洛阳养老“慧”服务

郭鹏

洛阳市把养老产业列为优先发展的十大产业之一，近年来出台了多项促进养老体系建设的政策。

“从养老服务热线开通至2017年8月底，洛阳12349呼叫中心的呼叫量已达到1044万余次，全市共有82万名老人注册入网，是全国入网老人最多的地市级城市之一，洛阳市网络化、智能化、服务化、协同化的‘互联网+养老生态体系已基本完善。”洛阳市居家養老服务中心理事长翟红伟近日在接受《民生周刊》记者采访时说。

洛阳市居家养老服务中心结合居家养老服务实践，先后自主研发和联合开发了养老服务呼叫信息系统、居家社区养老服务管理系统、远程健康养老管理系统、社区助购服务系统以及养老服务ERP管理系统。2016年该中心对系统进行了全面整合，其中居家社区养老服务管理系统集成了手机APP定位技术、派单管理技术、银行联名卡技术和手机扫卡结算等技术。洛阳市老龄办工作人员表示，该市智慧养老的发展与国家《民政事业发展第十三个五年规划》中提出建设养老服务信息化工程的要求是吻合的。

作为我国养老服务业综合改革试点城市，洛阳市把养老产业列为优先发展的十大产业之一，出台了多项促进养老体系建设的政策，随着“互联网+养老”的发展，智慧、便捷的养老服务圈在洛阳正在形成。

及时赶到的救护车

“小刘，我好像脑血栓了，脑袋涨得厉害。”

2017年8月31日下午两点左右，家住洛阳市南村安居小区的老人李迎梅在感到身体严重不适的一刹那，拿起电话给洛阳市居家养老服务中心的配送员刘鹏飞发了这条微信。

在电话里听到李迎梅焦急的声音后，小刘立刻与老人进行确认，并及时将情况报告至12349呼叫中心，平台的接听人员根据系统弹屏确认了老人的住址、病史情况、就近指定医院、联系电话等信息，迅速联系了就近的洛阳市中信医院急救科，几分钟后，急救车到达李迎梅家并成功实施了急救。

“发出微信没过10分钟，我就被救护车送到了医院，医生诊断为静脉窦栓塞，如果晚到一会儿，就会有生命危险。”李迎梅告诉《民生周刊》记者，“这次多亏了洛阳12349，如果没有他们的及时高效服务，结果不知道会怎样。”

2010年，洛阳在河南省率先引入社会资本，由洛阳市居家养老服务中心建设并运营12349居家养老信息服务平台，平台与洛阳30余家大型医疗机构直接签订急救协议，搭建起洛阳城乡居家养老急救网络，给包括李迎梅在内的数十万老人建起了居家养老的急救靠山。

其实，李迎梅在病发时完全可以在第一时间拨打12349呼叫热线，但是她却选择给配送员小刘发微信，她对此解释为她已经把小刘当成了自己的亲人，“孩子老伴不在身边时，我有事情都会找小刘，我相信他，也相信12349。”

“可以说包括小刘在内的所有配送员都是我们中心的形象窗口，老人在如此紧急的关头给他发微信，足以说明老人对服务中心的信任。”洛阳市居家养老服务中心工作人员张艳英说。

鸡蛋到家

与李迎梅此次享用的急救服务不同，杨慧琛享用洛阳市居家养老服务中心的生活配送服务已近三年。杨慧琛家住洛阳市市府院社区，老伴三年前离世，为了不给儿女添麻烦，老人坚持自己在老房子居住。

2015年底，80岁的杨慧琛通过洛阳市居家养老服务中心工作人员的介绍知道了12349热线的配送服务。

之前买米买面买鸡蛋，她只能自己拎着袋子去菜市场，而现在，拨个电话，上午下单，下午鸡蛋就送到家，而且价钱还比市场便宜。

为鼓励老人享用配送业务，洛阳12349平台承诺，所售商品价格低于超市5%以上，并在当日送货上门。“我们有5个养鸡场直接供货，减少了中间环节，每斤鸡蛋可以便宜几毛钱供给老人。我们中心的服务理念是为老年人造福，要为老人提供正品低价的上门配送服务，就必须依托我们的信息系统，对供应链实施再造。”洛阳市居家养老服务中心理事长翟红伟说。

“我倒不单是为了能便宜几毛钱，主要是配送业务可以解决我的实际问题，随着年纪越来越大，体力和精力大不如前，拎着东西上楼有些费劲了。”杨慧琛对《民生周刊》记者说。

除了配送物品，居家养老还有其他的上门服务，而管理好上门服务人员是保证服务质量的关键。翟红伟告诉记者，中心研发了一款居家社区养老服务管理手机APP，集成了定位、派单、手机扫卡结算等技术，可记录家政员的服务签到、签退和服务时长，精确到秒。待服务完毕，12349中心立刻回访。假如老人对服务不满意，有权拒绝付钱；假如家政服务员损坏老人的物品，由热线服务平台从加盟商的保证金中直接扣除赔付。

翟红伟认为在“为老人造福”的理念下，技术、服务和管理一定要形成有机的整体。

插上互联网的翅膀

目前，洛阳市60周岁以上老年人口达116万，占总人口的17%，老龄化程度超过全国、全省平均水平，并且以每年3%的速度递增。通过近6年来居家养老服务实践，洛阳智慧养老模式已经渐渐地被当地政府和老人所认可。

据洛阳市老龄办工作人员介绍，洛阳“互联网+养老”起步于2010年，理念先进，技术支撑完备，满足了近百万老人的紧急救助、生活配送、家政服务、健康管理、远程医疗、法律援助等全方面养老需求。服务模式和商业模式得到实践检验，养老产业得到快速健康发展，正在依托洛阳养老服务云数据中心打造省级云数据平台，已经具备了先发优势。

通常来说，大家都认为老人接受互联网+养老服务是一个大难题，但是翟红伟表示实际情况是多数老人并不排斥智慧养老方式，只是在借助互联网工具时，接受起来相对年轻人慢一点。鉴于这样的特点，洛阳市居家养老服务中心设计了两种方式，一种是引导老人多使用语音通信的方式，通过12349呼叫中心为老人提供急救、生活说明等服务；另一种是辅助老人使用互联网工具。

“不用出远门，不用排队挂专家号，在家门口就能预约外地大医院的专家看病，真是太方便了。”近日，在老城区智慧养老服务中心，77岁的牛大爷通过该中心提供的“空中医院”服务，利用网络与郑州大学第二附属医院的神经内科专家视频对话，咨询困扰他多时的失眠问题。

“让养老插上互联网的‘翅膀，为老年人提供更为科学、智慧的服务。”翟红伟说，互联网+养老服务具有方便快捷、资源丰富、质量可控、价格低廉的特点，加上在线操作程序日益简化，以及线下资源的不断整合，不断增加的附加值服务，使得这种方式被越来越多的家庭接受。endprint