从顾客角度看酒店服务流程再造

（青岛酒店管理职业技术学院 山东 青岛 266100）

摘 要：随着饭店市场竞争的加剧和顾客的日趋成熟，顾客对饭店服务质量要求也越来越高，如何提高酒店服务质量，使酒店在激烈的市场竞争中获得优势是酒店管理者努力目标。通过顾客的视角，对服务流程环节的分析与重构，可以有效提升酒店服务质量。

关键词：服务质量 流程再造 控制体系 顾客视角

1.顾客视角的酒店服务质量

1.1 顾客期望决定了酒店服务质量的内涵

客人的期望管理是酒店服务管理关键，从期望入手，提供满足客人的需求的服务。酒店服务质量是酒店为宾客提供服务适合和满足宾客需要的程度。或者说，是指服务能够满足宾客的需求特性的总和。

1.2 酒店服务质量的核心内涵

酒店服务对一个酒店来说起着非常重要的作用，服务水平的高低直接影响酒店经济效益和社会效益。只有通过科学的管理和优质服务，才能使酒店在市场经济的竞争中立于不败之地。

2.酒店服务质量管理存在的问题

当前酒店服务现状的问题主要在于服务不规范、服务态度较差、以及服务工作失误及投诉处理不当等方面，相对硬件及设施方面的问题就要少一些。而最终决定酒店服务质量评价的是顾客，因此，如何满足顾客的需要，是酒店提升服务质量的关键

2.1 与顾客之间的情感式互动服务欠缺

目前我们的员工所接受的教育模式，培训理念存在一些問题，酒店所进行的多是机械式培训、灌输式培训，培训出来的是“机器人”，而很少强调与顾客的情感沟通。……