企业售后服务管理体系建设新论

王欣尉

摘要：售后服务就是在商品出售以后所提供的各种服务活动的总称。当前，市场已进入激烈竞争的时期，服务已成为支撑品牌立足市场的重要因素之一，顾客都是上帝，以成为行业内的宗旨。因此，如何做好售后服务工作，让顾客对我们的产品及售后服务满意就显得尤为重要了。

关键词：企业；售后；服务；体系；建设

当前，现代企业经营理念下的售后服务不仅包括产品运送、安装调试、维修保养、客户投诉处理等内容，还包括对现有客户的售后服务等内容。所以，我们应根据本企业的宗旨，建立售后服务体系，通过对不同类型的用户提供人性化的服务，从而和客户保持良好的客户关系，并最终服务于客户。

一、要主动贴近服务

当前，我们的消费者已经很成熟了，无论是任何产品的营销对于消费者来讲，他们注重的是售后服务。对于企业来讲，售后服务已经不是单一的维护和维修服务，它是企业系列产品的一种延续行为。因此，只有真心实意站在客户的角度为客户着想，而不是阳奉阴违。坚持客户想到的，我们应该都做到。客户没有想到的，我们应该也要为客户想到做到。例如，对客户采取售后服务的满意度调查就是较好的主动贴近服务方式之一。提高用户满意度对企业发展的促进作用是显而易见的，问题的关键是企业如何科学有效测量用户满意度，从而可以针对性的分析企业经营中存在的问题和不足。在此基础上，企业可以采取有效的改进措施来不断提高用户的满意度，从而有效的保留老客户，开发新客户，为企业创造更多的价值。……