品管圈在护理服务质量管理中的应用效果

陈玉清　陈丽莎　郭惜珠

[摘要]目的 探讨品管圈在护理服务质量管理中的应用效果，为临床护理工作模式提供参考依据。方法 随机选取2015年9月～2016年9月在我院工作的护理人员40名为研究对象，将其分为观察组和对照组，每组20名。观察组采用品管圈工作模式，对照组采用常规的管理和工作模式。比较两组的工作效率、患者护理满意度、医用耗材使用情况。结果 观察组护理人员工作总有效率为100.0%，明显高于对照组（70.0%），差异有统计学意义（P<0.05）；观察组患者对护理的满意度为100.0%，明显高于对照组（75.0%），差异有统计学意义（P<0.05）；观察组医用耗材的有效使用率为88.47%，高于对照组的76.61%，差異有统计学意义（P<0.05）。结论 品管圈工作模式能够显著提高护理人员的工作效率，提高患者的护理满意度，使护理管理模式更规范，适合在临床护理中推广运用。

[关键词]品管圈；护理工作；医用耗材

[中图分类号] R192.6 [文献标识码] A [文章编号] 1674-4721（2017）07（b）-0160-03

[Abstract]Objective To explore the application effect of quality control circle （QCC） in nursing service quality management，and to provide reference for clinical nursing mode.Methods From September 2015 to September 2016，40 nursing staff in our hospital were selected as research objects，and they were divided into the observation group （n=20） and control group （n=20）.The observation group was given QCC working model，while the control group was given the routine management and working model.Work efficiency，the satisfaction degree of patients and medical consumables use between the two groups were compared.Results The working efficiency of nursing staff in the observation group was 100.0%，which was much higher than that of the control group （70.00%） with a statistical difference （P<0.05）.The nursing satisfaction degree was 100.0% in the observation group，which was significantly higher than that of the control group （75.00%） with a great difference （P<0.05）.The effective use rate of medical consumables in the observation group was 88.47%，which was higher than that of the control group （76.61%），the difference was statistically significant （P<0.05）.Conclusion Quality control circle work model can significantly improve the work efficiency of nursing staff，improve the patients′ satisfaction degree of nursing，and make the nursing management model more standardized，and it is suitable for promotion and use for clinical nursing.

[Key words]Quality control circle；Nursing work；Medical consumable

品管圈（quality control circle，QCC）是一种先进的新型护理人员工作模式，它是指在护理工作相同的小范围护理人员内形成质量监管小组，组内护理人员就日常护理问题、医用耗材使用问题、患者针对性护理等多项问题进行统一讨论，制定出合理的解决方案。同时建立严格的组内管理制度和工作分配秩序，以小组形式共同解决护理工作中的各项问题[1-2]。QCC工作模式的实行，能够将护理工作相同的护理人员聚集起来，依靠小组的力量共同解决问题，是一种高效的管理模式[3]。本研究旨在评价QCC工作模式对护理人员进行日常工作的影响以及对该工作模式的可行性进行研究，现报道如下。

1资料与方法

1.1 一般资料

2015年9月～2016年9月，随机选取我院护理人员40名，所有护理人员均为女性，年龄在22～36岁，平均（26.7±3.2）岁，均已在我院工作3年以上，工作业绩良好，无不良工作表现和严重错误。将其分为观察组和对照组，每组20名。两组的一般资料差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。

1.2方法

对照组护理人员采用常规的管理和工作模式，每周仅组织一次汇报工作，所有护理人员均参加，由护士长汇报1周内工作情况并安排下周工作后解散。

观察组护理人员采用新型的管理和工作模式，即品管圈管理模式[4-5]，具体内容：将所有护理人员分为若干品管圈小组随时进行讨论，由各组组长总结问题后与护士长进行讨论，这样确保了护理工作中一旦出现问题，即可在小组内部及时讨论解决，同时将责任细化，使护理工作更加及时全面，具体管理模式如下：20名护理人员随机分为4小组，每组5人。在小组内部选举出1位圈长，再由护士长担任这5小组的共同组长。由护士长和圈长对近期可始终出现的各种工作和管理问题做出总结，各小组分组进行讨论，研究解决方案，提出建议，由圈长汇总到共同组长处并进行进一步商讨，最终制定出符合该科室的完善的护理模式和工作制度，每小组成员均按照统一的标准进行日常工作。每周组织进行一次会议汇总一周来的工作情況，并将遇到的问题拿出来进行进一步的讨论，不断完善规章制度，另外，建立适当的奖惩机制，小组内采取评分考核的制度，对护理人员的工作态度及护理水平等进行综合考量，每月考核评选出先进护理工作人员作为工作榜样，给予相应奖励，对于工作中出现失误或态度不端正的护理人员给予一定程度的惩戒[6]。不断完善圈内规章，促进圈内护理人员共同进步。

1.3评价指标

通过以下三个指标评价护理效果。①护理工作总有效率：分为非常有效、有效、无效，根据平均病床工作日、病床周转次数、危重病例收治率、日均服务床数等综合评定护理人员的工作效率并记录，计算总有效率。②护理满意度：给患者发放护理工作满意度调查表，分为非常满意、较为满意、不满意三个等级，得到患者对护理水平的满意度。③医用耗材使用情况：记录医用耗材使用情况，并计算有效使用率。医用耗材有效使用率=耗材使用量/住院患者例数×100% 。

1.4统计学方法

采用SPSS 18.0统计学软件分析数据，计量资料采用t检验，计数资料采用χ2检验，以P<0.05为差异有统计学意义。

2结果

2.1两组护理人员工作效率的比较

观察组护理人员的工作积极性明显提高，工作总有效率为100.0%，明显高于对照组（70.0%），差异有统计学意义（P<0.05）（表1）。

2.2两组患者护理总满意度的比较

观察组患者的护理满意度为100.0%，明显高于对照组（75.0%），差异有统计学意义（P<0.05）（表2）。

2.3两组医用耗材有效使用率的比较

对照组医用耗材有效使用率为76.61%，观察组为88.47%，差异有统计学意义（P<0.01）（表3）。

3讨论

QCC是几年来较为流行的一种护理人员小组互助型工作模式。QCC是指由同科室内，工作内容基本一致的护理人员建立小组，在小组内部实行明确的，严格的工作管理制度，根据科室特点和工作情况制定个性化护理人员管理模式，对该科室的工作情况做出定期汇总，并由组内共同商议解决方案等[7]。组内成员之间共同建立工作制度并严格遵守，同时建立组内奖惩制度，使护理人员的工作更加规范化，制度化，从而增加护理人员的工作效率，这样不但使护理人员的工作效率提高，还有利于规范化管理，小范围内的问题依靠品管圈即能解决，有助于医院的规范化管理[8]。QCC的实施，真正做到了因科室护理工作的不同，实施个性化的护理人员管理模式，护理人员可根据自己科室的特点制定针对性的工作方案，既方便了护理人员的日常工作，又能使患者得到针对性服务，同时还减轻了医院的管理负担，是一种高效的管理模式[9]。

本研究主要探究QCC工作模式的实施效果。在我院小范围护理人员间进行试用，结果显示，QCC工作模式下的护理人员工作效率明显提高（P<0.05），与王申[10]的研究结果一致，说明QCC工作模式能够提高护理人员的工作效率，督促护理人员严格按照圈内规章制度进行工作，有效减少了迟到早退，工作低效等状况，从而达到高效工作、优化护理的目的。实施QCC后，患者对护理人员的护理满意度也明显提高（P<0.05），与牟宝华等[11]的研究结果一致，也说明QCC工作模式下的规范化护理确实提高了护理人员的护理水平，患者能够得到更全面、系统化的护理服务，且在护理患者过程中遇到的问题，也可经过圈内讨论共同解决，大大提高了患者对护理工作的满意度。另外，QCC工作模式能够提高医用耗材的利用率，与张俊英等[12-16]的研究结果一致，说明规范化管理模式下，护理人员使用医用耗材更注意，避免了医用品的浪费，节省了医用耗材，提高了利用效率。

综上所述，QCC工作模式能够显著提高护理人员的工作效率，提高患者的护理满意度，大大提高医用耗材的利用率，是一种高效的、先进的、效果显著的护理工作方式，应广泛应用于临床各科室的日常护理工作中。

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（收稿日期：2017-04-20 本文编辑：许俊琴）