流程化沟通方式在五官科优质护理服务中的应用分析

陈昌红

（江苏省盐城协和医院，江苏 盐城 224000）

近年来，医疗纠纷发生率在临床上呈持续上升趋势，而诱发主要因素之一在于沟通，尤其是年轻护理人员缺乏良好沟通能力，继而对患者满意度造成一定影响[1]；我院为了探究流程化沟通方式在五官科优质护理服务中的应用价值，选取研究对象为88例五官科患者，见正文描述：

1 资料与方法

1.1 一般资料

本次选取研究对象为88例五官科患者，于2016年07月24日-2017年11月20日收治，分为两组，即观察组给予流程化沟通方式、对照组给予常规护理干预，各44例，且对88例五官科患者的护理满意度及医疗纠纷发生率进行观察及评估。

观察组44例五官科患者的男女性别各占百分比为50.00%（22例）、50.00%（22例）；平均年龄值（44.01±0.32）岁。

对照组44例五官科患者的男女性别各占百分比为52.27%（23例）、47.73%（21例）；平均年龄值（44.06±0.37）岁。

基本资料差异无统计学意义（P＞0.05）。

1.2 方法

对照组方法--给予常规护理干预，如患者入院时指导其进入相应科室接受治疗。

观察组方法--给予流程化沟通方式，如下叙述：

①建立流程化沟通制度：根据流程化沟通方式，且结合科室特点建立相应的沟通服务流程。

②加强护理人员培训：定期对护理人员进行培训，继而让其了解护患沟通的重要性及必要性，能够熟练的运用沟通技巧，且根据患者之间的差异性把握沟通时效性、内容及效果，从而顺利开展治疗工作；如由护士长组织培训，时间为2个月，一周一次，一次2小时，课程共分为8次，主要是对患者的心理世界进行探查，且培养护理人员的观察能力、思维能力、交往能力及应变能力；……