如何做好收费窗口优质服务

陈永坚

【摘要】21世纪是一个全新的时代，人们对于生活质量的要求逐渐提高。在这样的大背景下，就医院而言，如何为患者提供更加优质的服务是一个非常值得探讨的问题。在本次研究中，笔者主要围绕如何开展收费窗口优质服务展开了研究。首先，介绍了医院门诊收费服务现状，接下来讨论了改进收费窗口服务的措施。

【关键词】收费窗口 优质服务 措施

一、医院门诊收费服务现状分析

门诊收费窗口是医院的一个重要部分，其服务质量直接影响着医院的整体服务水平。现阶段，好多医院在收费窗口服务方面还存在一定的问题，主要体现在以下几个方面：

（一）医院门诊流程的问题

好多医院现在实行的门诊流程都具有一定的不合理性，主要体现在：第一，对于收费和挂号的工作人员配置不够合理，经常出现收费处很忙，同时挂号处比较闲的现象，或者是挂号处比较忙，同时收费处比较闲的情况；第二，好多医院都不太重视预约挂号，预约挂号的比例不是很大。这就导致医院经常出现大量患者排队等待挂号的现象；第三，有一些医院未能为收费处配置合适的硬件设备，从而导致收费窗口的工作效率较低，无法满足患者的实际需求；第四，收费窗口工作人员的服务态度存在问题，有时候会和患者或者患者家属发生一定的摩擦等。

（二）收费员环节存在的问题

在开展收费工作时，收费人员是必不可少的。收费人员对于收费窗口的服务质量具有关键影响，总的说来笔者认为现阶段医院收费处的工作人员主要存在下述几个问题：

第一，好多收费人员都不具备应有的服务态度。收费工作具有一定的重复性，而且门诊收费人员的工作量相对较大，在实际的工作過程中收费人员面临着较大的工作压力。从这个角度讲，好多收费人员在开展工作时，说话态度比较强硬，从而导致患者产生一定的不满心理。

第二，收费窗口的人员素质参差不齐。目前，好多医院都不太重视对收费人员的管理工作，从而导致有些收费人员的素质相对较低，业务水平也不是很高。在这种情况之下，收费过程中经常会出现一定的失误，降低了收费窗口的服务水平。

第三，挂号收费工作具有一定的挑战性。在好多人看来，门诊收费处的工作是非常简单的，重复性较高。其实，从本质的角度讲，当患者来到医院之后，首先要去的地方就是挂号和收费处。如果挂号和收费工作出现了一定的问题，那么就很容易导致医患纠纷的出现。而且，从另一个角度讲，收费处工作人员的工作任务较多，工作强度较大，为了避免问题的出现，收费人员需要十分的小心和谨慎。

二、改进收费窗口服务的措施

如何改进收费窗口的服务质量是医院应该重视的一个问题，笔者认为医院可以从下述几个角度开展相关工作：

（一）转变服务理念，提高服务意识

在市场经济条件下，医院之间的竞争愈演愈烈，要想在激烈的市场竞争中获得优势，医院必须重视对自身服务质量的提升。现阶段，人性化服务理念逐渐出现，并获得了人们的欢迎。该理念的基本思想就是：在服务过程中给予患者必要的尊重，更为重要的是，要关注服务中的各种细节，从而使得患者获得良好的服务体验。就收费窗口而言，医院首先需要做的就是转变服务窗口的服务理念，帮助工作人员树立正确的服务意识；其次，医院需要对现有的服务模式进行不断的更新，传统的服务模式已经无法满足患者实际的需求，建立创新型的服务模式是十分有必要的；再次，重视收费窗口的服务细节，建立主动服务的理念。

（二）营造舒适的就医环境

服务环境对于服务质量具有关键影响，收费窗口应该重视对服务环境的管理工作。第一，确保收费办公室处于整洁干净的状态；第二，办公用的桌椅和患者之间的距离要适度，确保工作人员可以方便的和患者进行沟通和交流；第三，收费窗口的玻璃和服务台台面一定要处理整洁的状态；第四，在服务台面上放置合适的标语，标语要简洁易懂；第五，在服务过程中，对讲机的位置要合适，确保患者可以和工作人员进行正常的沟通。

（三）熟练操作，提高工作效率

就收费窗口而言，每一天都需要办理大量的现金业务。为了确保收费工作的顺利开展，在正式开始工作之前，收费人员应该准备好足够的零钱，这样可以有效的提高收费的效率。收费人员应该具备熟练的业务技能，对各项收费操作都是十分熟悉的，从而在保证收费准确率的前提下有效缩短收费所用的时间。此外，在实际的工作过程中，收费人员可能会遇到无法看清医生字迹的情况，此时收费人员应该和相关医生进行确认，确保收费无误。

（四）规范服务行为，改善服务态度

收费人员的服务态度直接影响着服务质量，要想做到优质服务，收费人员必须对自己的服务态度进行有效的改善。具体来讲，在和患者沟通时，收费人员应该使用比较温和的语气，同时使用通俗易懂的语言来回答患者的疑问。此外，当患者提出问题时，收费人员应该保持耐心，不能过于急躁等。

（五）加强人员综合素质教育，提升窗口服务质量

开展医院门诊收费工作时，要想为患者提供优质服务，笔者认为医院需要从两个角度对收费人员进行培养。第一，技术；第二，服务。从技术的角度讲，医院应该对收费窗口的工作人员进行定期的培训，不断提高他们的职业技能和综合素养。主要培训内容包括：票据管理、职业道德养成等；从服务的角度讲，医院应该对现有的收费窗口服务模式进行不断的创新和改进，做到精细化服务，力求为患者提供优质服务，满足患者的实际需要。

三、结语

在医院管理中，对收费窗口的管理是非常重要的一个环节。在本次研究中，笔者主要关注的是医院收费处的服务质量问题，探讨了医院收费窗口应该如何为患者提供更加优质的服务，希望可以为相关人员提供一定的启发。

参考文献：

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