用特色文化实践推动维修队伍建设

周军

党的十八大提出：推进社会主义文化强国建设，要更好发挥文化引领风尚、教育人民、服务社会、推动发展的重要作用。队伍建设是实现履行职责、承担任务、落实好具体工作的重要载体和保障。工程维修中心是中国石油天然气集团公司“百面红旗”单位，是油田后勤服务战线上的一面旗帜。现有员工200人，下设小区维修、电工、排污、供水等班组。主要承担基地公建设施、居民住宅的维护维修和供水、供电、排水三大系统的运行，是基地“五化”建设和矿区和谐稳定的主力军。新时期，如何让“百面红旗”更红，党支部深入贯彻党的十八大精神，着力从队伍建设入手，以特色文化实践为引领，用心打造徐虎式维修工，为实现有质量有效益可持续发展目标提供坚实后勤保障。

一、重点实践

实践一：“六好形象”擦亮红旗。投用20多年的哈密石油基地，基础设施老化严重，给维修服务带来极大挑战。为践行“真情服务、创造感动”理念，确保三大系统安全平稳运行，做到让服务单位和住户满意。党支部确定 “好书记、好班子、好队伍、好制度、好机制、好业绩”的“六好”形象标准，以“一个党员一点红，一个支部一片红”为主题，深入开展“学习提高走在前、廉洁自律行在前、服务群众冲在前、系统保运干在前、查纠隐患做在前”的“党员五在前”实践活动，不断提高服务质量和精细管理水平。

实践二：“五心服务”赢得赞誉。为切实提高服务质量和满意度，中心以“提供优质超值服务，打造维修服务品牌”为目标，通过细分用户需求，突出个性化服务，在“真情、感动”上做文章，积极推行“服务贴心、维修精心、安全放心、质量称心、用户舒心”的“五心”服务标准，将用户服务“一声问好、一副鞋套、一块抹布、一次通检、一张留言条、一个回访电话”的“六个一”落到实处，实施“10196服务热线”和“一窗百事通”管理模式，建立一套标准化服务和运行机制，促进了服务提档升级。

实践三：“红旗文化”注入活力。建立了“一个红旗服务理念、三个红旗服务品质、六个红旗服务观念、六个红旗形象标准”的“1366”红旗队站服务理念体系，形成了以“入户服务六个一”、“便民服务四不准”为精髓的具有基层特色的 “红旗”文化。通过向员工征集安全格言、全家福照片、安全寄语，建成一面由十五个版块构成的安全文化墙，以情感为纽带将安全工作向社会、家庭延伸，为安全管理注入了活力。

实践四：“道德讲堂”助推成长。注重以道德提升促进服务質量提升，中心大胆尝试，开设道德讲堂，深入挖掘体现社会公德、职业道德、家庭美德和个人品德的典型事例，“让身边人讲身边事、用身边事启发身边人”，以道德魅力激发队伍素质提高。

实践五：“用心服务”铸造品牌。中心认真落实“学、练、帮、比、促”员工学习成才“五字诀”，持续开展“心系用户、服务至上”的思想教育活动；从规范服务流程、细化服务内容、简化报修程序抓起，建立服务承诺、质量监督、首问负责、投诉管理和责任追究“五项”制度，规范服务管理，形成了“用心做服务，真心换真情”的可喜局面。

实践六：“典型选树”引领前行。充分发挥示范引领优势，将先锋模范照片挂在中心院内醒目位置；在红旗展厅中开设“红旗·典范”板块，对涌现出的劳模、党员先锋、技术能手和优秀班组进行广泛宣传；编发《真情服务小故事》，展示员工践行服务理念、擦亮服务品牌的做法，大力营造蓬勃向上的风气。中心先后涌现出了吃苦耐劳、无私奉献的双晓峰，埋头苦干、无怨无悔的殷庭明等，他们以徐虎式的作风，用心诠释着“真情服务、创造感动”的内涵。

二、突出成效

（一）提升了服务质量

通过特色文化实践，使小区入户服务满意度在原有基础上上升了0.6个百分点。家住5区37栋1单元302室的住户开门时钥匙卡在锁子中无法打开，维修人员凭磨练出的丰富经验取出，住户由衷的说：“哎呀，佩服，谢谢你们了”。

（二）增强了服务意识

通过特色文化实践，小区维修人员主动服务的意识不断增强。小区维修人员主动上门为4区王大妈检修排污管道，之后提起物业维修服务，王大妈总说：“维修人员态度好、心肠好、水平好、质量好，维修效率更好”。

（三）锻炼了维修队伍

通过特色文化实践，维修人员现场攻关、破解难题的意识和能力不断增强，促进了维修队伍整体素质提高。维修人员想方设法为8区3栋一住户解决新上市洁具的滴漏问题，得到用户的一致好评。

（四）促进了小区和谐

通过特色文化实践，入户维修效率和质量的提高，因设施老化出现问题而造成的邻里关系紧张得到及时缓解，楼上楼下的住户都紧紧握住维修人员的手连连致谢。

三、几点启示

（一）要把服务员工群众摆在首要位置

突出服务性党组织建设要求，使党组织、党员和群众得以更加紧密地联系在一起，有利于赢得群众的信任、夯实党建基础，增强党组织的凝聚力和感召力，有效发挥基层党组织和党员的战斗堡垒和先锋模范作用。

（二）要切实发挥党员先进的主体优势

党员、先进典型是服务的领头羊，能切实发挥先进性和示范引领作用。搭建党员、先进典型发挥作用的有效平台，才能把全体员工为民服务的积极性和主动性充分组织起来、调动起来，为服务群众提供周到、便捷、优质的服务。

（三）要推进有效做法的制度固化

逐步形成相互衔接、协调配合的制度体系，保证各项工作规范、高效和持续推进，实现组织推动、制度保障、考核评比的有机统一，才能构建起长效机制，确保为民服务的水平逐步提高。

1.细化服务标准，规范工作流程，建立严细的制度体系，签订精细化管理合同，以细促精、以精增效。

2.发挥“10196”热线功能和“一窗百事通”窗口作用，落实首问负责、服务承诺、跟踪回访三项制度，对用户反映的问题有记录、有检查结果、有责任人，努力完善服务监督体制。

3.建立检查、考核、评比、奖惩等制度，严格按照质量体系标准，加大维修质量的考核力度，做到严考核硬兑现，调动员工努力提高服务质量的积极性和主动性。endprint