海底捞的危机公关

李光斗

中国餐饮行业的“大哥大”海底捞火锅出事了：北京勁松店、太阳宫店被曝出卫生安全问题，厨房不但脏乱差，而且老鼠出没，厨房管理的混乱程度让人大跌眼镜，和店面前端的美好服务形象形成巨大反差。北京《法制晚报·看法》的新闻记者在海底捞卧底4个月，几张不堪入目的视频和照片将海底捞从神坛上拉了下来。

海底捞在中国本土餐饮品牌里首屈一指，掌门人张勇说海底捞今年营收有望达到100亿元人民币，目前中国本土餐饮品牌里还没有一家能突破100亿的。这次海底捞的卫生安全问题曝出，势必影响消费者对海底捞的品牌信任。事情如此糟糕，海底捞是如何做危机公关的呢？旁观者清：不但海底捞的服务你学不会；海底捞的危机公关，你还是学不会。

海底捞的反应可谓神速：媒体报道后不到12个小时，海底捞立即发布致歉信，没有任何狡辩，而是承认报道属实，坦白认错，言辞诚恳。

道歉信发布后不到3个小时，海底捞又公布了事件处理通报。处理通报上细化地说明了公司对此事件的处理方法，并在每个处理环节后面都标明了责任人。

危机公关最重要的一个原则是“反应迅速、坦白诚恳”。事情发生了，要第一时间给公众一个交代，不管事态如何，不要采取驼鸟政策。卫生负面新闻是餐饮的死敌，沾上它，会大伤元气。海底捞是大众品牌，拥有广泛的消费群体，这件事一出，势必引发情绪传染，即使海底捞之前树立的形象再高大上，也会瞬间让品牌的“好人设”崩塌。……