公共图书馆读者服务工作人性化管理分析

高飞

摘 要：图书馆是公众阅读和借阅书籍的公共场所，图书馆中有大量的书籍、报刊资料，目的就是为人们提供阅读和查询服务，在图书馆的管理中，服务就是核心，所以在进行图书馆的管理时，怎样以人为本，为读者提供人性化服务就是图书馆管理质量高低的体现。本文就从图书馆的服务出发，探讨图书馆的人性化管理和服务措施。

关键词：公共图书馆；人性化；服务

随着经济的不断发展，人们对于生活质量的要求逐步提高，越来越要求服务的质量和态度。公共图书馆在本质上是为读者服务的服务设施，读者对它也自然有更高的要求。所以，在未来的发展中图书馆的服务和管理也将会面临更多的困难，面对这种情况，想要满足读者的需求，提升自身服务，最重要的就是确立以人为本的服务理念，使图书馆的管理更加的人性化，这也是符合时代潮流的必然选择。

1 图书馆人性化服务的核心

个性化服务的核心是以人为本，人性化服务也被称为个性化服务，就是根据读者的兴趣爱好、知识结构、行为方式、信息需求、心理倾向等针对性的为读者创建符合个性化需求的信息服务环境。人性化服务就是通过热情、周到的服务满足读者的信息需求、尊重读者的情感，提升读者的综合素质。图书馆在日常的生活中要坚持读者第一，服务至上的原则，做到尊重读者，想读者只想。以提升读者的满意度为最终的目标，通过对图书馆内环境、设施等的设计安排，努力满足读者需求。一个号的图书馆能够让读者感受到其文化底蕴和价值观，人性化服务是一个优秀的现代化图书馆的重要标志。

2 图书馆人性化服务的必要性

是图书馆实现自身价值的需要。图书馆是社会服务发展的产物，也是社会需求的产物，图书馆的价值取向对于整个社会的经济、文化和思想道德有着重要的作用，以提升社会文明进步为己任，力求提升社会的思想道德水平。所以，图书馆以人为本实行人性化管理，符合它的发展宗旨，图书馆价值的实现最重要的就人类价值的实现，以人为本就是图书馆服务的核心要求。

是图书馆提升社会地位的需要。图书馆实行人性化服务是实现以人为本的重要前提，图书馆作为社会的服务机构，为社会提供服務本身就是它的责任。所以，只有改进服务管理、提升服务水平，才能够吸引更多的读者，使图书馆的知名度提升，在社会中得到更好的发展机会，最终实现社会地位的提升。

是社会发展的需要。随着社会的不断发展，服务行业甚至是政府都要求人性化服务，这是社会发展到一定阶段的客观要求。也是社会公众的需求。现代社会，各种公益性服务越来越提倡尊重人的自身价值，体现对人性的尊重，所以作为服务机构的图书馆，人性化的服务也成了图书馆发展的要求，图书馆服务由原来的以藏书为中心到现在的以读者为中心，要求满足读者的信息获取需求和阅读需求，这是社会服务进一步发展的体现。

3 图书馆人性化服务的举措

（一）、重视人性化的功能环境布局

1、贴近读者，一切从读者利益出发

图方便、省时省力是人性的普遍特点，所以在进行图书馆的功能环境布局时要顺应人性的特点，从读者出发，对图书馆内外的阅览室、出入口位置等各项服务设施进行合理规划，方便读者使用。在图书馆的入口处架设管内示意图，表明各种类文献的阅览室所在位置，方便读者的寻找，并且要设置好服务台，对读者的不明白、不清楚的地方进行解释和引导，为读者提供方便。

2、优雅舒适的借阅环境

图书馆曾经被人称为是“市民的第二起居室”，这足以说明图书馆对市民生活的影响之大，所以在进行图书馆的建设时，要注意馆内环境的设计和安排，要能够方便读者的工作和学习需要。所以在进行装修设计时，要注意到馆内的采光、通风以及装修的整体风格，给读者以舒适、温馨、明快的阅读氛围；在馆内装修上，要注意颜色、色系的搭配，可以在馆内多摆放绿色植物，装饰多以字画为主，营造文化氛围；在馆内还可以架设公告栏，内容就选择一些国内外的重大时事新闻和新书推荐，给读者营造轻松的氛围。

3、馆内的警示语要富含人情味

人性化服务提倡以人为本，提高读者满意度，所以，在细节处要格外注意，比如警告语，想要营造一个轻松、舒适的阅读环境，那么严厉、严肃的警告语无疑是不合适的，所以馆内的警示语要富有人情味，一个有人情味的警示语不会让人产生压抑、惶恐之感，只会让人亲切。

（二）体现人文关怀的服务设施

1、提供特殊读者的阅读场所

所谓的特殊读者主要指老、弱、病、残等不能正常顺利的使用图书馆的读者。图书馆应该针对这类读者开设专门的阅读场所，比如为老年人提供老年人阅览室，在室内配备老年人的服务设施；为残疾人开设盲人阅览室，提供电子阅读的服务，使盲人能够耳听天下事。这些设施和方法都体现出了对特殊读者的人文关怀，体现了图书馆的人性服务态度。

2、建立亲子阅览室

现在的很多图书馆都设有儿童阅览室，专为小孩子打造，方便儿童阅读，但是在阅读时有家长在一旁进行教育、指导对儿童来说更能够激发他们的阅读兴趣，也更促进了亲子间的交流、沟通。是体现人性化服务的重要措施。所以图书馆可以专门开辟亲子阅览室，专为儿童和父母一起进行阅读，在室内进行温馨、明亮、充满童趣的装修，帮助小孩子更好的适应阅览室的环境，。在室内也可以进行一些亲子游戏，帮助亲子之间进行互动，增强感情。

（三）尊重读者人格的服务态度

图书馆的工作人员天天与读者接触对读者的态度将会直接影响到读者的情绪，从而影响到图书馆形象。所以在工作人员与读者接触时要注意尊重读者的人格，从读者的角度出发进行服务。

1、平等地对待读者

图书馆的工作人员平时会接触到各种各样的读者，在进行接待时要注意不能区别对待。对研究学者不能过分热情，对小说、漫画阅读者也不能轻视，对相熟的读者要热情，对陌生的读者也要热心，读者就是服务对象，要做到一视同仁平等对待。

2、以信任的态度对待读者

信任是人与人之间最重要的沟通桥梁，也是工作者与读者之间的沟通桥梁，读者进入图书馆查阅资料，图书馆为读者提供信息和资料，满足读者需求，所以图书馆不要为了防止书籍丢失和被盗做太多的防护措施和规矩，给读者开放的阅读环境。工作人员也不能因为某个读者有偷书的前科就一直对其紧盯不放，进行毫无根据的怀疑，在读者归还图书时对污渍和缺页现象对读者进行指控，强收费用，而要先对馆内的技术和登记情况进行检查。

3、尊重读借阅的自由选择

作为新世纪的服务者，想要给读者更好的服务体验就要给读者更多的选择自由。在读者借阅一些言情小说或有关暴力犯罪的小说时，工作人员不能在一旁以指令性的话语对读者进行命令或者教育，避免读者出现尴尬情况。图书馆可以在每个月进行新书的宣传会，或者推荐每月的新书，给读者更好的书籍推荐，而不是对读者进行教育，造成尴尬。

4 结束语

图书馆作为促进社会文明进步的重要服务设施，提高服务质量进行人性化服务是吸引读者，提高民众综合素质的必然要求。

参考文献

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