细节服务在门诊客服中心优质服务的实施效果评价

邓琼娟

（佛山市第一人民医院门诊部客服中心，广东 佛山 528000）

细节服务在门诊客服中心优质服务的实施效果评价

邓琼娟

（佛山市第一人民医院门诊部客服中心，广东 佛山 528000）

目的探讨细节服务在门诊客服中心优质服务中实施效果分析。方法 我院于2016年9月开始在门诊客服中心实施细节护理服务，于细节护理服务实施前后分别采用自制调查问卷，从医生、患者角度评价细节护理服务实施效果。结果 实施后医生对门诊客服中心工作态度、引导能力、业务能力、沟通能力满意度评分均高于实施前（P＜0.05）。实施后就诊患者对客服中心服务态度、就医秩序、健康教育满意度评分均高于实施前（P＜0.05）。结论 细节服务在门诊客服中心实施，可显著提高医生和就诊患者对服务满意度，提高服务质量。

细节服务；门诊；客服中心；优质服务

门诊客服中心承担门诊患者咨询、就医秩序维护、突发事件处理等工作，为医院形象窗口。随着人们对健康重视和医疗资源不足，我院门诊患者就诊量显著增多，就诊患者中具有病种多、人流量大、就诊时间段集中、等候就诊时间长等特点，显著增加门诊客服中心工作量，影响门诊客服中心服务质量[1]。为提高门诊客服中心服务质量，我院于2016年9月开始在门诊客服中心中实施细节服务，获得显著实施效果，报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

我院门诊客服中心有护理人员27名，其中护士长2名，客户中心组长1名。年龄22～52岁，平均（31.9±4.2）岁；文化程度：中专8名，大专14名，本科5名；……