完善铁路购票网站，服务旅客满意出行

朱学喜

摘要：自我国第一条自主运營铁路投入使用，已近120年。百余年来，我国的铁路事业从无到有，从弱到强，从引进到出口历经坎坷，风风雨雨中已成为国民经济的大动脉。由铁路运输带动的区域经济发展态势也如同雨后竹笋，更甚至国家经济战略之打造“高铁名片”，这一切都预示着中国铁路建设方兴未艾，在未来将继续推陈出新，披荆斩棘，发扬我铁路精神。然而铁路客运亦是重中之重，所谓祸起萧墙，只有安抚好广大旅客，确保其安全便捷的出行，才能更好地发展铁路事业。

关键词：高铁名片 服务 创意

中图分类号：F530.33

比较海陆空这几种客运方式，毋庸置疑，火车出行是最为安全廉价的方式，近年来我国高速铁路大幅度提速，提高运输效率，使得这一传统出行方式为更多人所接受。火车票代售，互联网订票，电话订票等各种方式层出不穷，结合当前铁路实际，确保提供便捷、准确、快速的信息服务，现就铁路12306购票网站提出几点完善意见。

一、网站智能化服务建议

12306客服网站是铁路服务的重要窗口，集成了全路客货运输信息，为社会和铁路客户提供客货运输业务、公共运输查询服务。客户通过登录此站，可以查询旅客列车时刻表、票价、列车正晚点、余票、售票代售点、货物运价、车辆技术参数以及有关客货运方面的规章制度。

1.1优化线路指导系统

由互联网订票的经验得知，网站对于车票已售罄的路线没有相关链接及其指导，极不方便旅客出行。相对而言，百度地图就可圈可点，建议网站可以借鉴这种模式，与航运及客车运输建立密切相关的联系，完善服务系统，推荐不同线路，缓解客运压力，高速便捷提供服务。优化出行线路，分散铁路运输压力，对于解决春运旅客滞留问题也相当关键。

1.2优化车次晚点信息查询功能

在网站的“旅客列车正晚点查询”项目中只能查到近3个小时内的列车晚点情况，但在实际生活中，出行时间的安排与制定往往需要更早的计划。如果联合气象局及铁路维修部门提供的关键情报，分车次、分时段地为旅客们提供一个列车晚点参考信息，会给旅客们提供更大的便利。

1.3优化网站页面设计

简洁明了的网页有助于乘客快速购票，常用的退订票窗口适当放在醒目的位置上，引导旅客快速办理业务，节省在线时间。如此既可以保证加载速度，又可以缓解访问量过多，网站系统负担过重的问题。

二、网站人性化服务建议

2.1客服实时在线建议

良好的沟通和有效的售后服务是能否成功网购的关键，比较淘宝等知名网购站点，铁路12306网站在这方面做的还不够。网站巨大的交易量会导致各式各样的问题，而形同虚设的在线客服，经久不变的常见问题使得旅客不能及时有效的解决问题。

2.2学生票多渠道取票建议

对于学生而言，提前网上购票原是非常方便的事情，然而难免因为消磁的问题无法换取纸质车票，这就使得学生错过最佳车次。在网站可综合记录学生购买学生票优惠次数。若出现偶然情况，只要有网站链接，学生证意外消磁也可准确无误拿到优惠车票。

2.3农民工优先购票建议

近四十天的春运一直被称为一年一度最大规模生物迁徙活动，在北上广，京沪深等特大城市，农民工都是返乡潮中最主要的力量。然而，因为不太懂得网络购票导致他们无法及时买到坐票，很多人只能选择深夜还在售票窗口排队，等待着辛苦一年之后再站着回家。尽管铁路客运线路在春运期间有所增加，也不能避免农民工们一票难求的窘况。为此，建议适当照顾弱势群体，在网站开辟绿色通道，让其与学生们一起可以提前购票，为这些城市的螺丝钉工人们大开方便之门，让他们感受社会的友好关爱，这样也响应国家和谐社会的倡导。

三、网站多元化发展建议

众所周知，即使耗资两个亿建设的铁路12306网站在春运时也会面临系统崩溃的问题，公众曾与淘宝网站双十一的活动相互比较，淘宝双十一的系统架构是分散度较高的，各个订单之间关联度较小。但是铁路12306网站每出一张票都要对整条线路做数据更新，因此系统负载相较淘宝来说集中很多，直接套用淘宝的方案也无济于事。淘宝的应用类型决定了阿里巴巴可以通过部署大量的服务器来分散压力，铁路12306网站对于此法却只能望其项背。由此可见，分散网站购票压力，开发利用新平台也显得尤为重要。

3.1优化手机客户端服务体系

自智能化手机问世以来，各种APP层出不穷，作为服务大众的铁路运输系统也响应发展潮流，开发新软件适应市场供求关系。如此可便捷的为旅客服务，也可减弱特殊时段网站超负荷的压力。而优化手机客户端服务体系，提供更为优质的服务刻不容缓。例如，预设订票定时提醒，届时系统自动推送消息。还可绑定个人证件信息，车票一旦预购成功即可生成二维码，只需在窗口验证便可换取纸质车票。

3.2提高资源利用率，合理配置

近年来国内不乏有关热门景区人满为患的报道，在短暂的旅游黄金周里，除了自驾游之外，火车出行是公众首选的方式。因此，网站可以尝试与各地旅游局，旅行社合作开发新模式，即旅行套餐。网站提供部分数量的往返车票，统计其客流量，为旅客选择目的地提供信息。旅行社可提供住宿，美食信息，对于不太热门的景区采取“价格战”的策略。如此做到资源合理配置，景区不会出现过度拥挤或者无人问津的尴尬场面。

3.3磁卡免票乘车系统开发

类似于公交卡的使用，每年度乘车次数到达一定的旅客均可办理磁卡，捆绑手机APP，支付成功即可免票刷卡乘车，凭有效证件充值，享受优惠政策。这样既可减少网站及窗口购票压力，又可节省旅客购票检票时间，极大地方便出行。

四、网站安全化建议

进入铁路12306网站时，浏览器总会提示网站存在安全隐患，需要下载安全证书。事实上，铁路12306网站后台算法并不十分严谨，易被不法分子以黑客技术攻破，进行“刷票”， 还有自铁路12306网站实行实名制购票以来就深受大家青睐，网站一再努力为了保证用户购票公平而需要身份证实名购票，但却被曝出依然有“黄牛”利用虚假身份证号囤票牟利。为此铁路部门对网站进行了一次升级，升级完后的新版本依旧存在一些弊端导致需要购票的人无法购买车票。因此，网站安全与否决定了顾客能否放心购票，安心踏上回家或外出游玩的旅途，技术人员完善网站安全便是当务之急。

五、总结

铁路作为国民经济的大动脉、国家重要基础设施和大众化交通工具，在国民经济社会发展中具有重要作用。经过近几年的建设和发展，我国铁路运输能力得到进一步扩充，技术装备现代化水平有了显著提高。目前，我国铁路的旅客周转量、货物发送量、货运密度和换算周转量均为世界第一。根据目前国内各大中型铁路部门的实际情况，以铁路现有的客货信息资源为基础，在国内率先为客户提供智能化、亲情化、高效、优质的车票服务。为各铁路部门开辟了一种新的服务窗口和服务渠道，同时使铁路部门加强业务管理，有助于提高国内铁路部门的现代化管理和服务水平，塑造铁路部门的新形象，提高其经济效益，最终增加销售与增强服务支持，带动运输利润增长。然而快速的发展必然会导致一些软件上的漏洞，只有我们积极发挥出铁路人的主人翁意识，对铁路的发展抱有信心，铁路的明天必将会更加光明。endprint