养老地产O2O模式的服务机制研究

郝中超

摘 要：相比其他养老模式，依托地产物业公司的养老地产O2O模式，很好地将居家养老与地产物业服务结合起来，符合中国老年人居家养老传统。据此，探讨了养老地产O2O模式的具体运作机制及其发展的关键要素，而养老地产O2O模式在对各方养老资源的整合途径方面仍有待深入探索。

关键词：养老地产；O2O；居家养老

中图分类号：D9

文献标识码：A

doi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2017.19.075

1 概述

我国养老格局大体是973模式（部分省份是964模式），即97%居家养老，3%在养老机构或者社区养老，要做好中国养老，就必须做好97%的居家养老。居家养老，是指以家庭为核心、以专业化服务为依托，为居住在家的老年人提供以解决日常生活困难为主要内容的社会化服务。服务内容包括生活照料、医疗服务以及精神关爱服务。居家养老不等同于家庭养老。

據老年人养老意愿调查显示，居家养老意愿占据主流，居家养老是既符合中国传统习惯，又适应现实国情的主要养老方式。而相比其他养老模式，依托地产物业O2O的养老模式，很好地将居家养老与地产物业服务结合起来。

2 地产物业与养老服务相结合的优势

将地产物业服务与养老服务结合，一是从硬件角度，地产的规划与建设，可以围绕养老服务进行功能区域建设，包括医疗服务机构、养生健康服务场地与设施、老年人活动中心、老年大学、日常生活采买商业中心以及针对不同养老服务需求层次的住宅或公寓；二是软件角度，物业管理服务可以为老年人提供精神慰藉、医疗健康、生活照料等服务。具体优势可归类为如下几点。

2.1 即时性

将养老服务融入物业管理日常工作中，如对居家养老的老年人，尤其是空巢老人的每日随访，了解老人健康情况和心理状态，及时记录相关信息。同时，还可以组织相邻业主间组成互助小组，相互留心，有情况及时向物业管理人员反映。这样，一旦居家老人发生任何异常，都能做到及时知情和处理，确保老人的健康和安全。

2.2 可靠性

将照顾居家老人作为物业管理的任务之一，并列入工作考核内容，从某种意义上来说，是从制度上规定了物业养老服务人员的工作内容与任务。地产物业O2O养老模式中，物业管理公司24小时都有人值班，是全天候的服务，能够及时响应居家养老人员的需要；物业服务人员队伍相对稳定，能够保证居家养老服务的连续性和持久性；此外，公司严格的考核与绩效制度，能使居家养老服务得到更可靠的落实。

2.3 亲密性

地产物业O2O的养老模式中，可以设专门人员负责每日陪老人进行日常采买、带老人就医，或陪老人聊天等。日常的生活交流与沟通，可以将业主与物业管理公司之间建立紧密联系，工作人员对老人的真诚与亲切的照顾将二者之间架起了一道和谐亲密的桥梁。

2.4 传统性

地产物业O2O养老模式，以居家养老为主的方式，让老年人生活在自己家中养老，在目前看来，具有更广泛的市场和民众适应性。这种模式下，不但老人能够得到精心的照顾和关怀，更重要的是，相比其他养老方式，更能让老人体会到家庭温暖。地产物业O2O养老模式，将居家养老与社会养老融为一体，对于深受传统居家养老方式影响的老年人来说，可以说是最容易接受也最符合民族传统的一种养老模式。

3 养老地产O2O模式的具体运作机制

养老地产O2O模式的具体运作机制，可以概括为以下几点：以政府为主导，地产企业承担服务，以社区为依托，非营利组织与志愿者积极参与。

3.1 以政府为主导

养老事业的发展需要政府制定相应的制度与政策，同时，也需要相应的法律保障。养老地产O2O模式中，政府应发挥其主导作用，优化资源配置，在资金和政策上给予养老地产服务企业大力支持，广泛接纳社会各类资源、拓宽养老事业发展的资金来源渠道，增加用于养老服务的资金，以保障养老地产O2O模式运行的可持续性。此外，政府还需制定相应的养老监督制度，将养老地产服务的运营发展状况、老人的需求满意度等列入养老服务的考核指标体系中，通过政府导向和法律法规以及制度方面的约束，互相监督来促进养老地产O2O模式的良性发展。

3.2 地产企业承担服务

养老地产O2O模式中，地产物业公司是养老服务的直接承担者，围绕老人的医疗保健、休闲娱乐、日常消费等项目建立配套设施，将地产物业服务与养老服务结合，同时，借助养老科技手段，建立养老服务平台，整合内外部养老资源，如医疗、家政、教育、餐饮、商业服务等，丰富老年人居家养老服务内容。在此过程中，地产物业公司需建立相应的养老服务工作制度与标准以及服务效果评估制度，以规范养老服务流程。

3.3 社区组织协调

一方面，社区作为城市居民自治的基层组织，熟悉辖区内老年人的实际情况与养老服务需求，能够为地产养老服务企业提供确切的服务对象信息；另一方面，社区工作者相对来讲都接受过专业的社区工作教育或培训，能够为地产养老服务提供专业指导和有效监督。

3.4 非营利组织与志愿者积极参与

地产养老O2O模式中，可以充分引导和组织辖区内老年人之间形成邻里照护关系，低龄老人帮带高龄或失能老人；也可拓展资源，与相关单位组成定期开展志愿者养老、助老服务，缓解养老服务过程中人力资源短缺的问题；此外，还可以鼓励非营利性组织，如专业社工机构等，积极提供志愿服务，既可以为养老地产O2O服务提供专业化、规范化的指导，又能够对地产企业所提供的养老服务从专业角度进行监督和评估，以提升地产养老服务水平。

4 养老地产O2O模式发展的关键要素

4.1 政府相关职能部门的有效支撑

养老地产O2O模式发展过程中，政府相关职能部门的支撑包括：政策的制定、公共服务的支持、资金的投入、服务的监督等。就目前而言，养老地产O2O模式尚处于探索阶段，未形成可靠的长效运行机制，在养老制度与行业标准方面尚存在很大空白。其次，养老事业具有社会公益性，是政府的主要责任，养老基础设施建设费用的支出主要应由政府承担，目前，政府并没有设立专项资金保障地产养老模式的运行，导致地产或物业公司无力开展高水平、多样化的养老特色服务。再次，政府作为养老服务监督的重要责任主体，需要对服务质量进行严格监管和评估、对养老物业企业员工及服务人员组织定期培训与指导，以促进地产物业养老的良性运行。endprint

4.2 地产物业养老服务的专业化

总体来讲，目前的地产物业养老服务呈现出非专业化、可持续性差，而地产物业养老服务只有走专业化、规范化的路线，才能促使其形成可持续化的良性循环。首先，提升养老地产服务人员的专业化。养老服务人员除了能够提供日常生活照料类服务以外，还需要提供精神慰藉、心理咨询，以及医疗康复等高层次的养老需求。其次，服务过程的专业化。对养老服务对象进行建档、需求调研、组织活动、服务监督、服务效果评估等各个环节都需要符合相应的程序化标准，并能够根据实际情况适时调整服务内容与方式。最后，建立专业培训制度，提高地产物业养老服务人员的管理和认知。

4.3 地产物业养老服务资源的有效整合

在养老服务中，地产物业企业自身所提供的服也不可能完全满足老年人各方面的需要，尤其涉及医疗健康需求、专业护工或特殊家政服务时，就需要考虑调动和整合其他社会资源，如医疗机构、家政公司等，通过电子化、信息化手段，以养老地产O2O模式为基础，集成各类资源，有效实现养老服务信息的流动与资源共享与智能化居家养老。

4.4 养老地产O2O服务内容的创新

以居家养老服务需求调查结果为基点，设立养老地产O2O的服务内容，目前，养老地产O2O模式的服务重点包括：助餐、助浴、助洁、助急、助医等上门服务，未来，还需不断推进医养融合的养老地产O2O服务，促进养老服务与其他相关领域的互动融合，包括医疗、家政、保险、教育、健身、旅游等领域，创新和丰富养老地产O2O的服务内容。

5 结束语

养老地产O2O模式在老年人居家养老方面有其独特优势，养老事业的发展需要全社会的参与。我们有理由相信，随着政府对养老地产的关注和投入，社会养老观念的转变，养老服务需求的增长，养老地产O2O服务模式也将越来越完善，其未来发展空间也将日趋增大。

参考文献

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