快递业立规势在必行

杨皓

2017年7月24日，国务院法制办公布《快递暂行条例（征求意见稿）》，面向社会公开征求意见，该文件是我国首次为物流行业做出明确法规规范。同时，从国家立法的高度为某一个行业提供保障，这在我国还是比较少见的。

据统计，2016年中国快递业务完成量达313.5亿件，相比2015年增长51.7%，在2016年全球700亿件的快递总量中，中国占到四成以上，连续多年成为全球第一快递大国。在巨大的数字面前，快递行业同时不可避免地暴露了种种问题。快递丢件、暴力运输、快递车辆扰乱交通、快递从业人员泄露用户个人信息、快递外包装污染以及浪费严重等等，这些问题的存在由来已久，近乎成为行业的顽疾。

此次《快递暂行条例》分为八章，共有四十六条具体细则，对快递行业的发展规划、服务标准、安全赔偿、监督检查、法律责任等多方面进行了规范。

《检察风云》记者对目前快递行业存在的几大焦点问题进行了收集与梳理，并希望结合《快递暂行条例》看出一些新端倪。

丢件坏件索赔难

今年三月，家住广东揭阳的刘女士在淘宝上网购了一件护肤类的商品，在物流信息显示快件发出后五天，快递公司的派件员致电刘女士告知她的快件暂时找不到，并表示自己会在将来几天给她补发。但是几天之后，刘女士并没能等到自己的快递，她与快递公司的派件员再次取得联系，快递员告知她自己已经离职，并且主动挂断了刘女士的电话。

无奈之下，刘女士只能向负责此次物流的快递公司投诉，但是前期的电话沟通快递公司都表示会向上级反映，接下来就是没有结果的等待。在换过两个客服，经历过两次并没有结果的“向上级反映”后，刘女士只能求助于她的淘宝卖家。在她与淘宝卖家的联合攻势之下，经过一个多月的沟通与周旋，快递公司才把刘女士损失的一百多元赔偿给了她，这时距离她在淘宝上下单的日子已经过去了两个月。

刘女士表示，“这件事本身涉及的金额并不大，最让我生气的是快递公司的处理态度。当我一开始抱着相信他们的态度去投诉时，他们似乎总想着糊弄我。我作为一个普通人，平时和快递行业接触比较少，根本不懂他们办事的套路，要不是淘宝卖家一直在帮我给他们施压，我感觉我是很难得到赔偿了。”

在刘女士与快递公司沟通的后期，还有一件令她颇为不快的事情发生。那位之前声称自己已经辞职的快递员多次联系刘女士，并表示希望与她私下解决这一问题，当刘女士表示自己已经信不过他之后，就开始近乎疯狂地打电话骚扰刘女士。“后来我把他的电话号码拉黑了，他就换其他号码发短信过来威胁我，甚至骂我。”

刘女士所遇到的问题并不是特例，关于快递公司丢件坏件赔偿难拖延严重的报道也屡见不鲜，早已成为了行业内的一个顽疾。此次发布的《快递暂行条例》第二十六条明确规定：用户对快递服务质量不满意的，可以向经营快递业务的企业投诉；经营快递业务的企业应当自接到投诉之日起7日内做出处理，并向用户反馈处理结果。

其实刘女士遇到的这一类丢件坏件的赔偿追责还算方便，因为其快递行为有淘宝平台作为快递中介存在，物品的价值非常容易判断。相比之下肖先生就没有这么好运了。

今年五月份，肖先生委托某国内快递公司寄出一批需要交付给客户的发票，票额总计五千多元，快件不幸在运输途中丢失，在经过两个多月的沟通之后，快递公司只愿意赔偿肖先生一百多元。

除了物质上的损失，肖先生还承受了精神上的伤害。

肖先生表示，“快递公司就一直和我强调，说我这个快件本身就是几张纸，并没有什么价值。他们甚至于懷疑我所寄的是不是发票，有一种我趁火打劫敲诈他们的感觉，就这一点让我非常生气。我本身是由于他们工作失误所造成的受害者，反倒开始怀疑我了。”目前，该快件仍然没有被找到，肖先生也没有接受该快递公司赔偿一百多元的解决方案。

对于快递物品遗失、损坏赔偿的问题，我国各大快递公司目前已经具有了比较完善的保价业务，即客户在寄递较为贵重的快件时，按照物品的担保价值（不可高于物品实际金额）额外出一定比例的费用（不同快递公司收取5‰～3%不等），快件若在运输过程中发生遗失或损坏，用户可获得保价金额的赔款。《快递暂行条例》第二十五条规定：快件发生延误、丢失、损毁或者内件短少的，对保价的快件，应当按照经营快递业务的企业与寄件人约定的保价规则确定赔偿责任。

《快递暂行条例》第二十条明确规定：寄件人交寄贵重物品的，应当事先声明；经营快递业务的企业可以要求寄件人对贵重物品予以保价。条例明文规定了快递方有权要求客户在寄递贵重物品时进行保价，很大程度上这也保护了快递公司的权益。上海某快递公司高层领导表示，“这样的规定其实是我们一直想要的，有的客户以前寄递贵重物品时不愿意保价，我们非常为难，拒绝接单很不礼貌，但是接单又要承担风险。消费者用非常低的价格来寄快递，如果还要让快递公司承担那么大的风险，我感觉其实是不公平的。”

像刘女士以及肖先生这样，未对自己投递的快件保价的客户，《快递暂行条例》第二十五条显示：对未保价的快件，依照民事法律的有关规定确定赔偿责任。对于规定里提到的“民事法律的有关规定”如何界定，记者采访到江苏茂坤律师事务所陈万宝律师，“民事法律的相关规定，也就是对物品的价格由原告来承担举证义务，能够证明损失的，按照实际损失进行赔偿。”

陈律师同时指出，这样的规定看似明确，但很多时候并不能很快捷高效地做出评判。首先，就像肖先生面临的情况，其寄送的发票涉及财产权益的问题，类似的物品还有欠条、合同等等，这些物品丢失后可能会牵扯到很大的经济权益纠纷；其次，有很多物品可能还有收寄人之间的感情寄托，其情感价值无法计算，这属于物品持有方的精神权益；最后，很多快件在丢失后，想要证明其价值并不简单，需要多方面的证据，而寄件者往往并不能保全需要的证据。

对于较为贵重的物品，还是希望广大消费者使用保价业务。endprint

快递投递车辆不规范行驶

家住苏州姑苏区某小区的杨女士最近遇上了烦心事，刚刚搬入新家的她这个阶段正不断地为家中增添新的家具与家电，但是小区不允许快递车辆进入小区的规定让她伤透了脑筋。

该小区这样的规定，也引发了很多快递派送人员的不满。一位负责该小区所在片区快递派送的快递员告诉记者，“每次都是车停在外面，人走进去送啊。他们不给进，而且态度也不好。其实我们是最可怜的。客户当然不好得罪，一定要把东西送到他们手上，物业对我们又有各种规定，最终的结果当然是增加我们的工作量了。”

该小区某物业负责人，告诉记者，“物业会有这样的规定，主要是因为快递三轮车的行驶不安全。我们物业公司在其他小区的工作中，就遇到过快递三轮撞伤小区居民的状况，所以我们物业管理的小区现在就统一都不允许快递车辆进入了。”

其实关于快递车辆被限制进入小区的问题，媒体已有多篇报道，全国各地几乎都会有个别小区实行这一管理方式。

这次颁布的《快递暂行条例》第十二条规定：县级以上地方人民政府公安、交通运输等部门和邮政管理部门应当加强协调配合，建立健全快递运输保障机制，依法保障快递服务车辆通行和临时停靠的权利，不得禁止快递服务车辆依法通行。按照上述条例，快递车辆与普通车辆一样，应当享受通行和临时停靠的权利且不得禁止其依法通行。

同时，《快递暂行条例》第十三条指出：进入企业事业单位、住宅小区的快递从业人员应当遵守企业事业单位、住宅小区管理单位在车辆通行、停靠等方面的相關规定。

综合两条规定来看，住宅小区具有自行规定快递车辆能否出入小区的权利。对于不允许快递车辆进入的小区，《快递暂行条例》第十三条提出：企业事业单位、住宅小区管理单位应当根据实际情况，采取与经营快递业务的企业签订合同、设置快件收寄投递专门场所等方式，为开展快递服务提供必要的便利。

快递车辆行驶面临的另一个问题是安全性。快递三轮因为其相比一般的非机动车体积要大很多，且运输货物多较难操控，再加之快递员经常为了赶派送时间野蛮驾驶，这使得快递车辆的交通安全问题不容忽视。曾在马路上与一辆逆行的快递三轮车有过碰擦的赵先生告诉记者，“快递三轮逆行、车速过快的问题存在好久了，再加上现在的外卖电瓶车，使得慢车道变得非常危险。”

有关这个问题，《快递暂行条例》第十二条明确：快递从业人员应当遵守道路交通安全法律、法规的规定，按照操作规范安全、文明驾驶车辆。快递从业人员因执行工作任务造成他人损害的，由快递从业人员所属的经营快递业务的企业依照《中华人民共和国侵权责任法》第三十四条的规定承担侵权责任。

实名制落地与信息安全

2016年6月1日，“快递实名制”作为我国快递行业标准正式施行。根据《快递安全生产操作规范》，除收寄快递必须出示本人身份证等有效证件外，快递单必须实名，并且需先通过快递员检查验视。

距离推行快递实名制政策已经过一年多的时间，其落地情况并不乐观。记者亲自尝试使用一个假名寄送快递，前来取件的国内某快递工作人员并未要求记者出示身份证，对记者的身份信息真实性没有进行任何验证。

“我们每天要寄送很多快件，时间非常赶。很多时候就顾不上查验身份信息了。而且现在大家都不查，如果我们查了个人信息，拒绝寄送提供假信息的客户所提供的快件，他自然会找其他快递公司，谁都不想少挣钱啊。”关于为何不查验真实身份，在与取件快递员沟通后，快递员告诉记者，“还有很多客户本身就不愿意提供真实信息，他们对个人隐私有所顾虑，害怕自己的信息被泄露。”

其实这类消费者的顾虑并不无道理。据悉，仅2015年一年，快递企业信息泄露案就多达43起，泄露包含消费者个人隐私数据的订单信息数量，保守估计高达上百万。用户信息泄露主要有两个途径，一是由于快递企业自身网络存在漏洞，被黑客攻击系统后造成信息外泄，二是快递业务员的个人行为。虽然各大快递公司对客户信息都当作商业机密来管理，但是对业务员的个人行为大多数时候是很难控制的。

本次发布的《快递暂行条例》第二十一条再次明确：除信件和已签订安全协议用户交寄的快件外，经营快递业务的企业收寄快件，应当对寄件人身份进行查验，并登记身份信息，但不得在快递运单上记录除姓名（名称）、地址、联系电话以外的用户身份信息。寄件人拒绝提供身份信息或者提供身份信息不实的，经营快递业务的企业不得收寄。

可见对于快递实名制的推进，国家是非常重视的。实名制作为一种管理方式，毫无疑问对快递行业的健康发展有所帮助，也可以对寄送违禁、损害他人物品的行为有所追责。但另一方面，实名制后的个人信息保护同样也是不容忽视的。

《快递暂行条例》第三十二条明确：经营快递业务的企业应当建立快递运单及电子数据管理制度，妥善保管用户信息等电子数据，定期销毁快递运单，采取有效技术手段保证用户信息安全。具体办法由国务院邮政管理部门会同国务院有关部门制定。

经营快递业务的企业及其从业人员不得出售、泄露或者非法提供快递服务过程中知悉的用户信息。发生或者可能发生用户信息泄露的，经营快递业务的企业应当立即采取补救措施，并向所在地邮政管理部门报告。

同时第四十二条明确，若发生出售、泄露或者向他人非法提供快递服务过程中知悉的用户信息；发生或者可能发生用户信息泄露的情况，未立即采取补救措施，或者未向所在地邮政管理部门报告的情况，最高可对快递公司处以10万元的罚款。

上海某律师事务所的唐律师告诉记者，“我认为这样的处罚力度还是不够，而且如果没有一个更为具体的监督与管控，实名制的推进仍然会比较困难。对于快递行业的信息安全以及实名制落地，可能还有很长的路要走。”

此前市民遇到快递纠纷时，最有效的投诉方法是向中国邮政直接反映问题，中国邮政作为国家机构代表市民向快递公司施压。如果直接向快递公司投诉，往往会遭遇拖延推脱等等消极被动的处理，向中国邮政投诉举报实乃市民的一个无奈之举。

寄送服务方便我们生活的同时，快递行业越来越多的问题也在不断暴露。除上述提及的三大问题外，快递工作人员对用户骚扰侵犯、快递包装产生大量废弃物污染环境、暴力分拣等等其他问题也屡见不鲜。

我们希望《快递暂行条例》的发布是给快递行业下的一剂猛药，真正保护到各方利益。endprint