患者满意度与门诊药房流程优化

姜洪旭

黔南州人民医院药剂科，贵州都匀 558000

患者满意度与门诊药房流程优化

姜洪旭

黔南州人民医院药剂科，贵州都匀 558000

目的探讨门诊药房流程优化的方法。方法以调查问卷、现场观察的方法分析收集到的相关资料，优化门诊药房内部环境与药师工作流程及服务态度。结果门诊药房流程优化后患者满意率由此前的78.50%提高至97.10%，流程优化前后满意度差异有统计学意义（P<0.05)，流程优化前患者排队等候取药时间为（8.96±2.9）min,流程优化后患者排队等候取药时间为（4.24±1.5）min，优化前后患者排队等候取药时间差异有统计学意义（P<0.05)。结论研究探讨患者满意度与药房流程能及时发现门诊药房中存在的问题，针对主要问题及时制定出相应解决措施，能有效提高门诊药房管理质量与工作效率，同时促进患者满意度提升。

门诊药房；流程优化：患者满意度

患者利益与医院门诊药房管理水平与服务质量直接挂钩，同时也是医院整体形象的重要反映。当前医疗竞争越来越激烈，一切以患者为中心深刻体现以人为本的服务理念已成为众多医疗服务机构的服务宗旨，为患者提供优质服务，力求患者在最短时间内获得安全有效的药物，实现获取满意治疗效果的目标是门诊药房工作的关键[1-2]。该文对医院门诊药房服务流程管理与患者满意度现状进行全面考察，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

收集该院2015年1—12月每月处方统计资料，资料样本以2015年1—12月处方最高、最低及平均值各一天数据。收集门诊药房各职工的相关岗位职责表，员工排班表以及门诊药房质量管理与持续改进文件等资料,药房部门工作人员共计43名，10名门诊药房工作人员，2015年每月平均门诊量为7 741人次，平均处方量1 539张，调剂量1 539张。

1.2 方法

①完善科室管理制度，健全奖励机制。结合门诊药房实际，制定出科学合理的工作流程与奖罚量化考评指标。②着手改善硬件设施。对药房建筑结构进行重新设计与改建，以满足实际工作对药房面积的需求，通过增添药品存放架以达到改善当前混乱格局。配备湿、温度控制设备，为适应新形势患者的服务要求，保证与配药核对匹配的电脑及打印机、排队叫号系统等电子设备一应俱全。③随时更新软件系统，启用电子处方，对药品名称、规格、用法用量等项目进行规范，自动生成价格，缩短患者排队等候取药时间，通过图片、文字、简报等方式为老年人提供相关药品信息，提高老年患者安全用药意识。④通过改善窗口服务态度提高患者满意度。药师与患者沟通时态度应谦和、热情、耐心，以体现出良好的职业素质。医院加强对调剂人员专业知识学习及服务沟通技巧培训，以避免只顾发药而不予提供相应的用药指导。⑤贯彻落实岗位责任制，定人定岗。以具体的规章制度明确窗口发药人员的工作安排，明确每个职员的工作环节，确保各个岗位上的职员充分发挥其各自职责。在9：00-12:30与14:00-16:00这两个时间段设置3个发药窗口，配备3名调配人员；于17:00-18:00该时间段增设1名调配药师；其他时间点或时间段药品发放窗口分别设2名药师与调配人员。将窗口调配处方数量与服务质量考核情况作为每月奖金发放的依据，为确保夜班人员工作的有效性与顺畅，领药人员于下班前将药架上的药品补充足。⑥加强门诊药房的药品管理，包括药品领用管理，药品贮存管理、药品发放管理。⑦优化流程，将既往门诊药房流程中药房排队收方至药品调配中间的4个流程删减掉，患者在完成缴费后，药房直接接收到处方信息并打印配药标签→核对药师收到调配好的药品后直接发药。⑧结合科室与药品使用频率对药品摆放进行合理布局，将使用频率较高的药品摆放在药师步行最少且最易找到的地方，目前门诊药房普遍存在药架不足，面对这一现状，药师需结合患者就诊科室对药品摆放位置进行重新规划，依据科室将药品按一柜或几柜摆放。

1.3 观察指标

记录流优化前后患者等候取药时间，患者投诉率等，患者满意度，该次患者满意度以问卷调查的形式展开，分别对20个相关条目进行评价，评价方法参照李斯特五级评分法，将分值达到80分视为满意。①患者满意度：随机调查2015年某一日65%的购药患者，记录该次购药满意人数；②医护人员满意度：对当日所有在岗门诊医护人员进行调查，统计满意例数；③购药等候时间：随机抽取100例患者进行调查，记录购药等候时间，求平均值；④药品投诉率：计算每千例患者中投诉患者所占比重。将上述4项指标与2014年5月同期对比。

1.4 统计方法

采用SPSS 17.0统计学软件处理实验数据，计量资料使用（±s）表示，采用 t检验；计数资料[n（%）]使用 χ2检验。P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结果

流程优化前调查的678例患者中对门诊药房评价为满意的有532例（78.50%），流程优化后再次调查678例患者，其中658例（97.10%）患者对药房门诊服务评价为满意，流程优化前后患者满意率差异有统计学意义（P<0.05)。流程优化前接受调查的医护人员有78名，满意62例（79.50%），流程优化后再次调差78名医护人员，满意76名（97.40%），流程优化前后医护人员满意率差异有统计学意义（P<0.05)。流程优化前统计患者平均等候取药时间为（8.96±2.9）min，流程优化后患者平均等候取药时间为（4.24±1.5）min，流程优化后患者平均等候取药时间明显缩短，差异有统计学意义（t=8.11，P<0.05)。流程优化前药品投诉率为0.28%（114/41 234),流程优后药品投诉率为0.17%（93/54 362),差异有统计学意义（P<0.05)。见表1。

表1 流程优化前后相关指标比较结果

3 讨论

通过调查研究发现该院门诊药房现有流程中所存在的问题包括：①患者取药等候时间过长；②药房工作效率低、环境秩序混乱；③服务工作人员知识结构薄弱无法提供真正的用药咨询服务；④取药流程繁锁；⑤信息化流程进行缓慢、硬件配备不到位、脑力工作量大差错发生率较高[3-4]。针对以上存在问题，医院及时对门诊药房进行流程优化，流程优化后不仅提高了药房工作效率而且提高了患者满意度。

门诊药房工作者在日常工作中不仅要遵医处方及时为患者调配药物，提供简单的药物指导咨询服务，同时对患者用药时间是否合理，药物治疗效果与不良反应等情况进行关注，逐步实现由药品供应型向技术型转变，将为患者提供更加优质的技术服务作为门诊药房今后的发展方向。

综上所述，虽然患者满意度只是整个门诊满意度与流程中的一部分，但是对其进行深入研究有助于发现门诊流程中存在的问题，为持续改进门诊服务治疗与管理水平提供有效指导，对门诊服务质量的改进具有重要意义。

[1]繆洁.优化门诊西药房取药流程对患者满意度的影响研究[J].世界最新医学信息文摘：连续型电子期刊，2015(53):170-171.

[2]董其勇.门诊药房质量持续改进活动开展前后患者满意度分析[J].中国医院用药评价与分析，2015,15(3):383-385.

[3]周理国.加强门诊药房药学质量管理对服务效率及患者满意度的影响分析[J].当代医药论丛，2015(20):233-234.

[4]张洁.门诊药房服务优化对提高患者满意度的影响[J].中国现代药物应用，2014(6):242-243.

Research on Patient Satisfaction and Outpatient Pharmacy Process Optimization

JIANG Hong-xu
Department of Pharmacy,Qiannan People’s Hospital,Duyun,Guizhou Province,558000 China

s]ObjectiveThis paper tries to explore the method of optimizing pharmacy flow in outpatient pharmacy.MethodsQuestionnaires and on-site observation were used to analyze the collected data and to optimize the internal environment and pharmacists’work flow and service attitude in outpatient pharmacy.ResultsAfter the optimization of outpatient pharmacy process,the satisfaction rate of patients increased from 78.50%to 97.10%,and the difference of satisfaction before and after the optimization process was statistically significant(P<0.05).Before and after process optimization,the queuing time of patients was(8.96±2.9)minutes and(4.24±1.5)minutes respectively,and there was statistical difference(P<0.05).ConclusionThe analysis of patient satisfaction and pharmacy process optimization is useful to find the existing problems in the outpatient pharmacy,to help formulate the corresponding measures,so as to effectively improve the quality of outpatient pharmacy management and work efficiency,to promote the patients’satisfaction as well.

Outpatient Pharmacy;Process optimization;Patients’satisfaction

R95

A

1672-5654（2017）09（a）-0156-02

2017-06-08）

10.16659/j.cnki.1672-5654.2017.25.156

姜洪旭（1983-），男，蒙古族，贵州都匀人，硕士，主管药师，主要从事药事管理与临床药物治疗学相关工作。