浅谈提升地铁车站站务管理方法

曾文辉

摘 要：地铁车站站务大多都是基层性服务工作，是引导、帮助乘客所需时出现在乘客身边，并以最好的服务态度解决乘客的合理需求问题，并保障车站安全。如对乘坐地铁的乘客进行常规安全检查，在乘车高峰期时进行安全疏导工作，以及地铁车站内所有设施的安全维护和对乘客乘车问题的解答等工作。往往在高峰时期人流量非常巨大，所出现的各种各样问题也特别多，如地铁公共设施的损坏，以及乘客过多所造成的踩踏事件，该类型发生的概率都是比较高的。因此，在进行车站站务管理时，应采取科学合理的管理方法，提升车站服务质量，提高乘客满意度。

关键词：地铁车站站务；管理；服务态度；方法

前言

地铁车站站务管理内容主要分为三大类，首先，面对乘客，特别是高峰期，需要对整个车站进行疏导人流，车次无法满足所有乘客的乘车需求，而且在狭小的车站空间，需要快速疏导拥挤的乘客，避免发生踩踏事故的发生。其次，是对向地铁投放了运营产品的各大运营商，主要负责对各大运营商的日常管理和看护工作。再次是地铁车站内部工作人员的管理工作，良好的管理团队能够更好的体现出整个地铁站务全体工作人员的服务水准。

一、地铁车站站务管理存在问题

（一）乘车高峰人流量过大

地铁车站站务管理最主要的受众对象就是广大的乘客。尤其是在早晚两个高峰期尤为明显，这主要是因为在早晚高峰期内的乘车旅客人数是最多的，能够占据一天地铁车站客流量的 60% 左右，数字是相当惊人的。……