精细化服务在旅游服务中的应用

郑晋华

以台湾旅游服务为例，旅游从业者在充分了解旅游者需求的基础上，为旅游者提供旅游精细化服务，提高服务质量，给旅游者一个愉快的经历与体验，嬴得旅游者的肯定与忠诚。

随着人们生活水平的提高，旅游者对旅游服务质量的要求也越高。在体验经济时代，人们越来越重视消费过程中的体验与愉悦，旅游提供的是无形的服务，要想赢得旅游者的肯定与忠诚，要充分了解旅游者的需求，通过提供精细化服务，给旅游者一个愉快的旅游经历和体验。

一、旅游精细化服务

精细化是现代管理学上一个理念，由美国科学管理之父弗雷德里克·W·泰勒在1911年发表的《科学管理原理》一文中提出。“精”可以理解为更好、更优，精益求精；“细”可以解释为更加具体，细针密缕，细大不捐。精细化管理最基本的特征就是重细节、重过程、重基础、重具体、重落实、重质量、重效果，讲究专注地做好每一件事，在每一个细节上精益求精、力争最佳。

二、旅游精细化服务源于服务意识

旅游从业人员需具有真诚的服务意识，服务意识是发自服务人员内心的，是服务人员的一种本能和习惯。在与游客交往的过程中，所体现的个人自愿为别人提供热情、周到、主动的服务欲望和意识，想游客之所想，急游客之所急，帮助游客解决问题，为游客提供精细化服务。服务意识是可以通过培养、教育训练形成的。

笔者在台湾旅游中所接触到的旅游丛业人员，有导游、司机、酒店服务员、售货员、培训机构工作人员等，感受他们发内心尽已所能的真诚的服务意识。……