制造业服务化的选择机制研究

李潇潇　李天柱

摘 要：制造业服务化是制造业发展的重要趋势之一，从产品主导逻辑转变为服务主导逻辑，实现了制造业企业的跨越式发展。该文从现实案例入手，归纳了制造业服务化的主要实现模式，分析了不同模式的内涵，以及制造业服务化所需的优势产品、顾客基础资源、组织变革能力、外部互补资源、大数据等条件，为制造业企业实施服务化运作提供参考。

关键词：制造业 服务主导逻辑 实现模式 实现条件

中图分类号：F424 文献标识码：A 文章编号：1672-3791（2017）07（a）-0127-03

随着信息时代的到来和科学技术的飞速发展，大量制造业企业从销售产品转向销售服务和整套解决方案转变，服务化成为当前制造业企业发展的显著趋势和提升竞争力的重要方式。但是，制造业服务化实际上是一个抽象的统称，在现实的产业实践中有着各不相同的表现方式。那么，在实施制造业服务化的过程中企业有哪些可供选择的模式，具备不同条件或处于不同环境下的企业应该如何选择相应的模式，这是需要明确的问题。文章将上述问题统称为制造业服务化的选择机制。

1 制造业服务化

制造业服务化的概念最初是由Vandermerwe和Rada（1988）提出的，他们将其界定为企业围绕顾客需求，把包含物品、支持、自我服务和知识等的“包（bundles）”提供给顾客[1]。我国学者对此概念也颇有研究，童有好（2015）认为制造业服务化是制造企业由提供产品制造为核心向以提供产品、服务和整体解决方案并重转变的过程，既满足了客户个性化需求，又延伸了制造业价值链，并且促进了工业经济向服务经济过渡[2]。而徐思颜（2016）定义的制造业服务化是，依托制造业发展基础推动制造业向微笑曲线两端的服务环节拓展的过程，以提高产品附加值、增强企业竞争力[3]。综合现有观点，制造业服务化是指制造业企业的价值创造方式不再遵循“企业创造价值供顾客毁灭”的商品主导逻辑，而是转向“企业与顾客共同创造价值”的服务主导逻辑。

本质上说，制造业服务化是制造业与服务业融汇发展的一种新模式，是将企业价值链由以制造为中心向以服务为中心转变的过程。其表现为：无形要素的作用在价值创造中变得日益重要；新旧知识要素开始广泛融合和深度融合；制造业企业正在迅速提供越来越多的服务活动[4]。制造业企业从提供产品转变为提供服务，再发展到面向客户需求提供成套解决方案的过程中，开启了制造业传统价值创造方式向提供解决方案的创新型价值创造方式转变的态势，实现了制造业服务化的发展。

2 制造业服务化的主要模式

从产业实践来看，制造业服务化主要有如下4种具体的实现模式可供企业选择。

2.1 附加服务模式

在传统的产品的基础上提供一些附加服务是制造业服务化的基本模式，我们称之为附加服务模式。具体而言，附加服务模式就是依托或借助企业生产和销售的产品扩展附加服务项目，达到为顾客提供增值服务的目的。在该模式下，产业价值链仍然是以产品的生产和销售为基础，而在产品基础上附加的服务则成为提升实体产品竞争力的重要手段。换句话说，服务的价值要依托产品才能得以实现，因而这是一种以产品为主、服务从属于产品的价值创造模式，可以视为制造业服务化的初级形态。

附加服务模式的典型代表是罗尔斯-罗伊斯公司（简称“罗-罗”公司）。作为全球最大的航空发动机制造商，“罗-罗”公司不是把零件直接出售给客户，而是自己先承担维护引擎最佳运行状态的费用，再计算飞机飞行中消耗的引擎成本，按飞行小时收费。公司还为客户提供包括发动机固定维护和附加服务的全面维护协议。固定维护菜单的核心内容是服务集成、发动机健康状况监控和全面发动机大修，以及发动机可靠性改进和专业启动维护等；而附加服务包括技术档案管理、发动机运输、备用引擎部件支持等[5]。当发动机出现故障时不是由飞机制造商或航空公司来修理，而是由“罗-罗”公司在每个大型机场配备的专人修理。

2.2 功能增值模式

此文定义的功能增值模式是指，制造业企业为了提高产品竞争能力，以顾客需求为导向，为顾客提供基于产品使用功能的增值服务。该模式围绕增强产品效能，拓展产品的功能应用、产品体验、个性化设计等服务，提升产品功能实现方式和层次水平。相比于附加于产品之上的服务而言，围绕产品的功能增值其服务的范围可以更广泛、内容可以更丰富，为顾客创造的价值可以更大。相应的，虽然服务仍然是附着在产品的基础之上或借助产品才能得以实现，但服务在企业价值链中的地位显著提高。因此，在制造业服务化的发展道路上，功能增值模式比附加服务模式向前迈进了一大步。

功能增值模式的典型代表是诺基亚公司。作为曾经全球领先的手机制造商，诺基亚在手机行业竞争加剧、利润急剧下降的不利情况下，于2007年底将公司定位为互联网公司。从此诺基亚开始主动转型——让手机具有服务价值。诺基亚的竞争理念是在为顾客提供硬件产品的基础上，以手机为平台为顾客提供更多的软件功能，这实际上开启了智能手机的基本商业模式。诺基亚将互联网与软件服务置于企业非常重要的战略位置，并且诺基亚通过不断研发与创新强大的软件支持和互联网服务，使公司在智能手机、娱乐手机、导航手机等重点发展领域远远领先于大多数同行，并通过开启互联网服务和大数据技术大门，为手机赋予更多的服务功能，向移动终端服务高利润区域进军[6]。

2.3 业务延伸模式

业务延伸模式是指制造企业在原有产品和技术的基础上，结合行业环境、产品生产周期和客户群的具体需求，利用企业自身在某些专业化领域的技术优势或市场优势，为顾客提供延伸服务，扩展和延伸价值链。相对于功能增值模式而言，延伸服务的种类更加多元化、涉及的领域更加广泛，不仅附加服务模式和功能增值模式的很多服务内容都被包含在内，而且某些服务类型和涉及领域开始远离企业原有的主打产品领域。有时候這种多元化的服务业务延伸甚至开始造成企业原有的某些产品业务单元或生产功能的萎缩，甚至消亡，从而可能使企业走向业务重组——制造业服务化的高级模式。

比如陕西鼓风机（集团）有限公司（简称“陕鼓”）原本是一家主要生产透平机械的大型成套装备集团企业，现在主要向用户提供5个方面的延伸服务：（1）专业维修。从2001年到2004年，陕鼓完成了包括天津钢管汽轮机的8个维修和检修项目；（2）备件管理。客户企业在设备出现故障的时候可以从陕鼓租用备件，直到故障件修理完成；（3）远程诊断。陕鼓参与研制开发了旋转机械过程监测及故障诊断系统，并以此为核心对客户购买的装置实施全方位不间断状态管理；（4）工程成套。陕鼓借助自身对透平设备的专业化知识，在提供自产主机的同时为客户提供关于系统和工程承包的全方位服务；（5）领域延伸。陕鼓成功研发了兼具通风和安全预警功能的通风系统，可应用于地铁通风。

2.4 业务重组模式

业务重组模式是指制造业企业通过对其业务单元的重组与整合，比如将某些生产部门出售或者生产环节外包，收购一些服务型企业或引进服务部门，来改变经营方式和业务重心，提升企业的服务能力，从而获得更优化的竞争力。相当于前述3种模式而言，业务重组模式彻底改变了产品和服务之间的关系，往往造成企业在生产方面的萎缩或者产品业务单元更加聚焦，但服务在价值链中的地位和比重却明显超过产品，服务不再像附加服务模式和功能增值模式那样作为产品的从属而存在，相反，服务成为制造业企业创造价值的基础资源与核心能力，代表了制造业服务化的最高阶段。

IBM是从硬件制造商成功转型为IT服务商的代表性案例。IBM通过一系列兼并重组，包括出售硬盘、PC和复印机等生产部门，收购一些服务型企业，甚至还收购和投资了多家生命科学研究公司。经过十多年的整合，IBM加强了其在管理咨询、企业ERP、软件服务等领域的能力，近年来还成为全球最重要的生物信息数据库提供商，从而使IBM由一家历史悠久的计算机硬件制造巨头成功转型为提供硬件、网络、软件和信息服务的整套解决方案供应商。在最新的大数据浪潮中，IBM的云计算解决方案将公司定位为软件、硬件和知识的整合商，通过将标准流程和模板融入IT管理流程，为客户企业提供统一管理的IT基础设施，有效掌控IT资源，降低运维风险，进一步强化了从产品到运营整体解决方案的转变。

3 制造业服务化的实施条件

虽然服务化正在成为制造业发展的重要趋势，但制造业服务化并不是新近才出现的现象，也不是一成不变的现象，从附加服务模式到业务重组模式体现出制造业服务化从初级向高级的演变过程。在这一演进过程中，制造业服务化对企业提出了一些特定的要求，企业具备的条件不同，可以选择的模式也不尽相同。观察现有的典型案例，可以将制造业服务化的选择条件归纳为以下几方面。

（1）优势产品。具备一些在行业内具有较强影响力与核心竞争力的优势产品，为企业在产品的基础上附加一些增值服务，或者延伸服务功能创造了前提条件，“罗-罗”公司、诺基亚、陕鼓等的服务化运作都在不同程度上借助了企业原有的优势产品。

（2）顾客基础资源。服务的一大特点是离不开顾客的参与，拥有一定规模（最好是较大规模）的基础顾客网络是制造业企业向服务平稳转型的保证。当然，基础顾客网络的形成也与企业原有的优势产品的市场影响力密不可分，这一点在此文的案例中均有体现。

（3）组织变革能力。制造业企业向服务主导逻辑转变，体现的是程度不同的组织变革，附加服务模式和功能增值模式带来的在组织变革相对较为温和，但业务延伸模式和业务重组模式则往往伴随着深刻而剧烈的组织变革。具备较强的组织变革能力，克服服务化转变给组织带来的风险、遇到的障碍，将是制造业企业不容回避的问题。

（4）外部资源。虽然比较初级阶段的制造业服务化可能主要靠企业自身的力量得以完成，“罗-罗”公司的附加服务模式就是如此，但是制造业服务化向纵深发展的过程中，仅靠制造业企业自身的资源和能力则可能力不从心，能够从外部获取相应的互补性资源，以满足服务化的需要，是制造業服务化的重要保障。事实上，从诺基亚、陕鼓到IBM的案例，已经反映出外部资源的重要性在不断增强。

（5）大数据资源。虽然在前上述案例中没有专门指出，但不可否认的是，大数据的运用对制造业服务化具有极强的促进作用，甚至已经成为当前激励制造业企业实施服务化运作的关键动力要素。以处于初级阶段的附加服务模式为例，“罗-罗”公司正是借助大数据分析实现了对飞机发动机运行的监控和维护，而且“罗-罗”公司在其悠久历史上积累的丰富数据也支持实施该服务。事实上，由于很多制造业企业在其经营历史中都积累了丰富的数据，为企业实施服务化运作创造了良好的条件。

总之，制造业服务化是融合了制造和服务的新产业形态，在制造业服务化模式下，企业通过融合产品与服务来整合制造资源，实现制造模式的创新。当然，企业具备的条件不同，可供选择的服务化运作模式也存在差异。例如，企业具备数据资源、优势产品和顾客基础设施，但在外部互补资源、组织变革方面面临风险，就适合选择较为温和的附加服务模式。而企业如果组织变革能力强、外部资源丰富又具有较好的顾客基础设施，则有助于实施较为激进的业务重组模式。但无论如何，制造业服务化的出发点和最终的目标都是相同的，即以服务为主导逻辑，以客户需求为出发点，借助企业与顾客的价值共创来融合生产过程中产品经济和服务经济，在满足顾客需求的同时获得更优的盈利能力。

参考文献

[1] Vandermerwe S，Rada J.Servitization of business： Adding value by adding services[J].European Management Journal，1988，6（4）：314-324.

[2] 童有好.“互联网+制造业服务化”融合发展研究[J].经济纵横， 2015，359（10）：62-67.

[3] 徐思颜.广东省制造业服务化模式研究[J].企业导报，2016（6）：83.

[4] 周大鹏.制造业服务化对产业转型升级的影响[J].世界经济研究，2013（9）：17-22.

[5] 黄群慧，霍景东.产业融合与制造业服务化：基于一体化解决方案的多案例研究[J].财贸经济，2015，36（2）：136-147.

[6] 杨育谋.制造业服务化：创新企业价值[J].上海经济，2009（5）：34-36.