度是增加居民第三方调解机构利用的前提，故宣传尤为重要。值得注意的是，在宣传过程中不仅要提高居民的知晓度，还应加强居民对第三方调解机制的深入了解，适当加强对青年和无医患纠纷经历居民的宣传，解决其对第三方调解的潜在需求。在居民对解决医疗纠纷最佳途径的看法上，虽大部分居民赞同第三方调解机制，但缺乏对调解机构尤其是调解人员中立性的信任，因此合理的人事与回避制度可提高第三方调解机构的公信力，增加居民信任度。另外，居民非常关注第三方调解机构的公益性和调解过程的透明化。主要表现在经费来源与调解程序方面，居民普遍期待政府能发挥更大的作用，并推崇“面对面”的调解。仅26.8%的居民认为“背对背”更有利于缓解医患矛盾，73.2%的居民认为公开调解是最佳的调解程序，更透明、公开。42.3%的居民认为第三方调解结果的履行缺乏保障，对调解结果的效力表示质疑，担心调解结果无法执行，因此赋予调解结果应有的法律地位刻不容缓。部分居民反映应发挥医疗责任保险的作用，保障对患者经济损失的赔偿，同样形成完善的责任保险赔偿机制也可以帮助医生分担执业风险，缓和双方冲突，有利于减少医患矛盾。因此，为充分发挥第三方调解机构的作用，提出建议如下。

3.1 有针对性地宣传和引导，提高知晓度 普通居民是潜在的患者，但不直接面对医患关系，建议对居民和患者进行差异性宣传。对普通居民的宣传工作是普及第三方调解机构和医学、法学常识。第一，加强与社区的合作，可以选择以构建和谐医患关系为主题开展社区活动；第二，发挥公共媒体的作用，在日常的公共场合投放公益广告，如地铁站和公交站；第三，重视网络的作用，建立门户网站，开发官方微信、微博等新网络平台，以加强对青年群体的宣传。对患者的宣传目的是引导其主动寻求第三方调解机构。建议加强与医院的合作，通过在医院宣传栏和诊室门口张贴海报宣传成功案例，在病历本、医院名片印调解单位咨询方式和调解程序等信息加强宣传[4]。

3.2 提高队伍素质，完善回避制度，增加信任度 完善调解员的人事制度，建立有效回避制度。制定科学的招聘、培训、考核及奖惩制度，提高工资待遇，调整队伍专业结构，规范调解员行为。招聘全职人员，鼓励应届生就职，提高队伍稳定性；提高调解员的专业性，提高医学专家和法学专家的数量。对于工作人员回避的问题，建议：(1)选用外地人员，在公众对“人情关系”比较担忧的社会环境下，防止调解人员因人缘、地缘、情缘等因素做出偏袒行为[5]；(2)贯彻回避原则，与案件双方当事人有利害关系的工作人员，不得参加调解；(3)完善监督制度。

3.3 规范主体性质，形成稳定的运行经费来源 第三方调解机构应由公益性强的组织主持，例如群众性组织和司法机构，同时加强财政支持。现有的调解机构性质多样，包括政府、司法机构、群众性组织、医疗保险机构、医院管理公司等。其中，医院管理公司和医疗保险组织支持的调解机构，运行经费来自于医院缴纳的保费,有利益关联，破坏了第三方调解机构的独立性和中立性[6]。经费有保障是中立性的重要基石，第三方调解机构的经费应由当地财政拨款，经费不来源于医患任何一方，也不来自保险赔偿机构，这保证了机构的独立性。政府财政拨款受到医患双方的信任，能减少对第三方调解机构的疑虑，因此建议以立法形式明确由政府财政保证第三方调解机构的经费[7]。

3.4 以特殊民事合同形式明确调解结果效力，保障结果履行 医患纠纷调解结果的法律效果主要包括合同和仲裁[8]，本研究认为特殊民事合同的效力更符合调解结果的性质。医患双方所达成的调解协议在本质上是基于双方的自由意志形成的一种契约，双方必须履行该合同，如果有一方违约，可以请求另一方履行协议[9]。如一方对于调解结果持有异议，要求解除合同，进入诉讼程序后，法院只需对协议内容和条件进行审理，再行判决。

3.5 建立医疗责任保险赔偿机制 推行强制医疗责任保险制度，提高医院参保率。目前医疗机构的参保意识不足，医院投保积极性差、投保率低[10]。对于保险基金来说，这将导致赔偿能力受限，医生风险负担重，患者得不到充分补偿。推行强制医疗责任保险是对医患双方负责任。

作者贡献：缪家清进行文章的构思与设计、数据的收集与整理、结果的分析与解释、撰写论文；孙刚进行研究的实施与可行性分析、论文的中英文修订，负责文章的质量控制及审校，对文章整体负责，监督管理。

本文无利益冲突。

[1]杨红，汪德斌.医疗纠纷解决机制探究[J].黑龙江生态工程职业学院学报，2016，29(2)：50-52.DOI：10.3969/j.issn.1674-6341.2016.02.023. YANG H,WANG D B.Research on medical dispute resolution mechanism[J].Journal of Heilongjiang Vocational Institute of Ecological Engineering,2016,29(2):50-52.DOI:10.3969/j.issn.1674-6341.2016.02.023.

[2]孙忠河，潘淮宁.医患纠纷人民调解机制的现状探析[J].西部医学，2011，23(7)：1407-1409.DOI：10.3969/j.issn.1672-3511.2011.07.089. SUN Z H,PAN H N.An analysis of the present situation of the medical dispute mediation mechanism [J].Medical Journal of West China,2011,23(7):1407-1409.DOI:10.3969/j.issn.1672-3511.2011.07.089.

[3]黎秋玲.找“医闹”闹事只赔七万只拿到一万五 调解员上门 搞掂所有事不收一分[N].新快报，2015-05-05(A06). LI Q L.Patients seek help from the rogue.Hospital compensate seventy thousand.Patients get only fifteen thousand.The mediator helped solve the problem for free[N].New Express,2015-05-05(A06).

[4]张泽洪.保障医疗纠纷第三方调解机制中立性的伦理思考[J].中国医学伦理学，2010，23(1)：114-115，132.DOI：10.3969/j.issn.1001-8565.2010.01.052. ZHANG Z H.Ethical reflection on protecting the neutrality of a third——party in medical dispute mediation mechanism[J].Chinese Medical Ethics,2010,23(1):114-115,132.DOI:10.3969/j.issn.1001-8565.2010.01.052.

[5]张泽洪，马洪君.医疗纠纷第三方调解的公信力分析[J].医学与哲学，2016，37(3)：53-55.DOI：10.12014/j.issn.1002-0772.2016.02a.15. ZHANG Z H,MA H J.Analysis on credibility of the third-party mediation of medical dispute[J].Medicine & Philosophy,2016,37(3):53-55.DOI:10.12014/j.issn.1002-0772.2016.02a. 15.

[6]林遐.医患纠纷第三方调解模式的研究[D].福州：福建医科大学，2013. LING X.The research on medical dispute third-party mediation mode[D].Fuzhou:Fujian Medical University,2013.

[7]夏勇军，刘珂，董贺文，等.医护群体对医疗纠纷第三方调解模式的认知调查[J].华西医学，2015，30(8)：1552-1558.DOI：10.7507/1002-0179.20150447. XIA Y J,LIU K,DONG H W,et al.The survey on third-party mediation model for medical disputes[J].West China Medical Journal,2015,30(8):1552-1558.DOI:10.7507/1002-0179.20150447.

(本文编辑：王凤微)

Residents′ Awareness and Requirements for the Third-party Mediation Mechanism for Medical Disputes

MIAOJia-qing1,SUNGang2*

1.InstituteforHospitalManagementofTsinghuaUniversity,Shenzhen518055,China2.DepartmentofHealthManagement,SchoolofHealthServicesManagement,SouthernMedicalUniversity,Guangzhou510515,China*Correspondingauthor:SUNGang,Associateprofessor,Mastersupervisor;E-mail:sunhoney163@163.com

Objective To investigate the residents′ awareness and requirements for the third-party mediation mechanism for medical disputes(hereinafter referred to as TMMMD).Methods In April and May 2016,using convenience sampling,460 residents in Guangzhou were sampled to attend the online survey or field survey via a self-developed questionnaire covering the aspects of the demographic data,attitude toward the TMMMD and suggestions to the People′s Conciliation Committee for Medical Disputes(PCCMD).Results About 90.0%(414/460) of the respondents who responded the survey effectively were selected as the final participants.Among them,37.0%(153/414) had not heard of the TMMMD,50.0%(207/414) heard of it,but did not know the details,11.8%(49/414) knew that it can conciliate the medical disputes and knew that the PCCMD is a kind of TMMMD,only 1.2%(5/414) deeply understood it;residents aged ≤30 had lower awareness of the TMMMD than those aged 31～50(P<0.05);residents with the experience of medical disputes had higher awareness of the TMMMD than those without(P<0.05);62.1%(257/414)were in favor of conciliating the medical disputes by the TMMMD;78.3%(324/414)worried that the conciliator might build long-term cooperation with the hospital and favor the hospital when settling the disputes;28.5%(118/414)preferred the members from health administrative departments to conciliate the medical disputes;53.4%(221/414)thought that it would be the best if the expense for conciliating medical disputes was financed by the government;73.2%(303/414) considered that the best procedure for conciliating medical disputes was face-to-face confrontation between doctors and patients in publicly conciliating;in terms of the causes associated with unchoosing the TMMMD,62.8%(260/414) hold that the public awareness for the TMMMD was weak due to poor publicity,and 43.2%(179/414) were inclined to that the conciliation conducted by it was unneutral and unfair.Conclusion In the participants,the awareness for the TMMMD was weak,but it was supported mostly after being introduced briefly;the procedure of face-to-face confrontation between doctors and patients in publicly conciliating was preferred;the expense for the conciliating was hoped to be financed by the government;the TMMMD was not trusted mainly due to poor publicity,distrusting the neutrality and fairness of the conciliation done by it and lack of guarantees for bringing the conciliation results into practice.In view of these points,the following suggestions are put forward:strengthening the publicity of the TMMMD targetedly;improving the qualities of the conciliators;perfecting the avoidance system;standardizing the nature of ownership of the TMMMD;stabilizing the funding for the conciliating;demonstrating the legal effect of the conciliation results by signing the special civil contract and establishing an insurance compensation mechanism for medical accidents.

Physician-patient relations;Third-party mediation mechanism;Cognition;Requirement

广东省自然科学基金项目(2016A030313722)；广东省哲学社会科学“十二五”规划2015年度项目(GD15CGL13)；湖北省高校人文社会科学重点研究基地“中医药发展研究中心”重点项目(ZX2015D04)；国家社科基金项目(16BGL184)；南方医科大学卫生管理学院资助项目(WG2016016)；2016年度大学生创新创业训练计划项目(201612121094、201612121250)

R 197

A DOI：10.3969/j.issn.1007-9572.2017.16.021

尔肯.论医疗纠纷第三方调解的制度优势[J].医学法学，2014，6(5)：5-12.

10.3969/j.issn.1674-7526.2014.05. 003. AI E K.On the advantages of third-party mediation system of medical disputes[J].Medicine and Jurisprudence,2014,6(5):5-12.DOI:10.3969/j.issn.1674-7526.2014.05.003.

2017-01-27；

2017-04-21)

1.518055 广东省深圳市，清华大学医院管理研究院

2.510515 广东省广州市，南方医科大学卫生管理学院卫生管理系

*通信作者：孙刚，副教授，硕士生导师；E-mail：sunhoney163@163.com

[9]董文勇.我国医疗责任保险法律制度构建的问题与方案[J].河北法学，2014，32(6)：142-148.DOI：10.16494/j.cnki.1002-3933.2014.06.017. DONG W Y.On establishing China＇s medical malpractice insurance system:problems and solutions[J].Hebei Law Science,2014,32(6):142-148.DOI:10.16494/j.cnki.1002-3933.2014.06.017.[10]邓丽丽.医患纠纷第三方调解制度研究[D].南昌：江西师范大学，2015. DENG L L.The people′s mediation system on the doctor-patient dispute[D].Nanchang:Jiangxi Normal University,2015.