浅谈酒店宾客服务中的关键时刻

文/徐建国

浅谈酒店宾客服务中的关键时刻

文/徐建国

我以为，所谓酒店管理从本质上讲就是对员工和宾客的管理，酒店其他的一切管理工作，如服务质量管理（客房管理、餐饮管理、前厅管理等）、人力资源管理、财务管理、营销管理、安全管理、信息管理和企业文化建设等，实际上都是围绕这两项工作来开展，是这两项工作的具体化和细化。换言之，这种同时以员工和客人为导向和驱动力的管理重点是由酒店业这一服务性行业的特点所决定的。我们一切工作的规划，设计，包括所有（服务）工作流程，所有规章制度的制定和确立全都应以此为立足点和出发点。然而具体到如何做好员工管理工作，如薪酬管理、绩效管理、员工情感管理、员工培训等，如何做好宾客管理，如安全管理、（网络）预定管理、客人投诉管理，特别是在如何提高服务质量（如个性化服务，超值化服务）等各个方面则自然是一件仁者见仁、智者见智的事。在员工管理方面，我曾以《健康的工作环境与员工的敬业乐业》为题，写过一篇小文，（详见《上海饭店》2008年第二期）试图从不同的角度阐述自己在这一方面工作的一己之见，今天我则愿就宾客管理的问题，从酒店宾客服务的关键时刻（MomentofTruth）这一角度出发，就其定义及与服务质量的关系，实施方法和管理，提出自己的一些粗陋之见，希望能够在大家思考和探索如何提高服务质量的过程中起到抛砖引玉、开启思路的作用。

“关键时刻”的由来

詹•卡尔森是北欧航空公司的总裁。……