业务矩阵在集团客户专线接入方案制定中的应用

王炜+郑少辉+吴洁思

[摘 要] 针对集团客户专线接入标准化解决方案的需要，在分析集团客户需求的基础上，得出了客户业务类型分类、业务带宽需求、客户服务等级分类这三个因素为客户传输接入需求的主要特征，以此制定标准的传输接入方案，缩短了传输接入方案制定周期，提高了集团客户服务的响应速度，保证了工程质量、节省了人力物力的投入。

[关键词] 集团客户专线；业务矩阵；波士顿矩阵

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2017. 17. 035

[中图分类号] F270.7 [文献标识码] A [文章编号] 1673 - 0194（2017）17- 0070- 02

1 业务矩阵的定义

业务矩阵是在波士顿矩阵（BCG Matrix）的基础上改进，用于分析和规划标准接入方案组合的方法。

集团客户专线接入解决方案的制定取决于客户对业务的需求。业务需求可以用业务型、带宽需求、服务等级三个维度描述，每个维度又可以再次细分为若干个类。将这三个维度组成一个立体的矩阵，立体矩阵中的每个方块对应一个集团客户专线需求。通过查找每个方块得出对应的标准传输接入方案。

2 业务矩阵的三要素

2.1 业务类型

集团客户接入业务表现形式可以分为：语音类业务、视频类业务、数据类业务。

在政企部门对集团客户业务的划分基础上，结合集团客户业务多媒体特性，将集团客户业务类型的细分及其定义如下。

矩阵因子A1：

（1）语音专线：语音专线可向集团客户提供高质的语音和数据接入服务。它是一项利用先进的数据压缩、IP打包和信道的统计时分复用技术传送语音的业务。

（2）综合集群网：综合集群网业务是短号集群网的升级扩展版本。业务突破了传统只支持移动手机用户的局限，把短号集群功能扩展到固话用户上，跨品牌、跨网络沟通，实现手机与固话共用短号集群功能服务的高效沟通方式。

（3）呼叫中心直联业务：呼叫中心直联业务是指将集团客户的呼叫中心与运营商的网络进行直联，用户可以通过运营商的网络直接拨打集团客户的服务号码，并享受其所提供的服务。

矩阵因子A2：

数据专线_电路租用： 指利用运营商电路资源为集团客户在总部与各分支机构之间提供端到端的直达电路，满足客户企业内部通信的需求。

矩阵因子A3：

（1）数据专线_互联网接入： 部分大客户通过E1、155M光口或者FE连接等专线，以带宽独占的方式实现与运营商网络的连接，进而接入互联网，访问互联网资源或者为其他数据业务提供数据传送服务。

（2）数据专线_IP VPN： 主要是指需要通过SR来疏通业务，无需城域网BRAS进行认证。

矩阵因子A4：

WLAN业务：在运营商WLAN网络覆盖区域，用户通过无线局域网卡，利用笔记本电脑、台式电脑以无线方式高速接入互联网，浏览网站、收发e-Mail、下载文件、娱乐或进行办公。

2.2 带宽需求

根据目前集团客户现状，不同集团客户有不同业务需求，在网络质量、服务要求、响应速度等方面，客户可划分为：重要客户、中等客户和标准客户。

重要客户：①大型企事业单位；②重点高校；③高级宾馆酒店；④重要的政府机构；⑤重要的营业厅。

中等客户：①普通中小型企事业单位；②高等院校；③专业市场；④商务楼宇；⑤宾馆酒店；⑥政府机构；⑦沿街商铺；⑧高档小区；⑨网吧；⑩营业厅和代理店。

标准客户： 其他。

通常重要级别越高的客户对带宽需求也越高，业务矩阵的第二要素定义为客户带宽需求类型。

矩阵因子B1： 客户带宽需求2M～10M。

矩阵因子B2： 客户带宽需求10M～100M。

矩阵因子B3： 客户带宽需求100M～1 000M。

矩阵因子B4： 客户带宽需求1 000M以上。

2.3 服务等级

服务级别是指提供服务的企业与客户之间就服务的品质、水准、性能等方面所达成的双方共同认可的协议或契约。

以某运营商为例，将集团客户业务矩阵中的服务级别因子分级为AAA级、AA级、A级和普通级四个级别。

矩阵因子C1：AAA级服务。

矩阵因子C2：AA级服务。

矩陣因子C3：A级服务。

矩阵因子C4：普通级服务。

2.4 方案查找

通过对客户三个方面的需求分析，提取维度，形成业务矩阵，得出最终的接入技术方案及投资成本，形成一个标准化的流程。

3 结 语

优化前，客户经理和网络服务中心技术支撑人员一起拜访客户，了解客户需求，如需求不清晰需反复确认，往往导致工作量大，要求响应人员也多。

优化后，调研需求目的更明确，减少了反复沟通，支撑部门只需根据业务矩阵的三要素查表制定方案，缩短了售前周期。从而使得后台支撑人员的投入减少了，效率提高，有效降低了运营商的投入成本。endprint