企业标准化建设不容小觑

文|卓长立

企业标准化建设不容小觑

文|卓长立

2015年12月召开的中央经济工作会议提出，稳定经济增长要更加注重供给侧结构性改革，并强调这是适应和引领经济发展新常态的重大创新，是适应国际金融危机发生后综合国力竞争新形势的主动选择，是适应我国经济发展新常态的必然要求。

今天经济新常态环境下，企业如果站在需求方的角度去生产产品，其实是非常难的，因为客户需要什么产品，企业不一定做到能提供什么产品。在供给侧结构性改革中，家政公司要从引领性的角度出发去做产品，而不是等着需求者需要什么企业再去生产什么。在新的业态下，企业从供给的角度出发，设计客户的需求，这就叫供给。

在这个过程中标准是必不可少的，因为没有标准，生产出来的产品就会不规范，不规范的产品流到客户那里，就容易发生矛盾和冲突。

有一个误区是，大家往往会觉得国家的一些规章制度是标准，但是实际上不是，规章制度是死的，定下来了就很难再改变，但现实中的标准却是动态的、可持续的和不断调整的，不是一成不变的。

家政公司已经从过去单一的服务延伸到了现在多样化的服务，消费者对家政服务的认识也逐渐有他们自己的想法，所以相应的“标准”也应该是随时变化的。

家政服务，一方面有标准，另一方面又是非标的，因为它里面包含情感，所以现在我们所说地满足客户需求有两个意思：一个是满足客户硬性的需求，一个是满足情感和情绪的需求。所以我认为家庭服务就是要站在供给的角度去满足客户，去生产产品。

我认为现在家政行业处于发展的初期，家政企业进行标准化建设，是必经之路。我自己的成长历程是从国有企业的员工到民营企业的老板，再到家政企业的“班长”，顺着这个脉络，从传统的产业到传统的服务业再到一个新兴的服务业态的时候，对我而言，挑战很大，但是管理的理念都是相通的，所以当时我在如何让家政服务统一、如何让企业更好地连接客户和家政员两个方面，花了很大的功夫。

比如说服务员工作指导书，它对客户可以起到消费引导的作用，对机构而言有评价依据，所以只要标准做好了，后面的事情就简单了，所以我认为标准就是家政机构的安全屏障，是服务员的保障，更是消费者理性消费的说明书。

很多企业看到别人研究标准，也跟着研究，觉得标准做出来之后能保护自己。我觉得如果企业研究标准的出发点完全是为了自己，那么做出来的标准一定是徒劳的。只有站在市场、企业和从业人员三方的立场去做标准，才是真正有用的。

在阳光大姐，“解放、统一、协调、优化”这八字方针将企业的标准固定下来。当时我们搭建的体系是从服务标准、质量标准到动作标准，这些标准表面是能优化员工的工作效率和效果，实际上深层次的是能规避一些风险。从这个角度讲，做标准是很重要的。企业有了标准之后，会发现，原来焦灼的状态消失了，会变得很轻松。

建立了标准之后，员工有了工作操作书，一旦与客户发生纠纷，企业可以把标准作为谈判的依据，那么自然可以避免在谈判中处于弱势地位，所以这样看来家政合同也是特别重要的，它是企业经营的保障，甚至是行业规范发展的保障。

怎么做标准？这个问题困扰了很多企业，其实很简单，就是企业发展过程中，觉得哪方面烦恼很多，那就在科学的调研之后，建立市场、企业和从业人员三方公平合理的标准体系。

还有我认为最重要的一点是，企业做好标准的关键，不在于企业有多少标准，而在于企业是否能坚持执行自己制定的标准。

（卓长立，济南阳光大姐家政服务有限公司董事长。）