提升服务行业排队效能的管理策略初探

唐棣华

排队等是顾客在接受服务过程中经历的一个非常普遍的现象，每个人都或多或少有过处于服务过程中的经历，然而几乎没有人喜欢排队，因为排队就等同于浪费时间，其时间一长也会让人感动烦躁与痛苦。顾客排队等待的时间越长，满意度也就越低。因而对其进行有效管理日益是商家提高服务质量的核心环节。

一、排队管理的手段

（一）技术手段角度来看

数学上早已提出排队论这一概念，将排队归结为顾客与服务窗（服务员）之间的关系，根据顾客到达的时间分布、顾客源、顾客规模、顾客类型、顾客耐心程度构成顾客到达系统，再制定适合的排队规则，比如先来先服务规则，最短时间规则，紧急优先规则，最大盈利规则等，确定队列数量、队列阶段数量、服务台数量构成的排队结构，最后建立出最佳的排队模型。不可否认，经过科学地测量，合理地增加或分配资源后，排队问题在很大程度上得到了相应的解决，提高了一定的效率。

（二）非技术手段角度来看

商家首先要了解顾客的等待心理，并针对性的采取相应措施。顾客的行为往往受其心理影响。心理学的相对论表示：当我们感到痛苦时，就会觉得每一分钟都是煎熬；当我们感到愉快时，就会觉得时间在不知不觉中流逝。相对应的，心情愉悦的顾客会更愿意接受等待；心情急躁的顾客，其行为也会随之表现得急躁与不满。一旦顾客在等待服务过程中感觉到了不满意，那么很有可能他会认为整个服务过程都是不满意的。反之，如果商家能理解顾客等待的心情，能够让顾客觉得等待是值得的，那么顾客将会有足够的耐心去排队等待。所以，如何让等待变得可以接受成了商家排队管理的第一出发点。

二、具体管理策略初探

（1）过程前等待的时间比过程中等待的时间感觉更长。服务开始之前，顾客还没有被服务人员注意到，容易产生担心和焦虑，感觉时间过得比较慢。当服务开始进行后，顾客感受到了重视与服务，焦虑感也会随之消失。所以，不妨试着将服务步骤进一步分解，变得更小更具体，让顾客提前进入服务过程。

（2）焦虑使等待看起来比实际时间更长。为此商家应整理好分级等待区，播放一些舒缓音乐或提供一些书籍杂志来使顾客变得轻松冷静。给予顾客适当的关怀，递上饮料等小举动可以安抚顾客的心。

（3）无任何说明理由的等待比说明白理由的等待时间要长。因此要做好解释与提示十分重要，最好有明朗化的电子信息标牌。

（4）恪守秩序，产生不公平的情况要及时监管消除。如果排队乱来、插队，破坏了平衡与秩序，顾客就会产生强烈的不公平感与负面情绪，对商家产生极度排斥，由此产生的破坏力惊人。但这不影响单独个性的VIP塑造。

（5）服务价值越高，大家愿意等待的时间就越长。对于有口碑相传的高价值、附加值服务，顾客会愿意花更多时间去等待。由此必须深度挖掘人力资源与企业文化。

（6）单人等待比众人等待感觉时间要长。人大多数情况下喜欢和朋友一起，顾客在排队时也往往关照朋友排在一队或排在隔壁的平行队列中便捷沟通，为他们开展相关牵线搭桥、联谊竞技的服务。

（7）不舒适的等待比舒适的等待感觉时间长。服务场所的等待区优先考虑顾客的生理、心理特点与需求，优化出新环境，会使顾客在等待中怡然自得。一般电影院的等候区都配有软沙发供顾客落座，同时明确规定禁止吸烟，保证等候区的空气环境，为的就是给顾客带来舒服的等待体验。

就拿餐饮业来说，以海底捞为例，品牌赞誉有口皆碑，那就说是服务成就了海底捞也不足为过。海底捞服务的成功不仅仅在于就餐时的送上围裙、送上手帕、送上手机袋子这样的暖心小举动，关键在于其就餐前的排队服务管理。每次去海底捞都要排队，而且队伍长、场面壮观。先取个号找个空位坐下等待，你可以听一听悦耳的音乐，稍歇片刻就会有服务人员送来小零食，小水果，端来饮料，带来关怀，抚平焦虑。定时也会有服务员来询问登记你手里的号牌，告诉你大约还要多久，让顾客了解到自己的等待情况。目前其为代表海底捞的微信公众号还有网上菜单，顾客可以在等待时就挑选食物、方便下单，使之提前进入服务，等待点餐两不误。千万不要认为免费的就是不好的，服务人员并不会因为免费而敷衍了事。

海底捞正是巧妙地抓住了顾客等待心理，兴起了它独特的服务之路，成为了行业中的佼佼者。明知道会有很多人，也还是会有很多人心甘情愿得排队等待，这才是真正的成功。我们服务行业需要多站在顾客考虑的立场，多考虑一点顾客等待心理，多采取一点措施，多一点排队管理，顾客也就愿意多等待一会，乐意给商家带来多一点价值和财富。