提升高星级酒店客房满意度对策分析

刘伟

客房作为一个酒店必不可少的组成部分，其在整个酒店的运营和盈利中有着至关重要的地位。一个酒店在业界的口碑取决于客人对酒店客房的满意程度。提升客房满意度有助于形成酒店的竞争力，占据更多的市场。此文以顾客满意度的理论研究为线索，按照现状、问题、对策的一般逻辑对外在环境、内在硬件设施及软性服务管理三个客房特性进行系统分析。

前言

酒店业在国内发展至今，它的外部环境发生了非常剧烈的变化，顾客在与酒店的业务往来中权力不断增强，酒店之间的竞争日益剧增。客源、服务的竞争也已然成为了酒店间竞争的核心。因此，如何提高顾客对高星级酒店的满意度，顾客服务体系在高星级酒店的完善，服务价值在高星级酒店的提升，将成为中国高星级酒店的重要任务。

一、目前国内高星级酒店客房体验现状

（一）酒店客房所处外在环境

目前许多普通高星级酒店的公共环境设计大同小异，都是以简单整洁为主，由于不想限制目标消费者的范围，以至于只能选择最保险的设计风格。除此之外，还有少数超高档酒店和主题酒店。超高档酒店面向的消费者非富即贵，所以其公共环境也是及其富丽堂皇，能够彰显客人的社会地位和品味档次，主题酒店由于其主题的特色，公共环境也随之风格迥异。

（二）客房服务

客房服务围绕的中心就是住宿客人，为住宿客人提供非物质性的劳动，目的在于使客人在住宿期间感到舒适温馨。……