互联网危机公关解围的正确姿势

本刊综合编辑

互联网时代危机公关应该怎么做？从以下几个方向入手：

Tip 1：快速反应，遏制不利流言的传播。

Tip 2：承担责任。对于任何用户、竞争对手、第三方提出的问题，要勇于担起责任。

Tip 3：诚恳沟通，摆正位置和立场。态度必须要端正、有诚意，而且，不管是谁提出的什么问题，一定要从用户和客户的立场上去思考问题、解释问题、提出解决方案。

Tip 4：创始人要站出来。尤其是初创公司，创始人要勇敢担责，主动沟通，释放诚意。

Tip 5：抓住核心点、核心人物，只有处理好他们的问题，才是真正解决问题的方法。

我们现在就从以上几点出发，来逐一解读这10大危机公关事件，共同学习公关战的打法。

1、见鬼了！与印度牙医logo撞车的滴滴出行

事件回放：

9月9日，滴滴打车宣布更名为滴滴出行，并发布了新logo。但消息刚发出，即被人指出，其新logo与印度某牙医机构的标识构图极其相似，并且挑战某“水果”的广告用语也不规范。滴滴立即在微博上删除了公告。

当天中午，滴滴出行在官微回应称，创意撞车纯属意外，发布前两天，滴滴创意人员才看到了印度类似作品——“见鬼了！”但滴滴仍然保留了这个最符合产品内涵的方案，并已在和对方沟通进行处理。

点评：

滴滴公关在一个小时内就码出长微博做出解释，值得夸奖，但是公告的用词未免有些欲盖弥彰。毕竟，公告中承认已经提前见过了印度设计师的作品，也有备选方案，但还是没有提前和对方沟通。不过，我们也不好苛责，毕竟滴滴是冷静坦承了，公关们，你们尽力了。……