军校图书馆服务创新浅析

王尚云

摘 要：创新是一个民族生存和发展的灵魂，搞好服务创新工作，同样是图书馆可持续发展的关键所在。本文分析了军校图书馆服务创新的条件和原则，提出了服务创新的内容和标准，以便更好地為读者提供满意的服务。

关键词：图书馆；服务；创新

不管是传统图书馆还是数字图书馆，服务是我们不变的宗旨，服务创新是图书馆存在的前提，是做好各项工作的出发点和归宿，是检验和评估图书馆工作的重要标准，尤其是目前国内外信息机构有信息服务向知识服务转型趋势，为了更好地提高服务水平和服务质量，研究和探讨服务创新，是军校图书馆必须面对的一个新课题。

1 军校图书馆服务创新必须具备的两个主要条件

1.1 理念创新是服务创新的关键

服务理念创新，意味着打破原有的思维模式，这是在原有基础上对自身的一种突破，是军校图书馆服务创新的先决条件和基础，是各项工作创新的先导。军校图书馆服务创新要求理念先行，只有思想观念上产生了变革，才会带来管理方法和技术的创新。更新理念就是对传统的思维方式、思维动机、服务观念的自我否定。

1.2 机制创新是服务创新的动力

机制创新的核心就是要逐步形成竞争、激励、约束、监督等各项有效机制，激发馆员的积极性、主动性、创造性，以满腔热情的工作态度投入到为读者服务的工作之中。用机制和措施衡量工作的优劣，对服务创新工作做的好的馆员给予精神或物质奖励；相反，对不称职的人员要给予相应的惩处。

2 军校图书馆服务创新必须遵循的三个原则

2.1 立足学校，面向部队服务的原则

军校图书馆的服务对象，不能局限于本校学员、教员和科研人员的面对面服务。随着军网的完善以及信息作战的要求，部队指战员也在源源不断地登录军校图书馆网站，成为我们新的服务对象。服务对象的多元化、信息需求的多样化，为军校图书馆的服务创新提出了高标准、严要求。这就要求图书馆要敞开大门，面向部队和社会服务，扩大读者范围，延伸服务内容和项目，利用图书馆的网络服务信息系统，为读者提供个性化特色服务。

2.2 服务创新，方便读者的原则

图书馆作为提供信息资源的服务窗口单位，应最大限度地为读者提供最便利的条件。简化借阅服务手续，减少不必要的程序，让读者真正体验到便捷省力；在信息资源的组织上，军校图书馆必须依照方便读者检索利用的原则进行操作：在服务设施上，军校图书馆应本着“无障碍”合理设计，规划馆舍布局，对有特殊情况的读者，还要提供特别的服务。总之，要在图书馆藏书的布局、资源的组织以及开放式的管理手段，人力配备等各方面，真正体现出“读者至上，服务第一”的服务理念和服务宗旨。

2.3 坚持服务与经济效益相结合的原则

军校图书馆是学校的文献情报中心，是为教学和科研服务的学术性机构，承担着为学员、教员、科研人员提供知识服务的重要作用。随着知识经挤时代的到来，图书馆在不改变无偿服务的同时，也不排斥提供有偿服务，针对登录网址索取资源、文献复制、特色服务等读者，收取相应的人力和资源成本，也是情理之中之事。收取相应的费用，用于图书馆建设事业的再发展，符合市场经济的客观规律。图书馆应在坚持义务基础服务为主，有偿服务为辅原则的同时，积极开展服务创新，是为了充分挖掘馆藏资源的潜力，促进服务体系的良性循环，更好地为读者和读者服务。

3 军校图书馆服务创新的两个主要方向及主要措施

从军校图书馆服务正有信息服务向知识服务发展趋势来看，图书馆服务的内容急需拓宽，服务的方式方法急需改进。其创新服务主要方向：一是面向部队读者，加大网上信息服务；二是为在校教员、学员，包括机关领导干部在内的各项服务。其主要措施有：

3.1 开发利用网络资源，建立全方位服务新体系

以计算机技术、网络技术和通讯技术为核心的现代化信息技术，形成了一个新的信息环境，那些单一的、零散的信息内容已经不再引起人们的关注，只有把诸多分散的信息资源最大限度的深层加工，归纳、整理，使之有序化、浓缩化、精细化、专业化，成为一个信息集合体，才能体现出信息资源的真正价值，才能满足信息读者的需求。这就要求我们要适应新环境，掌握新信息，研究新需求，依托数字图书馆这个平台，开发利用网络资源，以网络化、数字化、电子化科学技术为读者提供全方位的信息资源服务新体系。

3.1.1开发信息资源，建立特色数据库

网络环境下，衡量一个图书馆的价值，并不在于它是否拥有庞大的馆藏，关键在于它是否能提供丰富的具有特色的文献资源。目前，图书馆在实现自动化、网络化管理后，必须尽快加强本馆信息资源数字化建设。坚持以读者需求为导向，开发具有实用价值的特色数据库，供读者远程查询自己的馆藏。

3.1.2开发网络资源，进行网络资源导航

根据读者的要求，对网上特定领域内的信息资源进行系统挖掘并进行有序加工和整理，编制成相应的二次文献或加工成自己的电子读物，为读者提供查新检索和课题检索的服务。为避免读者在网上寻找自己所需信息带来的困难，高校图书馆可根据特定的读者群，选择某些弛具地域特色、学科特色、人文特色的资源，建立专题的网站导航，还可在图书馆的Web页上提供热门站点、相关站点推荐等。

3.1.3开展特色服务

图书馆必须根据自已的文献资源、人员知识结构等情况，建立特色数据库，组织特色资源上网。我馆根据军种特点，建立了有士官特色的信息资源，供读者使用。另外，图书馆还可对重点学科开展电子邮箱跟踪服务，以便将及时收到的有关信息加以优选精练，提供个性化的情报咨询和技术开发服务。

3.2 立足本校内群体的服务创新

校内群体主要是学员和教员，随着学校有学历教育向任职教育转型，学校群体规模也在不断的扩大。学员中由原有的大中专生、本科生逐步增加初中高级士官的任职培训，而且数额在逐年递增；教员队伍和部队干部交流任职数量也在增大，从而需要图书馆给予提供更新的知识服务。

3.2.1适应任职教育特点，满足学员信息需求

任职教育在课程设置、教学内容、教学方法、组训形式等方面与学历教育有着明显的不同，在对信息资源的需求上也呈现出诸多不同的特征，这就要求我们努力搭建任职教育文献信息资源保障新模式，充分发挥院校自身信息集散地的优势，资源的构成要强调要满足部队一线任职岗位的要求为重，要以不同层次的学员的信息要求为重，突出军事性、时效性和针对性，建设本校专业的特色信息资源，尽量满足学员的信息需求。

3.2.2为教员提供专题服务

专题服务应该成为图书馆服务的重要工作内容，这是一项综合性服务，文献资料涉及广泛。专题服务包括：（1）专题文献资料调研、收集、整理、筛选。（2）科技查新。包括立项查新、成果鉴定查新、专刊查新。（3）建立读者档案。包括个人文档和检索文献文档。（4）书目参考服务。利用馆藏目录、专门书目、文摘杂志、核心期刊篇目索引、检索刊物提供资料。（5）代译外文资料等。开展专题服务的创新工作，是适应教员和科研人员的需求，也是我们图书馆员应尽的义务。

3.2.3為我院党政领导提供管理信息服务

学院各级党政领导也是图书馆服务的重要对象。为院领导提供国内外政治、经济、文化信息状况及高等教育和世界军校的管理情报服务，有利于学院各级领导决策自己的工作方针和计划。从事这方面工作的馆员，可以定期的将有关方面的内容编辑成简报或登录图书馆网页，供学院党政领导参考，了解和掌握管理动态，完善自己的工作。

4 军校图书馆服务创新要符合四个标准

创新服务是军校图书馆的具体举措，读者和读者的满意度是我们创新服务的最终目的。衡量图书馆服务创新的标准，就应以读者满意为核心原则。具体标准是：

4.1 读者满意度

读者的评价是检验图书馆服务创新的重要标准，一项新服务内容的出台，必然会引发读者的评价。我们可以采取问卷调查等形式，针对“服务内容的价值和质量”、“服务人员的态度及表现”、“服务项目的增加与改变”等问题，调查读者对创新服务的满意度。

4.2 读者利用率

创新服务内容的推出，肯定会吸引读者去使用。读者利用率，可在一定的时间内，计算图书馆实际服务的人数与正常服务人数的比例。利用的读者多，说明这项创新服务内容是符合读者需要的。否则，说明这项创新服务是失败的。

4.3 意见反馈率

随着时代的进步，读者可以利用“馆长信箱”、“校园网”等反馈对图书馆工作的意见。而我们则根据读者的反馈意见，进行整改。表扬多，说明服务工作有起色；批评多，说明工作失败；建议多，则表明我们的服务工作有差距，由此分析、总结我们的服务工作，从而推动军校图书馆的健康发展。