互联网时代旅游城市如何处理公关危机

谢树强　彭方方　袁媛

摘要：目前，随着互联网技术的普及以及手机、平板电脑等移动终端的广泛使用，微信、微博等移动应用在旅游城市树立良好的形象上起到了巨大的推动作用。但同时，出现负面危机事件时，互联网也会起到催化剂的作用，加快其不良影响的传播速度，使更多的公众了解事件详情，对旅游城市的形象造成极大的破坏。

关键词：互联网时代旅游 天价鱼 哈尔滨 城市形象

因此，在互联网时代旅游城市为了旅游业的健康持续发展，减小负面事件带来的不良影响，就不得不树立危机意识，当危机事件发生时，及时应用有效的公关手段转危为安、化险为夷，将影响程度降到最低。

一、哈尔滨天价鱼事件

2016年2月12日，江苏游客陈某发布微博称，春节期间在哈尔滨市松北区“北岸野生渔村”吃饭时被宰，单价389元，斤的10.4斤鳇鱼，结账时成了14.4斤，两桌饭花了1万多元。游客陈某“被宰万元”的事件引发网民热议。后经当地政府部门确认，哈尔滨“天价鱼”是起严重侵害消费者权益的恶劣事件，存在把人工养殖鳇鱼当野生鳇鱼售卖、《餐饮服务许可证》到期未按时申请延续、民警出警不规范等行为。这件事在网上的热议使哈尔滨的良好城市形象和哈尔滨人民“热情好客”的形象受到极大的损毁。

二、互联网时代公关危机的特点

（一）传播速度快，受众群体大

进入互联网时代后，危机信息的传播比危机本身发展要快得多。公众借助互联网平台，在微博、微信等社交媒体上了解危机事件的同时会在夹杂上自己的观点后进行转发等操作对危机事件进行传播，如果公众的观点过于主观而没有从客观层面进行点评时，就会造成危机事件不良影响的扩大。……