信息时代下ERP与CRM的整合

张璞

摘 要：分析ERP与CRM的概念，探讨两者整合的必要性，并从功能模块的整合、业务流程重组、利用组件技术整合及应用XML解决数据通讯问题四个方面，研究ERP和CRM整合的实现过程，以期为企业真正实现最优化资源管理、企业信息化的科学改造和有效的客户服务提供可行的理论参考。

关键词：ERP；CRM；整合

中图分类号：F270 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2017）25-0177-02

一、ERP与CRM的概念

ERP（Enterprise Resource Planning，企业资源计划）是指利用现代信息技术和先进的管理思想，将企业的物流、信息流和资金流集成化，为企业提供决策、计划、控制与经营业绩评估的全方位和系统化的管理平台。其内涵侧重于对企业管理进行事中控制和以整个企业资源优化为核心两方面。

CRM（Customer Relationship Management，客户关系管理）是指采用现代化信息技术，有效利用客户资源使企业的信息流在市场营销、客户服务、销售管理等方面实现及时而充分流动的系统。它的内涵侧重于“以客户为中心”，通过管理客户的具体情况实现客户识别、客户开发、客户提升、客户自助及市场预测与分析等功能，从而实时动态控制销售活动，真正提升企业竞争力。

二、ERP与CRM整合的必要性

从系统的构成看，ERP的软件构成包含生产计划管理、销售管理、采购管理、BOM管理、人力资源管理、质量管理、库存管理、成本管理、财务管理等功能模块；CRM的软件构成包括客户关系管理、销售管理、知识管理、服务管理、支持管理等功能模块。二者在软件构成上有些重叠。

从系统功能的实现效果看，若仅使用CRM，则缺少来自企业后台除客户管理之外的其他信息，最终无法实现与客户的实时响应；若仅使用ERP，则无法及时处理市场营销业务问题，无法满足客户的个性化需求。只有将二者有效整合，才能避免客户信息的无效传递，使生产订单、产品服务的反馈信息及时传递。同时，ERP中产生的各类信息都可及时传递到CRM中，进而真正提高客户的满意度。

三、ERP与CRM整合的实现过程

（一）功能模块的整合

ERP与CRM系统各有侧重，但在以下功能方面存在交叉与相互渗透情况，需要进行功能模块的整合。

1.客户管理。将CRM中针对客户资料的信息流与ERP中针对客户基本信息的信息流进行整合，可以实现客户的真正有效化管理，并给高管层提供科学的决策依据和支持。

2.客户服务管理。ERP只能反映客户投诉记录及客户相关问题的解决情况，而CRM实现了对客户全方位的管理，二者整合可实现客户服务和支持的全面化管理。

3.销售管理。ERP仅注重销售计划和销售业绩，而CRM则强调机会管理、区域管理和联系人管理，二者整合可以实现更全面而有效的销售管理。

4.产品管理。CRM与ERP都针对产品BOM表等与产品相关的信息进行处理，但CRM側重于可供销售的商品信息的管理，而ERP侧重的是生产管理及物料需求等方面的管理，二者整合则使产品管理功能更加完善。

5.人力资源管理。CRM只涉及决策者、执行者和各类操作者的基本情况及其权限分配等情况，ERP包括人员聘用管理、薪酬管理、福利保健、培训开发等功能模块，几乎涵盖了企业人力资源管理的全部业务。而二者整合，则使得人力资源管理功能更强大。

上述功能模块之间的相互依赖关系，使得CRM与ERP功能模块的整合更加可行。ERP可为CRM数据库提供丰富的产品信息，而CRM的客户需求分析和市场预测又可为ERP提供科学而合理的决策依据。通过ERP与CRM的功能模块整合，可以实现与客户的互动营销并避免供应链上物流、信息流、资金流的无效传递。在整合过程中要注意采用相同的技术手段，推出相应的行业标准来实现互换性的使用。

功能整合可通过应用提供商开发的API调用来实现，应用编程接口（Application Programming Interface，API）是应用系统供应商为实现自身产品的开放性而开发的应用接口，通过API可直接调用系统的底层功能模块，进一步实现ERP与CRM的功能整合。

功能整合还可通过服务（Service）来实现，企业可将内部功能组件按Web服务的标准打包成Web服务组件，然后在服务白页、黄页或绿页进行注册，若服务请求者查询到该服务，则返回服务的具体URL地址，并依据协议将服务绑定到自己的业务流程中，从而实现功能的调用。

（二）业务流程重组

通过对企业原有的组织结构、岗位职能及权限划分重新调整，可解决营销管理与销售管理中的重叠问题。在ERP与CRM的整合过程中，可适当分离销售系统和物流系统，将物流系统集成到后台系统中，使销售系统属于前台系统。根据企业客户群的具体情况设定快速响应的业务流程，以反映CRM在ERP中的延展性，以及其与SCM的兼容性。

（三）利用组件技术实现功能调用

由于组件技术的应用，某些CRM的软件供应商所提供的CRM已经与ERP高度集成，这样就不需增设服务器，而只需在原有ERP服务器上增设相应的CRM系统模块。因此，可通过即插即用组件技术实现ERP与CRM系的整合。

这种方法具体实施时，先针对现有的模块功能打包，再安装符合现代组件标准的各种属性、方法、事件，最终使其变成虚拟业务组件以供其他符合组件标准的应用所调用。若某应用模块已经符合组件的要求和规范，就不必被打包直接应用即可。在技术实现上，微软的COM、DCOM、COM+，由对象管理小组（OMG）发布的CORBA，以及在最新的J2EE平台上的EJB组件标准，都是可行的功能调用。

（四）应用XML解决数据通讯问题

ERP一般是C/S模式，而CRM往往B/S模式，可以利用XML（Extensible Markup Language，可扩展的置标语言）解决二者的数据通讯问题。CRM着重于科学管理与改善客户关系，ERP侧重于有效管理与优化企业生产流程，若将二者有效整合，则企业不仅可优化各项业务流程，完善各类客户服务，提高各个阶层的工作效率，而且可以优化DSS并增强系统的适应能力，真正提高企业的竞争优势。

通过以上方法实现ERP与CRM的整合，可以使企业的生产流程更加连续化，业务处理更加标准化，产品报价更加精确化，库存更加合理化，交货更加及时化，各层管理更加规范化。ERP与CRM之间相辅相成，两者的整合既能突破供应链上企业间信息交流的边界瓶颈，又可提高企业对市场的快速响应能力和满足客户个性化需求的能力，在信息时代使企业更好地迎接全球化的竞争与挑战。

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[责任编辑 史丽丽]endprint