为什么集成CRM与ERP

李丽红

【摘要】 客户关系管理系统和企业资源计划系统是从不同角度推动企业信息化，提高企业效率、管理水平和竞争力。CRM则侧重于企业对客户资源的有效发掘和利用，解决客户个性化需求的满足和市场营销方面的业务管理问题。ERP重点解决的是企业内部资源整合和业务管理问题。本文通过分析CRM系统与ERP系统有各自的特点和局限性，及两者关系，论述CRM系统与ERP系统集成的意义。

【关键词】 客户关系管理 企业资源计划 集成

一、前言

客户关系管理（CRM）系统是旨在改善企业与客户之间关系，建立统一的客户信息管理，充分有效利用客户资源；实现对营销、销售、客户服务业务的全方位支持；以“客户为中心”，进一步改善客户关系，增加销售份额，提高销售利润。企业资源计划（ERP）系统是以“企业为中心”，负责企业后端，包括生产、物流、财务等业务的支持。

CRM系统通过与客户互动的方式实时采集客户信息，并加入到ERP系统中，利用数据库技术将企业內部信息和客户信息进行综合汇总和抽象分析，从而对企业的人、财、物等资源进行有效调配，对客户消费行为进行分析预测，对商机做出及时、灵活的反应，不断改进服务质量，开发新的营销组合，充分满足客户需求，实现一对一个性化服务，达到企业和客户的双赢。

二、CRM系统与ERP系统的特点和局限性

2.1 CRM系统的特点和局限性

CRM是从客户服务所要解决的问题着眼，它实施于企业的市场领域，通过提供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户；……