破解旁观者效应

九凤

我们点的菜迟迟不上，这种情况在生意比较红火的饭店里会经常遇到。催服务员赶紧上菜，服务员的态度都很好，说：“好的，很快就上菜。”可是，都喊了五六个服务员了，还是等不来所点的菜。

有朋友说，通常最有效的办法，是告诉服务员：“如果三分钟内菜还不上就不要了！”据说上菜的速度立马提升了很多。

这种“最后通牒”式的催菜看似有用，实际上只是在某种程度上缓解了催菜者本人的焦虑而已。其中问题出在服务员与后厨之间的沟通或流程环节上，即便威胁退菜也不太管用。

其实要想有效地催菜，我们要动用一些心理学方面的知识了。首先要了解服務员的心理特点，才能对症下药，一击必中。

服务员的第一个心理是，怕厨师的心理。餐馆里，端盘子的地位远低于掌勺的，厨师大哥吼一嗓子能把服务员小姑娘吓着。所以让她去催菜，等于在难为她，她能不去就不去，减少被吼的机会。服务员的第二个心理是，侥幸与躲藏。面对顾客，先答应下来，敷衍了事，转身该忙什么就忙什么去了，绝大多数顾客并不记得刚才叫的是哪一个服务员。

所以，有效的催菜方式是，叫一个服务员过来，看一眼对方的胸牌，然后说：“我记住你的员工号了，现在请你去催一下我的菜。”而且最后要强调：“你自己去，不要转交给别人，催菜的事我就找你了，不找任何人了。你要负责到底。”

这个办法的好处是，直接责任到人。因为在服务员的心里，他已经被记住了，躲不了了。……